فهم الاتجاهات والفرص الناشئة في قطاع السفر عبر الإنترنت

تبحث العلامات التجارية للسفر باستمرار عن طرق جديدة لتمكين تجارب ذات مغزى مع المستهلكين المستهدفين.

تبحث العلامات التجارية للسفر باستمرار عن طرق جديدة لتمكين تجارب ذات مغزى مع المستهلكين المستهدفين.

يعترف موردو خدمات السفر، بما في ذلك الفنادق، علنًا بالفوائد التسويقية التي يكتسبونها من خلال إدراجهم في صفحة النتائج الخاصة بوكلاء السفر عبر الإنترنت. في حين أن أموال تسويق الفنادق محدودة، فإن الوسطاء - وخاصة كبار وكالات السفر عبر الإنترنت - لديهم الكثير تحت تصرفهم. وفي الوقت نفسه، عندما يتعلق الأمر بالحجز، يمكن اعتبار وكالات السفر عبر الإنترنت هذه منافسة من حيث التوزيع. يتعين على المرء أن يحقق توازنًا صحيًا واستراتيجية طويلة المدى للتعامل مع هذا الوضع الشاذ والتوصل في النهاية إلى توازن مع كلا مصدري الأعمال. في السوق حيث توجد خيارات واسعة، يتمتع اللاعبون في العلامة التجارية بالولاء، ولكن قد يكون عملاء التجزئة مدفوعين بأولويات أخرى غير العلامة التجارية.

مونيكا سوليفانقال نائب رئيس الإعلان ، Harrah's Entertainment ، إن الموردين يحاولون في النهاية ضمان حصول العميل على قيمة أكبر من خلال التعامل معهم بشكل مباشر مقابل الوسطاء.

يزداد الوضع إثارة للاهتمام مع ظهور وسطاء جدد.

كما تخطط شركات السفر لمواصلة تطوير أساليب جديدة للتواصل مع العملاء ، مع وسائل التواصل الاجتماعي ، وتأتي الهواتف المحمولة على رأس القنوات المستهدفة للنمو.

تؤمن مونيكا بأن الأجهزة المحمولة والشبكات الاجتماعية والبحثية والمحلية تبرز كمجالات رئيسية لتحول المستهلك.

قالت مونيكا ، التي من المقرر أن تتحدث في المستقبل القريب: "الشبكات الاجتماعية والمحلية والمتنقلة هي مجالات ضخمة للابتكار وأماكن للفوز" قمة توزيع السفر بأمريكا الشمالية 2011، الذي سيعقد في لاس فيغاس (19-20 سبتمبر) هذا العام.

تحدثت مونيكا إلى ماركو سايو من شركة EyeforTravel حول ظهور وسطاء جدد ، وعلاقة Expedia / Groupon ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، وغير ذلك الكثير. مقتطفات:

هل يمكنك توضيح الاتجاهات والتحديات والفرص الناشئة التي تم تعيينها لتحديد المراحل التالية في تطور السفر عبر الإنترنت؟

مونيكا سوليفان: لا تزال هناك تأثيرات اقتصادية واضحة على الصناعة. في حين كانت هناك زيادة في مجالات مثل السفر التجاري ، فإن مساحة المستهلك في تغير مستمر. من الواضح أن التكنولوجيا ستستمر في تشكيل مستقبل صناعتنا ، سواء في عقاراتنا أو داخل أسواقنا ، ولكن أيضًا في كيفية تخطيط المستهلكين وحجزهم للسفر. تبرز الأجهزة المحمولة والشبكات الاجتماعية والبحث والمحلية كمجالات رئيسية لتحول المستهلك وتؤثر على أعمالنا أيضًا.

تشير تقارير Google حتى الآن في عام 2011 ، إلى أن 35٪ من جميع عمليات البحث المتعلقة بالسفر تتم عبر الهاتف المحمول (في عام 10 كانت النسبة 10٪). البحث عن الأجهزة المحمولة غير مستغل بشكل كافٍ ، ولكنه سريع النمو حيث يقوم العملاء باستبدال أجهزة الكمبيوتر وأجهزة الكمبيوتر المحمولة القياسية بأجهزة محمولة بمعدل استثنائي. يجب تحسين مواقع الويب للجوّال ، وستتم زيادة شراء الإعلانات المرتبطة في النهاية لدعم النمو.

