"الذكاء الاصطناعي هو نبض المشاعر في السفر"، هذا ما قاله آلان سانت أنج لقادة العالم في مجلس اللوردات.

لا تتنافس الثريات الموجودة في مجلس اللوردات عادةً مع أي شيء حديث مثل التعلم الآلي، ولكن في هذا اليوم الشتوي في لندن، كان عليها أن تشارك الغرفة معه.

في هدوء قاعة البرلمان العليا المذهبة - حيث تُعتبر التقاليد لغةً بحد ذاتها - صعد خبير السياحة المخضرم آلان سانت أنج إلى المنصة في المؤتمر الدولي Aقمة التميز والدبلوماسية الأولى وطلب من الجمهور أن ينظر إلى السفر بشكل مختلف. ليس كسلسلة من الحجوزات والوصول والمغادرة، بل كنظام حي من المشاعر - يتم التقاطها وتكرارها وتضخيمها.

تُعد "قمة التميز والدبلوماسية في مجلس اللوردات" واحدة من العديد من الفعاليات العالمية المماثلة للقيادة والجوائز التي تستضيفها منظمات خاصة في مجلس اللوردات.

لم يكن سانت أنج هناك لبيع أداة أو منصة. لقد كان هناك ليصف تحولاً.

قال سانت أنج للحضور إن الذكاء الاصطناعي قد انتقل من كونه مجرد ابتكار إلى بنية تحتية: الطبقة غير المرئية التي تفصل بين فضول الضيف الأولي وقراره النهائي بالحجز. وفي هذه الطبقة الجديدة، كما أوضح، أصبحت أقدم عملة في قطاع الضيافة - العاطفة - قابلة للقياس والبحث والمشاركة على نطاق واسع.

لقد لاقت الفكرة صدىً واسعاً لأن جميع الحاضرين كانوا على دراية بالأعراض: فالمسافرون الآن يصلون حاملين إيصالات. يظهرون مزودين بصور من تقييمات الفنادق، وجداول رحلات من تيك توك، وقوائم "أفضل" الفنادق المجمعة التي أنشأتها خوارزميات تعمل بلا توقف. لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على التوصية بفندق فحسب، بل إنه يُرسّخ انطباعاً معيناً عنه.

أمضى سانت أنج سنوات في مجال الدبلوماسية السياحية، حيث يكون للانطباعات دور حاسم لا يقل أهمية عن السياسات. وقبل مثوله أمام مجلس اللوردات، وصف عمله بأنه مهمة مستمرة، قائلاً: "إن المشاركة في هذه البعثات ضمن "جولة المتحدثين" الدولية تتيح لي مواصلة تسليط الضوء على السياحة".

لكن داخل قاعة القمة، تحول التركيز من الوجهات إلى البيانات.

اللوبي الجديد: حيث يتم التحقق من السمعة أولاً

في قطاع الضيافة، كان "مكتب الاستقبال" في السابق عبارة عن شخص. أما الآن، وبشكل متزايد، فهو مزيج من تصنيفات البحث والملخصات والآراء.

هذا الأمر بالغ الأهمية لأن الذكاء الاصطناعي بات يُشكّل أسرع محرك لتقييم سمعة قطاع السفر، إذ يستخلص آراء النزلاء ويُقدّمها للنزيل التالي قبل أن يُتاح للمنشأة فرصة التحدث. وتتوقع شركات الأبحاث المتخصصة في هذا القطاع نموًا سريعًا للذكاء الاصطناعي في السياحة خلال العقد الحالي، مع توقعات تتراوح بين 10 و15 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030.

كان تحذير سانت أنج - الذي تم تقديمه بوضوح شخص أدار صورة السياحة الوطنية بقدر ما أدار تصور الفندق - بسيطًا: إذا لم تدير قصتك الرقمية، فإن تجربة شخص آخر ستديرها نيابة عنك.

السياحة العاطفية والخوارزميات التي تدعمها

لم تكن فكرته الأكثر تأثيراً تتعلق بالروبوتات أو الشاشات المستقبلية، بل كانت تتعلق بما أسماه عصراً جديداً من "السياحة العاطفية"، حيث تصبح المشاعر أقوى أشكال التسويق، ويصبح الذكاء الاصطناعي هو الوسيلة.

