ما هو الخطأ مع أمريكان إيرلاينز؟
الناقل ، الذي أطلق على نفسه في الثمانينيات اسم On-Time Machine ، لم يكتسب هذا التصنيف لفترة طويلة.
على مدار العام الماضي ، احتلت شركة American المرتبة الأخيرة من حيث عدد الوافدين في الوقت المحدد بين جميع شركات الطيران الأمريكية التي تقدم تقارير عن أرقام الأداء إلى وزارة النقل الأمريكية. لقد كان أداؤه أسوأ من متوسط الصناعة لمدة 20 شهرًا متتاليًا.
يحتل الناقل باستمرار مرتبة متدنية بين أقرانه في إرضاء العملاء. إنها تسيء التعامل مع نصيب أكبر من أمتعتها من متوسط الصناعة. لقد كانت في صدارة الصناعة في عدد الرحلات الملغاة.
ما الذي يحدث هنا؟
تتخذ أمريكا خطوات جذرية لإعادة تنظيم جدولها الزمني وتعزيز عملياتها هذا الخريف لتحسين موثوقية رحلاتها ، إن لم يكن سرعتها. كانت النتائج المبكرة في أغسطس وسبتمبر واعدة.
لكن المسؤولين التنفيذيين يعترفون بحرية ، على الرغم من كآبتهم ، بمدى ضعف أداء الأمريكيين.
يقول بوب كوردس ، نائب رئيس شركة أميركان إيرلاينز إنك لتخطيط العمليات والأداء: "ليس هناك حقًا أي عذر لأدائنا المتأخر". "حقا لم يكن الأمر على وشك السعوط."
يضيف مارك ميتشل ، المدير الإداري لتجربة العملاء في شركة American: "لا أعذار". "أعتقد من منظور القيادة ، أننا تعلمنا على طول الطريق ونحن ملتزمون باستعادة مكانة الأمريكيين."
من بين مؤشرات المشكلات الأمريكية:
• احتل المركز الأخير بين 19 شركة طيران أمريكية في مواعيد وصول في الوقت المحدد لأربعة أشهر متتالية بين مارس ويونيو ، قبل أن يتحسن إلى المركز السادس عشر في يوليو - وهو أعلى إنهاء له في تسعة أشهر.
• كانت علاماته في الوقت المحدد أقل من متوسط الصناعة كل شهر منذ ديسمبر 2006.
• بالنسبة للأشهر الـ 12 المنتهية في 31 يوليو ، كانت شركة American هي الأخيرة بين جميع شركات الطيران في الرحلات الجوية في الوقت المحدد ، حيث وصل 67.5 بالمائة فقط في غضون 14 دقيقة من الجدول الزمني المحدد. كان هذا أسوأ بنسبة 6.7 نقطة مئوية من متوسط الصناعة البالغ 74.2 في المائة.
• من بين أكبر 10 شركات طيران ، احتلت أمريكا المرتبة الثانية في معدل شكاوى فقد الحقائب للسنة المنتهية في 31 يوليو ، متقدمة على شركة Delta Air Lines Inc. فقط.
• حصلت على ثالث أعلى معدل لإلغاء الرحلات خلال الأشهر السبعة الأولى من عام 2008 ، متقدماً على شركتين إقليميتين فقط ، وهما Mesa Air Group Inc. وشريك American Eagle ، American Eagle. حتى باستثناء حوالي 3,300 رحلة تم إلغاؤها في فحص الصيانة في أبريل ، لا يزال الأمريكيون يحتلون مرتبة بالقرب من القاع.
بوين ، الأستاذ بجامعة سانت لويس ، الذي شارك في تأليف مؤشر تصنيف جودة شركات الطيران السنوي ، قال إن العملاء يهتمون تمامًا بما إذا كانت رحلاتهم تعمل في الوقت المحدد.
قال الدكتور بوين ، رئيس قسم علوم الطيران في كلية باركس للهندسة والطيران والتكنولوجيا بالجامعة: "إنه المؤشر الأعلى لمستهلكي السفر الجوي".
في الاستطلاع الذي أجراه على أكثر من 5,000 مسافر متكرر هذا العام ، صنف 48 في المائة الرحلات الجوية في الوقت المحدد على أنها العامل الأكثر أهمية عند السفر. وقال إن التالي كان خدمة العملاء بنسبة 24 في المائة ووصول الحقائب في الوقت المحدد بنسبة 23 في المائة.
نظرًا لأن شركات الطيران تأخذ وجبات مجانية ووجبات خفيفة ووسائل راحة أخرى ، "فإن الشيء الوحيد المتبقي للناس هو الخدمة في الوقت المحدد. الأخبار السيئة هي أنهم يعرفون أنه لن يكون جيدًا ".