ينشأ وسطاء سفر جدد ، ويضيف اللاعبون الحاليون ، بما في ذلك محركات البحث الفوقية للسفر ، خيارات الحجز المباشر. كيف تعتقد أن وجه صناعة السفر عبر الإنترنت يتغير في هذه المرحلة؟

مونيكا سوليفان: لقد رأينا هذا يحدث منذ فترة ، وهو يجلب معه كل من التحديات والفرص. لقد تبين أن لاعبين مثل Kayak هم شركاء أقوياء في الفضاء حيث أن محرك البحث التلوي الخاص بهم قد أدى إلى تسوية الملعب الذي كانت تملكه Google و OTAs. هدفنا هو الاستمرار في استهداف المستهلكين في هذه البيئة المتطورة وتقديم أسباب مقنعة لضرورة اختيار قيصر. سوف يجبرنا اللاعبون الجدد في اللحظة الأخيرة على مواصلة اختبار وتحديد طرق جديدة للوصول إلى العملاء الحاليين والجدد.

كان من المثير رؤية ظهور علاقة Expedia / Groupon. يشهد الجميع نموًا في شعبية لاعبين مثل Groupon و Living Social ، ويتوقعون رؤية المزيد في هذا المجال. في حين أن هذه الخيارات توفر منافذ جيدة للمخزون المتعثر ، فإنها تضع المزيد من الضغط على الهوامش. عبر الإنترنت ، سيكون من المهم جدًا للعلامات التجارية رفع قوة تحسين محركات البحث / التسويق عبر محرك البحث لجذب عملاء جدد وإنشاء عروض قيمة واضحة وعلاقات أقوى مع العملاء الحاليين.

بالطبع، نقوم أيضًا بالكثير فيما يتعلق بصفقات اللحظة الأخيرة في Caesars Entertainment. يتيح لنا التسويق النصي تقديم عروض ومعلومات في الوقت الفعلي للضيوف. يمكن تحديد موقع هذه النصوص جغرافيًا عن طريق رمز المنطقة، لذلك، على سبيل المثال، يمكننا إرسال عرض غرفة في اللحظة الأخيرة عبر رسالة نصية إلى رموز منطقة لوس أنجلوس ولكن لا نرسل هذا إلى ضيف في ولاية أيوا لا يمكنه الاستفادة منه بسهولة. يمكننا أيضًا تقديم العروض للضيوف في السوق عندما يكون العرض، على سبيل المثال، متوفرًا بتذاكر.

في النهاية ، نحاول ضمان حصول العميل على المزيد من القيمة من خلال التواصل معنا بشكل مباشر (مقابل الوسطاء). عندما ينضم المستهلكون إلى Total Rewards ، يمكننا الدخول في حوار أكثر جدوى مع عملائنا بمرور الوقت ، فضلاً عن تقديم صفقات حصرية ومكافآت للولاء غير متوفرة من خلال طرف ثالث.

ما الذي تنصح به عندما يتعلق الأمر بالتخطيط للإنفاق على التسويق الرقمي للعام المقبل أو نحو ذلك ، سواء كان ذلك لوسائل التواصل الاجتماعي ، أو توصيل المحتوى عبر الهاتف المحمول ، أو محتوى الفيديو ، أو المواقع متعددة اللغات ، وما إلى ذلك؟

مونيكا سوليفان: الشبكات الاجتماعية والمحلية والمتنقلة هي مجالات ضخمة للابتكار وأماكن للفوز. في Caesars ، نختبر باستمرار ونحاول معرفة كيف يمكننا الاستفادة من هذه المنصات للوصول إلى كل من داخل السوق والمسافرين في عقلية التخطيط. تسمح التكنولوجيا بإبداع أسرع ، ولكن من المهم أيضًا بالنسبة لنا تحديد أولوياتنا حيث نستثمر وهذا هو السبب في أننا ندرس البيانات لتحديد أين نحصل على المزيد من القيمة. نحن نرى تفاعلًا رائعًا مع محتوى الفيديو ، وسيظل هذا مجالًا يكون فيه المزيد من الاستثمار أمرًا مرغوبًا فيه.

