منذ سنوات ، كان هناك مجموعة من المديرين التنفيذيين في شركات الطيران الذين تحدثوا دائمًا بشغف عن الحاجة إلى التفكير الصناعي في القرارات التي تؤثر على المشاركين الآخرين في سلسلة قيمة السفر ، بما في ذلك العميل النهائي. كانوا متحمسين بنفس القدر بشأن قيمة وكلاء السفر ، خاصة فيما يتعلق بدعم متطلبات السفر المعقدة للشركات. الأهم من ذلك ، تعامل الشركات والصناعات الناجحة العملاء على أنهم "نجمة الشمال" عندما يتعلق الأمر بالاستراتيجيات والسياسات.
للأسف ، فإن الأرباح القياسية لمعظم شركات الطيران لا علاقة لها بالنهج التي تركز على العملاء في الأعمال التجارية. بدلاً من ذلك ، نظرًا للقوة السوقية التي تمنحها حكوماتنا من خلال الدمج الكبير لصناعة الطيران الأمريكية والتحالفات العالمية المحصنة ضد الاحتكار ، فإن العديد من شركات الطيران الأمريكية والأوروبية تتحرك اليوم بخطى ثابتة في جميع أنواع المبادرات الاستراتيجية.
كما لاحظت وزارة العدل الأمريكية مؤخرًا ، يتم الآن تنسيق سعة المقاعد بسهولة لزيادة الأسعار والرسوم. علاوة على ذلك ، تم تقويض حماية المستهلك بشكل كبير وأصبحت الحمائية التجارية استراتيجية طيران مركزية ، على سبيل المثال ، اتهام شركات الطيران الخليجية بانتهاك اتفاقيات الأجواء المفتوحة مع المطالبة بتجميد توسعها ، أو في إحباط حق شركة الطيران النرويجية في خدمة الولايات المتحدة مجتمعة ، فإن هذا النمط من السلوك المناهض للمنافسة والمناهض للعملاء قد أتاح زيادة أرباح شركات الطيران مقابل استراتيجية أكثر استدامة لمعاملة العميل على أنه "نجم الشمال".
في الواقع ، المثال الأكثر فظاعة لهذه الإستراتيجية المخزية ، وإساءة استخدام المركز المهيمن في السوق ، هو برنامج مجموعة Lufthansa (LHG) لفرض رسوم إضافية بقيمة 16 يورو على التذاكر المشتراة في أي مكان بخلاف مواقع LHG ومراكز الخدمة وعدادات تذاكر المطار ابتداءً من اليوم 1 سبتمبر 2015.
يرفض المشاركون في صناعة السفر في الخطوط الأمامية بقوة محاولة LHG إساءة استخدام مركزها المهيمن في السوق في السعي إلى تمييز القنوات وتقليل التسوق مقارنة وتقليل المنافسة داخل قنوات التوزيع وفيما بينها. كما أن من دواعي القلق العميق والمتزايد للمشاركين في الصناعة والمنظمين الحكوميين وجود دليل على وجود اتصال عام كبير في التجمعات الصناعية وفي الصحافة بين منافسي الخطوط الجوية الأفقية الضروري لتقديم برنامج تكلفة إضافية بعيد المدى ومضاد للمنافسة.
إذا وضعت LHG احتياجات عملائها في المقام الأول ، فلن يتقدم هذا البرنامج أبدًا إلى ما وراء فكرة بعض المسؤولين التنفيذيين المضللين. ومع ذلك ، من الواضح أن LHG لا تتبنى فكرة الصناعة أو تعامل العميل على أنه "نجم الشمال" ، أو أنهم كانوا سيستمعون إلى مخاوف مشتري السفر الألمان - أفضل عملائهم - وجميع أنواع أصحاب المصلحة المعنيين بصناعة السفر من جميع أنحاء العالم العالمية.
أرسل موقع AirChannelChoice.travel مؤخرًا رسالة إلى رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة LHG السيد كارستن سبور يرفض فيها الرسوم الإضافية لمنظمته. الرسالة ، التي وقعتها مجموعة من 135 من مشتري السفر ومجموعات المستهلكين ورابطات الصناعة ووكالات السفر وأصحاب المصلحة الآخرين ، مع عمليات في حوالي 155 دولة ، تم تبادلها مع مسؤولي مكافحة الاحتكار في بروكسل وبون وواشنطن.
إذا لم يتم الطعن من قبل المنظمين ، فإن الضرر الذي يلحق بالهيكل التنافسي لصناعة السفر العالمية ، والضرر الذي يلحق بالعملاء ، سيكونان لا رجعة فيهما. ولهذا السبب وحده ، ستستمر صناعة السفر في تقديم الالتماسات إلى حكوماتها حتى يتم رفض هذا ومبادرات مماثلة.
يتمثل الخطر الذي تتعرض له شركات الطيران في هذا اللامبالاة الجامحة تجاه العميل ، والتي تعتبر مبادرة LHG الفائقة "العرض أ" بالنسبة لها ، في أن التكلفة الإضافية أصبحت منظورًا يمكن للمشرعين والمنظمين عرض النقاط العديدة في الآونة الأخيرة وربطها السلوك المناهض للمنافسة والمناهض للمستهلك ، والذي سيتطلب بلا شك إعادة النظر في فعالية التحالفات المحصنة ضد الاحتكار والسياسات الحكومية الحمائية الأخرى التي تكلف صناعة الطيران مليارات اليورو.
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- يتمثل الخطر الذي تتعرض له شركات الطيران في هذا اللامبالاة الجامحة تجاه العميل ، والتي تعتبر مبادرة LHG الفائقة "العرض أ" بالنسبة لها ، في أن التكلفة الإضافية أصبحت منظورًا يمكن للمشرعين والمنظمين عرض النقاط العديدة في الآونة الأخيرة وربطها السلوك المناهض للمنافسة والمناهض للمستهلك ، والذي سيتطلب بلا شك إعادة النظر في فعالية التحالفات المحصنة ضد الاحتكار والسياسات الحكومية الحمائية الأخرى التي تكلف صناعة الطيران مليارات اليورو.
- Moreover, consumer protections are aggressively undermined and commercial protectionism has become a central airline strategy in, for example, accusing the Gulf carriers of violating Open Skies agreements with a demand for a freeze of their expansion, or in frustrating Norwegian Air International’s right to serve the U.
- Also of deep and increasing concern to industry participants and government regulators is evidence of substantial public communication at industry gatherings and in the press among horizontal airline competitors necessary to introduce such a far-reaching and anti-competitive surcharge program.