كابوس عملي
حتى وقت قريب إلى حد ما ، كان American يميل إلى الانتهاء في منتصف العبوة ، مع وجود أرقام في الوقت المحدد ليست بعيدة عن متوسط الصناعة.
لفت الكابوس التشغيلي الضخم في 29 ديسمبر 2006 الانتباه إلى الأمريكيين ، عندما تأخر عشرات الآلاف من الركاب لساعات - في بعض الحالات لأيام - بسبب عاصفة رعدية استمرت يومًا كاملاً فوق شمال تكساس والمركز الأمريكي في دالاس / فورت وورث إنترناشونال. مطار.
في أعقاب الانتقادات الحادة ، تعهد المسؤولون الأمريكيون بعمل أفضل في التعامل مع اضطرابات الطقس وغيرها من المشاكل. لكن يبدو أن ديسمبر 2006 قد شهد بداية فترة طويلة من الأداء التشغيلي دون المستوى من قبل شركة النقل التي تتخذ من فورت وورث مقراً لها.
شهرًا بعد شهر ، ألقى الأمريكيون باللوم على سوء الأحوال الجوية بشكل غير عادي أو أزمنة مراقبة الحركة الجوية أو أحداث غير عادية مثل عمليات التفتيش على السلامة التي أجرتها تحت ضغط من إدارة الطيران الفيدرالية في أبريل.
لكن يبدو أنه لم يكن هناك راحة من الأشهر "الخاصة" ؛ شركات الطيران الأخرى التي كانت تطير في نفس الطقس مع نفس مراقبي الحركة الجوية تفوقت باستمرار على الرقم القياسي الأمريكي.
يعتقد الأمريكيون أن الجواب هو إضافة الوقت إلى جدوله ، سواء على طول متوسط الرحلة أو طول التوقف على الأرض. إنها تتخذ خطوات أخرى أيضًا ، لكن الجدول الزمني الإضافي يمثل قوة الدفع لمحاولة الأمريكيين العودة إلى سجل مقبول في الوقت المحدد.
لن تؤدي التغييرات إلى تسريع الرحلات الجوية. لكن الوقت الإضافي يزيد من هامش التعامل مع المشاكل.
قال السيد كوردس إن عام 2006 كان عامًا جيدًا بالنسبة للطقس الجوي ، على الرغم من كارثة 29 ديسمبر. توقع مخططو الجدول الزمني - أو كانوا يأملون - نفس الشيء في عام 2007.
قال: "أعتقد أن الأمر عاد إلى الشعور بالتفاؤل التشغيلي". "أوه ، لقد فكرنا للتو ،" سوف يتحسن الطقس. العواصف ستزول. "
عندما تبين أن عام 2007 كان سيئًا ، اعتقد المخططون أن عام 2008 سيكون أفضل. حتى يوليو ، لم يكن الأمر كذلك.
منذ بداية عام 2007 ، سجلت شركة American أربعة أيام من أفضل 10 أيام لتحويل الرحلات الجوية ، عندما أجبر الطقس شركة الطيران على الهبوط بطائرات في مطارات غير وجهتها المقصودة.
قال السيد كوردس: "يبدو الأمر وكأنه ترشيد". "لكن حقيقة الأمر أننا نتعامل مع هذه الأحداث الجوية الغريبة لمدة عام ونصف."
تغييرات الجدول الزمني
وقال إن شركة الطيران خصصت مزيدًا من الوقت في الجدول الزمني في سبتمبر وستقوم بذلك مرة أخرى في نوفمبر ، مع تطبيق الدروس التي تعلمتها الشركة في وقت سابق من عام 2008.
قال السيد كوردس: "لسوء الحظ ، فإن فترة التأخير هي ستة إلى تسعة أشهر جيدة من وقت تحليلها وتقول إننا سنضطر إلى الاستثمار في هذا لأن الأمور لا تتغير".
للحصول على مثال حول كيفية عمل تغييرات الجدول الزمني ، ضع في اعتبارك الرحلة 743 الأمريكية ، رحلة بعد الظهر بدون توقف من دالاس / فورت وورث إلى لاغوارديا في نيويورك.
حتى 2 سبتمبر ، حددت الأمريكية أن تستغرق الرحلة 3 ساعات ونصف من البوابة إلى البوابة. في 3 سبتمبر ، تمت زيادة الوقت بخمس دقائق. في 2 تشرين الثاني (نوفمبر) ، سيرتفع 25 دقيقة أخرى ، إلى 4 ساعات ونصف.
ستؤثر تغييرات الجدول الزمني على الوقت الذي من المفترض أن تكون فيه الطائرات في الجو وعلى الأرض.
