خطوط ساوث ويست الجوية: الاعتذار بسرعة وبغزارة

هناك بعض الأشياء التي لا يستطيع فريد تايلور جونيور وطاقمه في شركة الخطوط الجوية الجنوبية الغربية شرحها.

على سبيل المثال ، كانت هناك راكبة ركعت أمام مقعدها الأوسط ومضغ وسادة المقعد ، ثم جردت من رأسها وركضت في الممر ، لكن تايلور وآخرين في فريق خدمة العملاء الخاص به يمكنهم الاعتذار للركاب الآخرين على تلك الرحلة وفعلت ذلك ، كما فعلوا آلاف المرات الأخرى عندما حدث خطأ ما في الهواء أو على الأرض.

وظيفتهم: معرفة المواقف التي حدث فيها خطأ ما - تأخير ميكانيكي ، أو طقس سيء ، أو حالة طبية طارئة أو راكب هائج - ثم اعتذر لجميع الركاب على تلك الرحلة بسرعة وبغزارة ، في غضون 24 ساعة من تجربتهم السيئة ، إذا ممكن.

يتأرجح تايلور من العنوان الذي أعطاه له قبل عامين أحد المراسلين: كبير مسؤولي الاعتذار. لكن الاعتذار هو ما يفعله من أجل لقمة العيش ، جنبًا إلى جنب مع مساعديه ميليسا تشالوبا وأدريان يورديجا.

تتكون رسائلهم إلى الركاب ، التي يتم إرسالها دائمًا عبر البريد الإلكتروني هذه الأيام ، من ثلاثة مكونات أساسية:

• اعتذار صادق عن أن تجربة العميل لم تكن مثالية.

• شرح موجز لما حدث.

• هدية لتعويضها ، وعادة ما تكون قسيمة بالدولار يمكن استخدامها في رحلتهم القادمة في الجنوب الغربي.

في حالة المرأة التي خلعت قميصها بعد مضغ الوسادة ، ليس هناك الكثير مما يمكن لـ Southwest أن يقوله ، بخلاف "حسنًا ..."

قال تايلور: "حسنًا ، إنها رسالة قصيرة جدًا ، كما قد تتخيل". "نقول بشكل أساسي أنه لا يمكننا شرح سلوك الشخص ، ولكن ما يمكننا فعله هو الاعتذار عن الاضطراب ودعوتك مرة أخرى للحصول على تجربة أفضل."

في حالة مماثلة في أغسطس 2008 ، أرسل Chalupa هذا البريد الإلكتروني إلى الركاب على متن رحلة متجهة إلى تولسا:

"بالنيابة عن موظفي شركة Southwest Airlines ، أقدم اعتذاري عن أي مشاعر مقلقة ربما كانت لديك نتيجة للسلوك الغريب لأحد المسافرين الآخرين. بالتأكيد ، إن صبرك وتعاونك أثناء استجابة السلطات المحلية للوضع وإجراء تحقيق خاص بها هو موضع تقدير كبير - أتصور أن الانتظار كان مزعجًا أيضًا ، وأنا آسف لهذا الإزعاج ".

عادة ، يمكن لبرنامج Southwest شرح الخطأ الذي حدث وتقديم القليل من التعليم ، كما فعل Yurdyga في يونيو للمسافرين على متن رحلة شيكاغو التي تم تحويلها إلى Milwaukee:

"بينما كان الطيارون يستعدون للهبوط في شيكاغو ميدواي ، تلقوا مؤشرًا على اللوحات. (اللوحات هي الألواح المتحركة الموجودة على حواف الأجنحة والتي تساعد على إعطاء الطائرة مزيدًا من الارتفاع أثناء الإقلاع وإنشاء `` سحب '' أثناء الهبوط).

"كإجراء احترازي ، تحول الطيارون إلى ميلووكي للاستفادة من مدرجهم الأطول. بعد التحدث إلى قسم الصيانة لدينا ، علمت أن الجاني كان أحد مستشعرات الموضع (التي تشير إلى موقع اللوحات) ، وتم استبدالها لتصحيح المشكلة ".

عملاء أكثر سعادة

تبذل معظم شركات النقل الكبرى جهودًا مماثلة للوصول إلى العملاء ، وقد بدأ بعضها قبل إطلاق Southwest لبرنامجها قبل 10 سنوات. تمتلك شركة أمريكان إيرلاينز فريقًا استباقيًا في مكانه منذ منتصف التسعينيات.

