غضب السفر في وقت الأوبئة

خلال العقد الماضي ، لاحظ مسؤولو السياحة تطور أنواع مختلفة من الغضب بين عامة الناس وخاصة بين المسافرين. ظهر هذا الغضب لأول مرة في شكل غضب على الطريق ثم تحول إلى غضب جوي ، وتحول إلى غضب كامل من السفر ، مع تحول الغضب اللفظي في بعض الأحيان إلى عنف جسدي. الآن في زمن الوباء ، مع عدم تأكد الجمهور مطلقًا مما سيكون مفتوحًا أو مغلقًا ، فإننا نواجه أحدث أشكال الغضب: "غضب جائحة السفر".

بسبب البيروقراطية السياحية المتزايدة باستمرار ومستويات خدمة العملاء السيئة في كثير من الأحيان ، يصبح بعض الزوار غاضبين للغاية ولإضافة إلى هذه المشكلة ، أوجد Covid-19 عالمًا من المأوى في المكان حيث بالكاد يخرج الناس ، - الطاقة والإحباط والخوف وما يبدو أنه تدفق ثابت للوائح السفر الحكومية الجديدة. للإضافة إلى هذه المشاكل ، يخشى العديد من الأشخاص الذين يعملون في صناعة السفر على وظائفهم ومهنهم أن تتلاشى بين عشية وضحاها.

وقد تسببت هذه الزيادة في الغضب من السفر أيضًا في تأثير متبادل من جانب موظفي السياحة ؛ يجب أن يتعامل الكثير منها يوميًا مع الزوار والضيوف الغاضبين. عادة ما يتم التعبير عن غضب الموظف في صورة عدوانية سلبية ، ولكن في ظل ظروف معينة يمكن أن يصبح عدوانيًا بحتًا. على نطاق العنف ، فإن Tourism Employee Rage (TER) هو في منتصف الطريق بين قضايا العنف في مكان العمل ووقاحة الموظف. إن TER هي أكثر من مجرد مشكلة تتعلق بضعف خدمة العملاء ، إنها مزيج من الخوف والإحباط والجمهور الذي يغضب ليس على أي شخص على وجه الخصوص بل على العالم. يمكن أن تؤدي جميع أشكال الغضب من السفر إلى اندفاعات بركانية عاطفية أساسية. لا يمكن التنبؤ بها وتظهر نفسها بين الأشخاص الذين يجب أن يخدموا الجمهور باستمرار ويشعرون في كثير من الأحيان بالتقليل من التقدير ومن قبل الجمهور المتنقل الذي غالبًا ما يشارك هذه الإحباطات. من المرجح أن تحدث ثورات الغضب هذه في ظل الظروف التالية ومع الأنواع التالية من وظائف السياحة / الزائر:

1) عند الاضطرار إلى التعامل مع مشكلة السياحة مع الأشخاص المرتبطين بصناعة السفر والسياحة ، لكنهم لا يرون أنفسهم جزءًا من الصناعة. ومن الأمثلة على هؤلاء الأشخاص ضباط الشرطة الذين يعملون في مناطق سياحية عالية ، والأشخاص الذين يعملون في محطات الحافلات أو القطارات ، والمتخصصين في الصرف الصحي الذين يعملون في المناطق ذات الكثافة السياحية العالية. غالبًا ما يحدث الغضب عندما لا يرى هؤلاء الموظفون علاقة مباشرة بين وظيفتهم وخدمة العملاء

2) قد يحدث الغضب عندما يغضب الموظفون من أرباب عملهم ويعانون من حالة من الضجر أو الملل ، أو عندما يشعر المسافر أنه يغرق في بحر من صناعة السفر والبيروقراطية الحكومية.

3) يحدث الغضب غالبًا أثناء فترات السفر (الإجازات) وأثناء الظروف الجوية القاسية

4) يمكن أن يحدث الغضب عندما يخشى الموظفون من فقدان مناصبهم للأتمتة أو استبدال الإنسان للروبوتات ، أو يشعرون بالتقليل من التقدير من قبل الإدارة أو عندما يرون الجمهور (والعكس صحيح) كأعداء بدلاً من كونهم بشرًا.

من أجل التعامل مع قضايا الغضب ، ضع في اعتبارك ما يلي:

- إذا كنت في منصب إداري فتعرف على الوظيفة وإحباطاتها وصعوباتها. يجب أن يعرف مديرو السياحة كل جانب من جوانب أعمالهم. يجب على كل من يعمل في مجال السياحة أن يقضي يومًا واحدًا على الأقل في كل مهمة وضيعة ، مثل أن يكون نادلًا أو نادلة ، أو يعمل موظفًا ، أو يعمل في كشك أمين الصندوق ، إلخ. لقضايا الغضب خلال هذا الوقت من الأوبئة.