لدينا العديد من تجارب المواقع باللغة ، وأتوقع أن يستمر النمو هنا في صناعة السفر أيضًا. الأمثلة باللغة الصينية: lasvegas.caesars.com/tzh و lasvegas.caesars.com/szh والفيتنامية: lasvegas.caesars.com/vn.

تجعل تطبيقات الهاتف المحمول تخطيط الرحلات أسهل للمستهلكين حيث تعمل التطبيقات على تسريع عملية التسليم. تطبيق CP ، تطبيق TR الخاص بي ، تطبيق Total Vegas ، على سبيل المثال ، جميع الحجوزات تدعم الحجوزات وتسمح لعملاء TR بتسجيل الدخول إلى حساباتهم. تساعدنا وسائل التواصل الاجتماعي على التواصل مع عملائنا حتى عندما لا يكونون في السوق من خلال تزويدهم بالكثير من المحتوى الرائع لتذكيرهم لماذا يحبون المجيء إلى منتجعات الكازينو لدينا. يوفر Social أيضًا فرصًا للضيوف للتفاعل مع العلامات التجارية من أي مكان. على سبيل المثال ، في الليلة الافتتاحية لسيلين ديون ، أرسلنا تغريدة مباشرة ، وبدأ الضيوف الذين كانوا يتابعوننا ولم يكونوا حاضرين في طرح الأسئلة في الوقت الفعلي التي تمكنا من الرد عليها ، على سبيل المثال ، "ما هو الفستان الذي ترتديه؟ لهذه الاغنية؟ "

تسمح وسائل التواصل الاجتماعي بالتفاعل مع الضيوف في الوقت الفعلي أثناء الرحلة للمساعدة في تحسين تجربتهم / الإجابة على الأسئلة. إن مشاركة المستهلك هي ما تدور حوله وسائل التواصل الاجتماعي.

يُحسب لشركة Caesars Entertainment أنها طورت برنامج تسويق شامل لدورة الحياة يقوم بتشغيل الرسائل كنتيجة لتجربة العلامة التجارية الأحدث للعميل. بالنظر إلى عدد الشاشات والأدوات التي يمتلكها المستهلكون في حياتهم الآن ، ما هي التحديات الرئيسية برأيك من حيث التوقيت والملاءمة وحتى الوسيلة المناسبة لإرسال هذه الرسائل؟

مونيكا سوليفان: البيانات جزء كبير من اللغز وجزء كبير من نجاحنا. ومع ذلك ، فإن إدارة هذه البيانات عبر الأنظمة الأساسية ليست بالأمر الهين ، ولكنها شيء نعمل باستمرار على ابتكاره. سيستمر المحتوى أيضًا في التركيز عليه ، مما يضمن ارتباطنا بضيوفنا. سيستمر إيلاء المزيد من الاهتمام لمنصات الهواتف المحمولة. سيستمر وجود المزيد من الفرص مع الأجهزة المحمولة للتفاعل مع ضيوفنا عند التخطيط للسفر وأثناء السفر.

نواصل تطوير استراتيجيات المراسلة لدينا ، بما في ذلك تنفيذ طريقة جديدة تمامًا لعملاء Total Rewards لعرض عروضهم بناءً على واجهة مستخدم البريد الإلكتروني المألوفة على الويب. يسمح هذا النهج للمستهلكين بإخبارنا بما هو أكثر إقناعًا بناءً على ما اختاروه ، بالإضافة إلى ما يدفع أقل الاهتمام ، حتى نتمكن من تحسين القيمة التي نقدمها باستمرار.

يمنحنا مركز رسائل Total Rewards القدرة على وضع التسويق عبر البريد الإلكتروني على صفحتنا MyTR للوصول إلى مستهلكي Total Rewards الذين لم يقدموا لنا عنوان بريدهم الإلكتروني. كما نوفر للعملاء طريقة سهلة لمشاركة بيانات الحجز الخاصة بهم على Facebook و Twitter إذا رغبت في ذلك.

على www.caesars.com ، نقدم أيضًا محتوى ديناميكيًا بناءً على الموقع الجغرافي للمستهلك.

يمكن لعملاء Total Rewards الاستفادة من موقع الهاتف المحمول الخاص بنا لإجراء حجز أو التحقق من حساباتهم. تخبر صفحة الجوال الجديدة الخاصة بنا المستهلكين عن مدى قربهم من أحد الكازينوهات الخاصة بنا (ساعات / دقائق).

