قد يكون الاعتذار عملاً جيدًا

منذ عدة سنوات ، انتشر فيلم في معظم أنحاء العالم ، وكان اسمه "قصة حب". وكان أشهر جملة في الفيلم هو "الحب يعني ألا تضطر أبدًا إلى القول إنك آسف". ليس الغرض من هذا الشهر

منذ عدة سنوات ، انتشر فيلم في معظم أنحاء العالم ، وكان اسمه "قصة حب". وكان أشهر جملة في الفيلم هو "الحب يعني ألا تضطر أبدًا إلى القول إنك آسف". ليس الغرض من حكايات السياحة لهذا الشهر هو نقد فلسفة الفيلم ، لكن ما قد يكون أو لا يكون حقيقيًا في الحب ، بالتأكيد ليس صحيحًا في الأعمال بشكل عام وفي مجال السفر والسياحة على وجه الخصوص.

يعرف أي شخص يعمل في مجال السفر والسياحة أن الأمور تسوء. من حمامات الفنادق التي تفيض إلى حالات التأخير في السفر ، ومن الموظفين الذين قد يمرون بيوم سيئ إلى الطعام الذي لا يفي بالمعايير ، غالبًا ما تبدو السياحة والسفر وكأنها حقل ألغام من الأزمات المحتملة. في حين أن هذه الحوادث المؤسفة قد لا تكون مقصودة ، إلا أن عملائنا يعانون ، وقد يكون لديهم أسباب وجيهة للشكوى خاصة خلال أشهر الصيف عندما يكون السفر في ذروته وغالبًا ما تكون الأعصاب متوترة. الاعتذار ليس سهلاً أبدًا حتى في ظل "أفضل" الظروف.

في حالة السياحة والسفر ، حيث يوجد ميل للتوتر ، أصبح الاستخدام الناجح للاعتذار كأداة تسويقية شكلاً فنياً أساسياً. لمساعدتك على صقل مهاراتك في الاعتذار ، تقدم حكايات السياحة الاقتراحات التالية.

درب موظفيك في الخطوط الأمامية على فن قولهم بالأسف
غالبًا ما يكون الشخص في الخط الأمامي هو الذي يجب أن يعتذر عن شيء ليس خطأه أو عليه أن يتحمل وطأة غضب العميل. في حين أن العميل قد يكون في غير محل عدائه بشكل غير عادل ، لا يوجد مكان آخر يذهب إليه الغضب. من الضروري أن يتعلم موظفو الخطوط الأمامية التعامل مع الموقف الغاضب الذي قد لا يكونون مسؤولين عنه ولكن لا يزال يتعين عليهم إصلاحه. نادرًا ما يكون غضب المسافرين موجهًا إلى الشخص ، ولكن في معظم الحالات يكون موجهًا إلى موقف غير ممكن أو غير عملي. ركز على إصلاح الموقف بدلاً من الدفاع عن الشرف الشخصي. علم الناس أن يقولوا أكثر من مجرد أنا آسف ، ولكن هذا أيضًا ما سأفعله حيال هذا الموقف.

كن حساسًا لاحتياجات إدارة وقت عملائك
عندما يتم تحليل ضغوط السياحة وغضب العملاء ، عادة ما يكون عامل الإزعاج رقم واحد متضمنًا في ضياع الوقت. يشتري المسافرون بغرض الترفيه تجارب هي أشكال من الوقت. قد يخسر المسافرون من رجال الأعمال العملاء والمال بسبب التأخير الذي يتسبب في إضاعة الوقت. وبالتالي ، قد تكون أنظمة المحاور الخاصة بشركات الطيران فعالة من وجهة نظرها ، ولكن رحلة واحدة متأخرة يمكن أن تسبب قدرًا كبيرًا من الغضب والإحباط وفقدان الدخل لأولئك الذين يحتاجون إلى إجراء اتصالات. تعتبر الحساسية تجاه مخاوف وقت الآخرين جزءًا أساسيًا من الاعتذار الجيد.

في كثير من الأحيان لا يكفي الاعتذار البسيط
بينما يقدر الجميع الاعتذار ، فإن الاعتذار البسيط ، خاصةً عندما يُنظر إليه على أنه روتيني وغير صادق ، غالبًا ما يكون غير كافٍ. تم ترك عدد كبير جدًا من السياح والمسافرين يحملون الحقيبة بعد أن قيل لهم "شكرًا لك على صبرك". لا يرغب معظم المسافرين في سماع أنهم بحاجة إلى التحلي بالصبر. بدلاً من ذلك ، يريدون معلومات دقيقة حول كيفية معالجة المشكلة ، والتعويض الذي سيتم تقديمه ، ومن بجانبهم (الشخص الذي تعرض للإزعاج أو التأخير أو الغضب) سيتحمل مسؤولية إصلاح المشكلة.

استمع باهتمام للشكاوى
ربما لا يوجد شيء يغضب المسافرين والسياح أكثر من الأفراد والموظفين الذين لا يستمعون ببساطة. قد يسمع هؤلاء الأشخاص جسديًا الكلمات المنطوقة ، لكن سلوكهم غير المتسلسل والدفاعي لا يؤدي إلا إلى تفاقم المشكلة. إنه أمر سيئ بما فيه الكفاية أن الحادث وقع ؛ إنه أسوأ بشكل مضاعف عندما يبدو أن موظفي الخطوط الأمامية يتجاهلون المشكلة.

نفذ جميع الوعود المقطوعة
غالبًا ما يعد موظفو الخطوط الأمامية في محاولة "لإصلاح" مشكلة أو لإيجاد طريقة لإرضاء العملاء الغاضبين بأشياء لن تحدث ببساطة. هذه الوعود الكاذبة أو المعلومات الخاطئة لا تؤدي فقط إلى تفاقم العميل المنزعج بالفعل ، ولكنها تنتج سببًا جديدًا يغضب العميل. كما أنه يجعل العملاء يفقدون الثقة في المنظمة أو نزاهة العمل. كن صادقًا فيما تعد به وقم بتنفيذ جميع الوعود في الوقت المناسب.

تحويل الغضب إلى حلول
لا تنتظر حتى يطالب العميل بحل ، وقدم حلًا ، وعلم جميع موظفي الخط الأمامي أن يفعلوا الشيء نفسه. في معظم الحالات ، قد يكون العميل مسرورًا جدًا لأنك قدمت حلاً قد يتحول الغضب أو الإحباط إلى التقدير. أفضل اعتذار هو اتخاذ موقف سلبي وليس فقط حل المشكلة ولكن تجاوز توقعات العميل.

بغض النظر عن مدى غضب العميل فهو لا يزال عميلك
غالبًا ما ينسى الأفراد أن السفر ليس بالأمر السهل وأن الإنسان يقف على الجانب الآخر من المنضدة. قد لا نتمكن من حل كل مشكلة ، ولكن يمكننا جميعًا الاستماع إلى المشكلة. تذكر بغض النظر عما تقوله أو مدى صحتك ، فإن الشخص الآخر لا يزال عميلك.

الدكتور بيتر إي. تارلو هو رئيس T&M ، وهو مؤسس فرع تكساس من TTRA ومؤلف ومتحدث شهير في مجال السياحة. يمكن الوصول إليه عبر عنوان البريد الإلكتروني [البريد الإلكتروني محمي].

عن المؤلف

الصورة الرمزية ليندا هوهنهولز

ليندا هونهولز

رئيس تحرير ل eTurboNews مقرها في eTN HQ.

مشاركة على ...