العمل في صناعة السفر خلال فيروس كورونا: تحويل السياحة المفرطة إلى السياحة الداخلية

السياحة الآمنة 2
السياحة الآمنة 2

كانت السياحة المفرطة نقطة نقاش كبيرة قبل شهر واحد فقط. تشكل السياحة اليوم أكبر تهديد للعديد من الاقتصادات المعتمدة على السفر والسياحة.

ليس هناك شك في أن العاملين في صناعة السياحة يتعرضون لقدر كبير من الضغط. لا يجب عليهم فقط تقديم خدمة العملاء على جميع المستويات ، ولكن أيضًا المسافرين قلقون وغالبًا ما يزيلون إحباطهم من موظفي السياحة ، وخاصة أولئك الذين في الخطوط الأمامية

حتى وقت قريب ، زاد عدد المسافرين باستمرار وكان هناك تدويل إضافي للسوق. ثم في غضون بضعة أشهر ، حول Covid-19 السياحة الزائدة إلى نقص السياحة وبدأ موظفو السياحة في التساؤل عما إذا كان لديهم وظائف. خفضت شركات الطيران عدد الرحلات الجوية بشكل كبير ، والفنادق التي كانت ممتلئة أصبحت شبه خالية الآن ، وفرضت دول متعددة حظر تجول وطني أو إقليمي. من مراكز الطعام الكبرى مثل فرنسا وإسرائيل التي أغلقت المطاعم إلى تعليق زوار عقارات ديزني ، تغيرت موجة السياحة الزائدة والآن جميع العاملين في هذه الصناعة الأكبر في العالم قلقون بشأن بقاء الصناعة يعني تدويل الأمس أن السياحة كان موظفو الصناعة يعملون في بيئة عمل متعددة الثقافات واللغات. أصبح التدويل الآن يعني نقل فيروس كورونا من دولة إلى أخرى ، حيث تغلق دولة بعد دولة حدودها أمام الأجانب وتطالب بحظر التجول على مواطنيها العائدين من الخارج.

اليوم أولئك الذين يعملون في صناعة السفر والضيافة يعملون في "عصر الغضب" أو "عصر الخوف".

قد لا يكون من المبالغة القول بأن السفر يعني الإحباط أو الغضب أو القلق. يعاني السائحون من إصابات متراكمة. الشعور في كثير من الأحيان بسوء المعاملة من قبل شركات الطيران أو على الطريق ؛ يصلون إلى مكان إقامتهم متعبين وجائعين ، مرتبكين ومستعدين للتغلب على أي شخص تقريبًا. في كثير من الأحيان بحلول الوقت الذي يصلون فيه إلى وجهتهم ويكونون على اتصال مع محترفي السكن أو المطاعم ، يكونون مستعدين بشكل غير عادل للانفجار عند أدنى فشل أو حدث خطأ.

تسببت هذه الزيادة في الغضب من السفر في تأثير متبادل من جانب المتخصصين في السياحة الذين يتعين عليهم التعامل يوميًا مع الزوار والضيوف الغاضبين. في الواقع عندما نفكر في ساعات العمل الطويلة التي يجب أن يعمل بها محترفو السياحة ، وحاجتهم إلى الابتسام بغض النظر عن شعورهم العاطفي أو الجسدي ، والضغط الذي يتعرضون له لتلبية متطلبات الوقت ، يجب علينا جميعًا أن نتعجب من قدرتهم على "البقاء هادئين إطلاق النار."