تعتبر الأجهزة المحمولة مثيرة للاهتمام من منظور المعلن حيث يمكنك الوصول إلى العملاء أثناء تنقلهم. بمجرد أن يشترك المستهلك ، فإن الميزات مثل نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) وبروتوكول الإنترنت الموفر للشبكة وتثليث الأبراج الخلوية ستكون مؤهلات رئيسية لتقديم الإعلانات المستندة إلى الموقع. أخبرني مسؤول تنفيذي في Google العام الماضي: تم إصدار العديد من ميزات إعلانات Google للجوال ، مثل إضافات المواقع على Maps for Mobile ، والتي قد تكون مثيرة للاهتمام لصناعة السفر. ما هو نوع التقدم الذي تعتقد أنه تم إحرازه في هذه الساحة؟

مونيكا سوليفان: لقد كنا مختبرين متعطشين في هذا المجال ، سواء في ما قدمته Google إلى السوق أو في مجالات أخرى ، مثل الطريقة التي نستفيد بها من الرسائل القصيرة في السوق. ليس هناك شك في أن الهواتف الذكية ونظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ومنتجات مثل خرائط Google قد قدمت المزيد من الخيارات للمستهلكين وفرصًا للمسوقين للوصول إليهم. في أسواقنا الأكبر ، نقدم مجموعة من التجارب للمسافرين ، ويسمح لنا الهاتف المحمول بتقديم هذه الخيارات للمستهلكين في السياق المناسب ؛ عندما يبحثون عن عرض أو مكان لتناول الطعام أو مكان للاسترخاء [في] أحد المنتجعات الصحية لدينا.

تخطط شركات الفنادق لاختبار وبناء المزيد من القدرات المتعلقة بالتسويق عبر الأجهزة المحمولة بما في ذلك خدمة الإعلانات عبر الشبكات وداخل الوسائط المملوكة لها مع التركيز على الاستهداف المدرك للموقع ، واستخدام أكواد QR والرسائل القصيرة للاستحواذ وربما بعض الحلول القائمة على الناقل. ما رأيك في مثل هذه التحركات؟

مونيكا سوليفنا: لا تزال رموز QR جديدة، ونحن نقوم باختبار استخدامها. في الوقت الحالي، نستخدم ذلك في الإعلانات المطبوعة والملصقات للسماح للضيوف بالحصول على مزيد من المعلومات حول وسائل الراحة (على سبيل المثال، هناك QR لعرض تسجيل الوصول إلى Planet Hollywood Holly Madison Peepshow، حتى يتمكن الضيوف من مشاهدة الفيديو لمعرفة المزيد حول العرض، مما يحفزهم بشكل مثالي على شراء تذكرة. إن رمز الاستجابة السريعة الموجود على طباعة Rio Locals يجعل الضيف يختار الاشتراك في برنامجنا النصي للسكان المحليين).

بشكل عام ، كيف تقيم مستوى نضج الاستراتيجيات التي تركز على العميل والتي تضع العميل في مركز عمليات شركة السفر وتمكنه من تحسين تجربة العميل الشاملة؟

مونيكا سوليفان: بنيت شركتنا على تقديم خدمة متميزة لعملائنا. إنه أحد مقاييس نجاحنا الرئيسية. لقد استخدمنا المجتمعات عبر الإنترنت والاستماع الاجتماعي للتعليقات حول اتصالاتنا وكذلك تجربة الضيوف داخل الفندق. لكن هذه مساحة تتطور باستمرار ، ونحن نبحث دائمًا عن رؤى جديدة للعملاء للاستفادة من كيفية وصولنا إلى السوق.

قمة توزيع السفر بأمريكا الشمالية 2011
من المقرر أن تتحدث مونيكا سوليفان في مؤتمر توزيع السفر القادم في أمريكا الشمالية 2011 ، الذي سيعقد في لاس فيغاس في الفترة من 19 إلى 20 سبتمبر من هذا العام.

للحصول على معلومات ، انقر فوق هنا.

عن المؤلف

الصورة الرمزية ليندا هوهنهولز

ليندا هونهولز

رئيس تحرير ل eTurboNews مقرها في eTN HQ.

مشاركة على ...