مع التغييرات ، ستقضي شركة McDonnell Douglas MD-80s الأمريكية ، الدعامة الأساسية لأسطولها ، 45 دقيقة على الأقل على الأرض ، بعد أن كانت 40 دقيقة.
من المقرر الآن أن تكون طائرات بوينج 737-800 على الأرض لمدة 50 دقيقة على الأقل ، بعد أن كانت 40 دقيقة.
اعترافًا بأن الكثير من تأخيرات الأمريكيين تبدأ أو تنتهي في منطقة نيويورك ، يضيف American 10 دقائق أخرى إلى تلك الأوقات الأرضية للرحلات التي تصل إلى مطار LaGuardia في نيويورك بعد الساعة 2 مساءً ، ويضيف 10 دقائق للرحلات التي تصل إلى Newark بعد الساعة 3 مساءً.
وفي سان فرانسيسكو ، حيث يمثل الضباب مشكلة في كثير من الأحيان ، يضيف الأمريكيون 10 دقائق إلى الوافدين في الصباح ، كما قال السيد كوردس.
وقال إنه سيتم تحديد موعد لأطقم العمل الأرضية لمدة 20 دقيقة بين الرحلات بدلاً من 10 ، للتأكد من أن الرحلات الجوية بها عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع الحقائب والخدمات الأخرى.
اعتاد الأمريكيون على توفير بوابات احتياطية في مطار D / FW حتى يتمكن من الاستجابة بسرعة في حالة وصول رحلات إضافية أو احتلال طائرة بسبب مشاكل ميكانيكية بالبوابة. وقال السيد كوردس إنها أنهت هذه الممارسة منذ عدة سنوات ، لكنها بدأت هذا الشهر بتزويد أربعة أو خمسة بوابات احتياطية للتعامل بشكل أفضل مع الاضطرابات.
عامل الاتحاد
سواء كانت مصادفة أم لا ، فقد نمت مشاكل شركة الطيران في الوقت المحدد مع دخولها المفاوضات مع نقاباتها الثلاثة الرئيسية: اتحاد الطيارين المتحالفين في صيف 2006 ، واتحاد عمال النقل في خريف 2007 ، ورابطة مضيفات الطيران المحترفين هذا الصيف.
قال السيد كوردس والسيد ميتشل إنهما لا يعتقدان أن المشكلات المعنوية أو مشاكل الموظفين قد ساهمت كثيرًا - إن وجدت - في المشكلات التشغيلية للأمريكيين. وأشار السيد ميتشل إلى أن عدد الفرق التي تعمل على تحسين خدمة العملاء في شركة الطيران قد ازداد خلال العام الماضي.
قالت لورا جلادينج ، رئيسة نقابة المضيفات ، إن هناك صلة بين معنويات الموظفين وخدمة العملاء ، خاصة وأن شركة الطيران قد خفضت عدد الموظفين ووسائل الراحة على متن الطائرة.
ومع ذلك ، "تقوم المضيفات بعمل ممتاز بشكل لا يصدق ، بدون الأدوات ، لمحاولة صنع عصير الليمون من الليمون ،" قالت.
ينتقد اتحاد الطيارين المتحالفين بشكل متزايد إدارة شركة الطيران ، ويلقي باللوم عليها في التأخير والإلغاء ومشاكل أخرى.
أشار بيل هاوج ، أمين صندوق نقابة الطيارين ، إلى أن أداء شركة الطيران قد انخفض منذ أن حصل الموظفون على تنازلات كبيرة في الأجور والمزايا وظروف العمل في عام 2003.
إلى جانب الامتيازات ، أنشأ American "خطة حوافز سنوية" لمكافأة الموظفين على احتلالهم مرتبة عالية في تصنيفات وزارة النقل الأمريكية للوصول في الوقت المحدد ومناولة الأمتعة ومجالات أخرى.
على الرغم من خطة الحوافز ، قال ، "لم نتحسّن قليلاً. ... يمكنك الجلوس وتنظّر كل ما تريد [حول الأسباب]. لكن ليس هناك من شك في مسؤوليته. إنها ملكهم ".
دون توجيه التعليقات على وجه التحديد إلى أمريكا ، قال الدكتور بوين أن نقص التعاون بين المجموعات المختلفة ومع الإدارة يؤدي إلى ضعف الأداء في الوقت المحدد.
"بعد كل شيء سيئ حدث لموظفي شركة الطيران على مدى السنوات الثماني الماضية ، كيف تتوقع منهم أن يتعاونوا بسعادة؟" هو قال. "هذا هو التحدي الإداري. إذا كان لديك قوة عاملة سعيدة في شركة طيران ، فستكون لديك شركة طيران جيدة الأداء ".