يمكن للمرء أن يجادل بأنه قد لا يكون من الحكمة تذكير العميل بتجربة سيئة.

قال المدير التنفيذي الأمريكي مارك ميتشل ، نقلاً عن استطلاعات داخلية ، إن الاعتذار عن رحلة سيئة يمكن أن يجعل المسافر في الواقع أكثر سعادة من رحلة غير مليئة بالأحداث.

قال ميتشل ، المدير الإداري لتجربة العملاء في أمريكا: "نحن نعلم كيف يقيّمنا عملاؤنا في رحلة روتينية ، ونعلم أيضًا كيف يسجلوننا عندما نتعامل مع حالة التأخير بشكل سيء للغاية أو بشكل جيد للغاية".

وقال: "عندما نتعامل مع حالة التأخير بشكل جيد ، فإنهم يسجلوننا حوالي 14 إلى 16 نقطة أعلى مما يفعلونه لمجرد رحلة قديمة منتظمة في الوقت المحدد".

تايلور ورئيس مجلس الإدارة والرئيس والرئيس التنفيذي غاري كيلي يدينان رئيس الجنوب الغربي السابق كولين باريت لمناصرته لفكرة أن تكون استباقيًا في شركتهما الجوية.

الاتجاه المعتاد للشركات الكبيرة هو أن تكون رد الفعل - استجب عندما يشتكي العميل. قال تايلور إن هذا ليس جيدًا بما يكفي.

هدفنا هو الوقوف أمام الموقف قبل إجراء التحقيق. قال تايلور: "نريد أن نحاول التفكير في الطريقة التي حدث بها الموقف على متن السفينة ، والطريقة التي تأثر بها عملاؤنا بذلك"

بالإشارة إلى 137 مقعدًا في معظم طائرات ساوث ويست ، "نحن نحلل ما يصل إلى 137 من عقلية العملاء" ، على حد قوله. "يجب أن نكون علماء نفس وأن نكون قادرين على توقع التأثير."

قال كيلي إنه من المنطقي من الناحية التجارية التحدث إلى العملاء بسرعة بعد تجربة سيئة. بالإضافة إلى ذلك ، هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به.

"لدينا أكثر من 85 مليون رحلة على متن الطائرة على أساس سنوي ، لذلك هناك الكثير من المعاملات ، وليس كل شيء يسير على ما يرام في تجربة السفر. قال كيلي: "نحاول أن تكون لدينا علاقة شخصية مع عملائنا قدر الإمكان".

وقال "إنه أيضًا مع إدراك أن الكثير من عملائنا ليسوا بالضرورة عملاء متكررين".

معدل شكوى منخفض

شيء ما يعمل في Southwest ومقرها دالاس ، والتي تستخدم LUV كرمز لها. لدى شركة الطيران معدل شكاوى أقل من أي شركة طيران أمريكية كبرى أخرى - أقل بكثير.

تصنف وزارة النقل الأمريكية شركات الطيران حسب عدد الشكاوى الواردة لكل 100,000 ألف راكب. في عام 2009 ، كان معدل Southwest 0.21 شكوى لكل 100,000 ، وهو الأفضل من بين 19 شركة طيران تم تصنيفها.

من بين شركات الطيران الكبرى ، جاءت شركة ألاسكا إيرلاينز في المرتبة الثانية حيث سجلت 0.50 شكوى لكل 100,000 ألف ، وهو معدل يزيد عن ضعف معدل ساوث ويست. الأسوأ كان شركة Delta Air Lines Inc. عند 1.96 ، أي أكثر من تسعة أضعاف معدل Southwest.

وشهدت شركات الخطوط الجوية الأمريكية ومقرها فورت وورث وشركة الخطوط الجوية الأمريكية ويونايتد إيرلاينز معدلات شكوى أعلى بخمسة أضعاف من شركة ساوثويست البالغة 0.21 لكل 100,000 ألف شخص.

قال كيلي إن الجهد الاستباقي مهم في تحسين صورة Southwest بين العملاء.

قال كيلي: "كم من هؤلاء [الذين تلقوا الاعتذار] هم من العملاء الذين عادوا وقالوا ،" كما تعلمون ، لقد عاملني Southwest حقًا بشكل صحيح في تلك الحالة الواحدة ". "أنت فقط لا تعرف كيف ستؤثر نقاط الاتصال هذه على العملاء وما هو تأثيرها على أعمالنا المستقبلية معهم."