يجب أن يكون عالم الغضب مصدر قلق لمحترفي السياحة. كوننا بشرًا ، فإن محترفي الضيافة معرضون أيضًا لمرض الغضب وهذا الغضب المتبادل أعطانا مصطلحًا جديدًا: "غضب موظف السياحة / الضيافة (TPER)". من الناحية الاجتماعية ، يمكننا وضع TPER في منتصف الطريق بين قضايا العنف في مكان العمل ووقاحة الموظف. TPER هي أكثر من مجرد مشكلة تتعلق بخدمة العملاء السيئة. TPER هو نوع من الغضب البركاني يقع تحت السطح النفسي للشخص. يتجلى الغضب مع الإحباط والإرهاق بين الأشخاص الذين يجب أن يخدموا الجمهور باستمرار ويشعرون في كثير من الأحيان بعدم التقدير. قد تحدث TPER أيضًا مع أولئك المرتبطين بصناعة السفر والسياحة / الضيافة ، لكنهم لا يرون أنفسهم جزءًا مباشرًا من الصناعة. ومن الأمثلة على هؤلاء الأشخاص ضباط الشرطة الذين يعملون في مناطق سياحية عالية ، والأشخاص الذين يعملون في محطات الحافلات أو القطارات ، وموظفي الفنادق والجذب خارج الخطوط الأمامية.

في عصر تطلب فيه الحكومة التباعد الاجتماعي ، ومع ذلك في مهنة يكون فيها التباعد الاجتماعي شبه مستحيل ، يشعر العديد من موظفي السياحة بالإحباط ويرون أنفسهم على أنهم يتقاضون أجوراً زهيدة وغير مقدرة. نظرًا لأن TPER يمكن أن تدمر مكانًا لسمعة مجتمع السياحة ، فمن الضروري أن يعرف المشرفون علامات TPER ويبدأوا في التعامل مع المشكلة. فيما يلي بعض العلامات والاقتراحات التي قد تساعد.

يجب على كل مشرف فندق / فندق أن يعرف كل جانب من جوانب وظائف موقعه السياحي ويفهم إحباطات العمل هذه بشكل مباشر. هذا يعني أن كل شخص يعمل في مجال الضيافة يجب أن يقضي يومًا واحدًا على الأقل في كل مهمة داخل المنشأة ، مثل أن يكون نادلًا أو نادلة ، أو يعمل موظفًا ، أو يعمل في كشك أمين الصندوق ، أو يقوم بتنظيف الغرف ، أو يقوم بالإصلاحات. فقط بعد القيام بالمهمة يمكن للمديرين البدء في تقديم حلول حقيقية لقضايا TPER

كل من يعمل في مكان سكن أو مطعم أو مكان جذب يستحق أن يحصل على تدريب في علم خدمة العملاء. يجب ألا يقتصر التدريب على أولئك الذين يشغلون وظائف في الخطوط الأمامية. في الواقع ، كل شخص يعمل في فندق / موتيل لديه بعض الاتصالات مع الجمهور. غالبًا ما يكون الأشخاص الذين يعانون من TPER غير مدربين تدريباً كافياً على العلاقة بين خدمة العملاء الجيدة وعملهم. يستحق جميع موظفي الفندق / الفندق الحق في أن يتعلموا في تقنيات مثل:

  • فن الابتسام
  • تعديل الصوت والنغمة
  • كيف تصنع انطباعات أولى إيجابية
  • كيفية التعامل مع الإحباط والقلق الشخصي والغضب

هذه النقطة الأخيرة مهمة بشكل خاص في عصر الأمراض المعدية وعدم اليقين المالي الكبير

في هذا العصر الحالي ، من الضروري تقديم الدعم ليس فقط من المشرفين ولكن أيضًا من الزملاء. يحتاج العاملون في صناعة السياحة اليوم إلى مزيد من الدعم النفسي والتفاهم الجماعي أكثر من أي وقت مضى. يحتاج محترفو الضيافة إلى تخفيف إجهاد بعضهم البعض ، ويحتاج المديرون إلى المساعدة من خلال توفير فترات راحة في جدول العمل ، وتشغيل الموسيقى الهادئة ، والتشجيع خلال الساعات غير المزدحمة لتمارين اليد والتنفس. من الضروري أيضًا أن يحصل جميع العاملين في صناعة السياحة والزوار على المشورة الطبية والموظفين.