-تقديم تدريب خدمة العملاء على أساس منتظم. لتجنب مشكلات الغضب ، تأكد من أن جميع الموظفين مدربون جيدًا على العلاقة بين خدمة العملاء الجيدة وعملهم. غالبًا ما لا يُمنح الأشخاص ، مثل عمال النظافة والقائمين على محطة النقل وسائقي الحافلات وأقسام الشرطة ، الفرصة لرؤية العلاقة بين ما يفعلونه ورد فعل الجمهور. ساعد هؤلاء الأشخاص على التعامل مع قضايا الغضب من خلال تجاوز نقاط مثل:

- كيف يمكن للابتسام أن ينزع فتيل الموقف

- لماذا كيف نستخدم صوتنا يمكن أن ينزع فتيل (أو يثير غضب) الموقف.

- أهمية ترك انطباع أول إيجابي

- العلاقة بين خدمة العملاء الجيدة والنصائح.

- كيف لا تأخذ الاعتداء اللفظي شخصيًا

من المهم أن تتذكر أن الأشخاص الذين يعملون في ظروف عالية التوتر وانخفاض الاتصال غالبًا ما يغفلون عن حقيقة أن الجمهور المتنقل يتكون من أفراد. ساعد في تخفيف التوتر عن طريق توفير فترات راحة في جدول العمل. يبدو أن العديد من الأماكن السياحية مثل مباني المطارات مصممة لزيادة التوتر والإحباط بدلاً من خفضه. الآن مع قضايا التباعد الاجتماعي والخوف من تلوث الحشود ، لا تزال احتمالية نوبات الغضب أكبر.

- دورات جاب. غالبًا لا يجد كل من المسافرين والموظفين الذين يعانون من أي شخص يتحدثون إليه أثناء ساعات العمل أو وقت السفر. قدم جلسات حيث يمكن للناس التنفيس عن إحباطاتهم ومشاركة مخاوفهم وتبادل الأفكار حول كيفية خدمة أنفسهم بشكل أفضل من خلال خدمة الجمهور أو التعامل مع المواقف بطريقة كريمة.

-توفير مناطق عمل جيدة الإضاءة والتحكم في درجة الحرارة. من الصعب التعامل مع السائحين المتعبين والإحباط في أفضل الظروف ، ولكن إذا كان كشك أمين الصندوق ساخنًا وضيقًا ، على سبيل المثال ، فإن الغضب لديه احتمالية أكبر لحدوثه.

- كن متعاطفًا مع الموظفين ، لكن حازم أن هذا الغضب غير مقبول. لا تسمح لموظفيك أو لنفسك بالوقوع في متلازمة التفكير بأن جميع الزوار أغبياء أو أنهم "أعداء". غالبًا ما ينسى الكثير من العاملين في مجال السياحة والسفر أن العميل هو سبب حصولنا على وظيفة. يمكنهم أيضًا أن ينسوا أنه في وقت الأوبئة يكون الجميع على حافة الهاوية ويخافون من المرض. يحتاج البشر إلى التنفيس عن مشاعرهم وإيجاد طرق لتوجيه إحباطهم إلى طرق إيجابية. يجب على المتخصصين في السياحة الإصرار دائمًا على أنه عند ذكر مشكلة ما ، يجب أيضًا تقديم حل.

- كن على اطلاع على غضب يتقدم في قضايا العنف. يجب على أرباب العمل والمديرين إجراء فحوصات خلفية للتاريخ الجنائي والعاطفي للموظفين ، وطرح أسئلة محددة من المراجع الموثوقة. قد تكون بعض العلامات التحذيرية للعنف ، ولكن ليست كلها:

- استخدام الافتراءات العرقية أو العرقية أو الدينية

- ضعف مهارات إدارة الغضب الشخصي

- مظاهر الاضطراب أو السلوك المعادي للمجتمع

- البر الأخلاقي الصريح والمفرط في التعبير عن الازدراء بالآخرين

- الأشخاص الذين يقعون في فئة "أنا جيد وأنت لست".

من خلال العمل معًا ومعالجة بعضنا البعض بكرامة ، يمكن أن تصبح أوبئة عام 2020 بذور إعادة إحياء صناعة السياحة. فلنجعل هذا وقتًا ليس للحزن ، بل وقتًا لزرع بذور نجاحات الغد.

المصدر أخبار السياحة أغسطس 2019