جيمس ت. كين ، مستشار الشركات في ولاء العملاء ، لديه أخبار عاجلة لشركة الطيران التي يعمل بها.
يقول: "أنا أكرهك ، وأقول للجميع إنني أكرهك". "لا يمكنك أن تدفع لي مقابل السفر على متن شركة الطيران الخاصة بك إذا لم أضطر إلى ذلك. السبب الذي يجعلك تعتقد أنني عميل سعيد هو أنني سافرت عليك 178,000 ميل العام الماضي - ولكن هذا لأنه لم يكن لدي خيار. " مثل العديد من المسافرين الدائمين من رجال الأعمال ، وجد أن هناك شركة طيران واحدة فقط جدول رحلاتها يناسب احتياجاته.
ويضيف: "أنا لست مخلصًا". "أنا مجرد رهينة".
يشترك العديد من المنشورات المتكررة في مشاعر متشابهة حول شركات الطيران التي يسافرون بها في أغلب الأحيان أيضًا - حتى عندما يتمتع هؤلاء العملاء ، كما يفعل السيد كين ، بمكانة نخبة عالية في برامج الأميال التي توفر امتيازات مثل الترقية المجانية العرضية أو أولوية الصعود على متن الطائرة.
تؤكد مشاعر السيد كين على مأزق تواجهه شركات الطيران المحلية حتى مع قيام الصناعة بتجميع السنة الثانية على التوالي من الربحية في عام 2007 ، وهي المرة الأولى التي يحدث فيها ذلك منذ 1999-2000. بعد قطع الخدمات ، وتقليص الطرق ، واكتظاظ الطائرات بالكامل ، مع تآكل الفوائد المرتبطة ببرامج المسافر الدائم ، ربما تكون شركات الطيران قد أبعدت أفضل عملائها.
كما أن صانعي العلامات التجارية الرئيسيين ، برامج المسافر المتكرر هذه ذات المكانة النخبوية ، قد تعزز فقط كراهية العميل للشركة التي يشعر بأنه مضطر ، وليس متحمسًا ، لاستخدامها ، كما يؤكد السيد كين.
قال السيد كين: "نحن لا ننظر إلى هذه الامتيازات على أنها امتيازات". نحن نعتبرهم مجرد استحقاقات. للحصول على خاصتي ، كان علي أن أطير 178,000 ميل العام الماضي. في نفس الوقت ، كل تأخير ، كل تأخير في الاتصال والطائرة مزدحمة ، كل وجبة سيئة ، في كل مرة يتكئ فيها شخص ما على مقعد ويصطدم بركبتي - لا يهم إذا كان ذلك بسبب ظروف خارجة عن سيطرة شركة الطيران أم لا ، ألومهم على كل ذلك ".
تخصص السيد كين هو مساعدة الشركات في علاقات العملاء واستراتيجيات التسويق. وهو مستشار أول وشريك في مجموعة Brookeside ، ومن بين عملائه Universal Studios و NBC و Major League Baseball و Coors Brewing و National Park Service.
غالبًا ما تفترض شركات الطيران ولاءً عميقًا للعملاء استنادًا إلى أدلة ليست أقوى بكثير من "أنا مستمر في الظهور" ، على حد تعبير السيد كين. قال: "اللعبة هي أنك تستمر في تجميع النقاط معهم ، لكن الولاء يجب أن ينحصر فيما إذا كانوا يبنون النقاط معك".
ويذكر أمريكان إكسبريس وأمازون كنماذج لشركات تعرف كيفية بناء الثقة والولاء.
تشير صناعة الطيران إلى أن برامج الأميال ، التي كانت موجودة منذ 26 عامًا ، لا تزال تقدم ملايين التذاكر المجانية سنويًا. لكنهم قللوا بشكل مطرد الفوائد من خلال تكديس المزيد من تواريخ انقطاع التيار الكهربائي ومتطلبات الأميال الأعلى.
قال تيم وينشيب ، محرر في SmarterTravel.com ومؤلف ، مع زميله المعلم راندي بيترسن ، في "ميلاييل برو: دليل إنسايدر إلى برامج المسافر الدائم ".
قال السيد وينشيب: "لقد وصلنا إلى ما يمكن أن يكون نقطة تحول" مع جدوى برامج الولاء القائمة على الأميال. في مقال على موقع SmarterTravel.com بعنوان "قرارات المسافر الدائم لعام 2008" ، كتب ، "قراري الأول هو الاستمرار في الانسحاب التدريجي من برامج الأميال".
قد يبدو تحليل ولاء شركات الطيران بين المسافرين الدائمين تمرينًا أكاديميًا ، لأن التخفيضات في الصناعة غالبًا ما تعني خيارات أقل في العديد من الطرق أو ، في بعض الأسواق ، لا خيار تقريبًا.
ومع ذلك ، هناك منافسة أوسع على طرق المسافات الطويلة وخاصة على الطرق الدولية. وفي الوقت نفسه ، قامت شركات الطيران المهتمة بالعلامة التجارية مثل Southwest و JetBlue ببناء ولاء قوي وحتى قوي يعتمد في الغالب على الصورة الإيجابية وخدمة العملاء ، وليس على برامج المسافر الدائم المعقدة. تأمل شركة فيرجن أمريكا ، شركة الطيران الجديدة ، أن تفعل الشيء نفسه.
تبدأ المنافسة المحلية الجديدة هذا العام وتتسارع في السنوات القادمة ، ومن المتوقع أيضًا أن تكون المنافسة المحلية الجديدة من شركات الطيران الدولية المرموقة والقادرة على الطيران بين المزيد من المدن في الولايات المتحدة مع تطور اتفاقية الأجواء المفتوحة الجديدة بين الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي.
قال السيد كين إن الولاء الحقيقي للعملاء يتم تحديده من خلال الثقة طويلة الأمد في أن الشركة تتوقع احتياجات العميل. قال: "تواصل شركات الطيران محاولة تغيير سلوكك بدلاً من تغيير سلوكهم". "عندما ترتكب شركة طيران خطأً كبيراً ، فإنها تريد أن تمنحني المزيد من الأميال. إنهم لا يفهمون: أنا حقًا لا أرغب في ركوب طائرتك في ظل الظروف التي تخضعني لها. أعطني خدمة جيدة بدلاً من ذلك ".
nytimes.com