في هذا العصر الجديد من التوتر وعدم اليقين ، من الحكمة تنظيم جلسات جابرة. في كثير من الأحيان لا يوجد لدى الموظفين من يتحدثون إليه عن إحباطاتهم وصعوباتهم المهنية. إن تقديم جلسات حيث يمكن للناس مشاركة "قصصهم الحربية" وتبادل الأفكار حول كيفية خدمة الجمهور بشكل أفضل من خلال خدمة أنفسهم يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في القضاء على المخاوف والإحباطات التي يشعر بها الكثيرون الآن.

نحتاج أيضًا إلى التأكد من أن محترفي السياحة لدينا يعملون في مناطق عمل جيدة الإضاءة والتحكم في درجة الحرارة. من الصعب التعامل مع الضيوف المتعبين والمحبطين في أفضل الظروف ، لكن العمل في حرارة الصيف أو برد الشتاء من المؤكد أن يزيد من مستويات التوتر والغضب.

يجب ألا ننسى أبدًا أن ضيوفنا ليسوا أعداءنا. غالبًا ما ينسى الكثير من المتخصصين في السياحة أن العميل هو سبب حصولنا على وظيفة. بينما يحتاج الموظفون إلى التنفيس عن أنفسهم ، فمن الضروري أن تكون هناك وسيلة يمكن من خلالها توجيه هذا التنفيس إلى طرق إيجابية. يجب أن تكون جلسات الثغر المهنية للموظفين فرصة للبحث عن حلول للمشاكل وإعادة فرض حقيقة أن مهندسي الفنادق / الفنادق جزء من فريق.

يمكن أن تكون صناعة السفر والضيافة صناعة مثيرة للعمل فيها أو قد تكون محبطة. من خلال العمل معًا ومساعدة بعضنا البعض في التعامل مع قضايا التوتر والإحباط ، يمكننا منع غضب موظفي السياحة والمخاوف والقلق من تدمير الروح المعنوية في مكان العمل وتوفير الرعاية التي يحتاجها عملاؤنا في عصر الأوبئة وعدم اليقين الاقتصادي.

مزيد من المعلومات حول كيف يمكن للدكتور بيتر تارلو ونظام الاستجابة السريعة للسياحة السفرتية المساعدة في الزيارة www.safertourism.com

عن المؤلف

الصورة الرمزية للدكتور بيتر إي تارلو

الدكتور بيتر إي تارلو

الدكتور بيتر إي. تارلو متحدث ذو شهرة عالمية وخبير متخصص في تأثير الجريمة والإرهاب على صناعة السياحة ، وإدارة مخاطر الأحداث والسياحة ، والسياحة والتنمية الاقتصادية. منذ عام 1990 ، كان Tarlow يساعد مجتمع السياحة في قضايا مثل سلامة وأمن السفر ، والتنمية الاقتصادية ، والتسويق الإبداعي ، والفكر الإبداعي.

بصفته مؤلفًا مشهورًا في مجال الأمن السياحي ، يعد Tarlow مؤلفًا مساهمًا في العديد من الكتب حول الأمن السياحي ، وينشر العديد من المقالات البحثية الأكاديمية والتطبيقية المتعلقة بقضايا الأمن بما في ذلك المقالات المنشورة في The Futurist ، و Journal of Travel Research و إدارة الأمن. تتضمن مجموعة مقالات تارلو المهنية والعلمية الواسعة مقالات حول مواضيع مثل: "السياحة المظلمة" ، ونظريات الإرهاب ، والتنمية الاقتصادية من خلال السياحة والدين والإرهاب وسياحة الرحلات البحرية. يكتب Tarlow أيضًا وينشر النشرة الإخبارية السياحية الشهيرة على الإنترنت Tourism Tidbits التي يقرأها الآلاف من محترفي السياحة والسفر حول العالم في طبعاتها باللغات الإنجليزية والإسبانية والبرتغالية.

https://safertourism.com/

مشاركة على ...