في الواقع، بدأت الصناعة بالفعل في البناء حول هذا الأمر:

• موظفو الاستقبال ووكلاء الدردشة الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي التي تجيب على أسئلة الضيوف على الفور، وتقلل من عبء مركز الاتصال، وتترجم بين اللغات في الوقت الفعلي.
• أنظمة إدارة الإيرادات التي تتنبأ بالطلب، وتعدل الأسعار، وتساعد الفنادق على الاستجابة للتقلبات بشكل أسرع من الطرق اليدوية.
• محركات التخصيص يقدم الخياط عروضًا، ويحدد تفضيلات الغرف، ويعرض خدمات إضافية - مما يشكل بهدوء شعور الضيف بأنه "معروف".

وهناك أموال حقيقية تسعى وراء هذا المستقبل. قبل أيام فقط، ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال استثماراً كبيراً في شركة Mews، المزودة لبرامج الفنادق، والذي تم تقديمه بشكل صريح على أنه رهان على الذكاء الاصطناعي في تحويل عمليات الفنادق - من تسجيل الوصول إلى التسعير وتحسين التوظيف.

لذا عندما تحدث سانت أنج عن الذكاء الاصطناعي باعتباره مضخمًا للعاطفة، لم يكن ذلك يبدو شاعريًا في المطلق، بل بدا وكأنه وصف لما يحدث بالفعل.

المستقبل القريب: سلس، مؤتمت، وغريب في جوهره إنساني

لفت انتباه الحضور إلى التطورات القادمة بسرعة: مساعدو السفر الشخصيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي، وتسهيلات الخدمة الذاتية، واستخدام الروبوتات في مهام الفنادق الروتينية، وتوفير تجربة سفر أكثر ثراءً - مثل معاينات الوجهات التفاعلية التي تقلل من الشكوك وتعزز الثقة قبل الحجز. وتعكس هذه التوجهات ما توصل إليه باحثو الضيافة: يمكن للذكاء الاصطناعي أن يرفع كفاءة الخدمة واتساقها، ولكن بشرط أن تحافظ الفنادق على ثقة النزلاء وخصوصيتهم وشعورهم بالاستقلالية.

لم يتجاهل سانت أنج التحديات، بل طرح مسألة خصوصية البيانات والتحيز، والتساؤل الشائك حول مدى الترحيب بالأتمتة في قطاع قائم على الدفء والترحاب. لم يُصوّر هذه التحديات على أنها عوائق جوهرية، بل حدودًا يجب على القطاع احترامها إذا أراد للذكاء الاصطناعي أن يُعمّق مفهوم الضيافة بدلًا من أن يُضعفه.

رسالة دبلوماسية، مغلفة بدرس في السياحة

إذا كان عنوان القمة يعد بالدبلوماسية، فقد حقق سانت أنج ذلك من حيث الضيافة: لن يتم كسب المستقبل بواسطة التكنولوجيا الأكثر صخباً، ولكن بواسطة الوجهات والشركات التي تستخدم التكنولوجيا لفهم الناس بشكل أفضل.

وعاد -مرة أخرى- إلى التمثيل. وفي حديثه قبل مشاركاته في المملكة المتحدة، قال: "أتطلع إلى هذا الحدث وسأرفع علم سيشل عالياً عندما أصعد إلى المنصة لإلقاء كلمتي".

داخل مجلس اللوردات، لم يكن العلم الذي بدا أنه يرفعه علماً وطنياً فحسب، بل كان علماً يشمل قطاع السياحة بأكمله: إشارة إلى أن السياحة تدخل عصراً لم تعد فيه التجربة تُقدم فحسب، بل تُسجل وتُحلل وتُعاد استخدامها كأداة للتأثير.

في النهاية، لم تكن رسالته "استخدموا الذكاء الاصطناعي لأنه أمر لا مفر منه". بل كانت أكثر وضوحاً من ذلك:

إذا أصبح الذكاء الاصطناعي بمثابة مكبر الصوت في عالم السفر، وإذا أصبحت مشاعر الضيوف هي الرسالة، فإن مهمة قطاع الضيافة هي التأكد من أن ما يتم تضخيمه جدير بأن يُسمع.