الخطوط الجوية البريطانية تطلق برنامج التعرف على العملاء

هارموندسوورث ، إنجلترا - ترغب جميع الشركات في مجال خدمة العملاء في التعرف على عملائها ، ومن المقرر أن يرتقي نظام جديد طورته الخطوط الجوية البريطانية بهذا الاعتراف إلى مستوى جديد تمامًا

HARMONDSWORTH ، إنجلترا - ترغب جميع الشركات في ساحة خدمة العملاء في التعرف على عملائها ، وقد تم وضع نظام جديد طورته الخطوط الجوية البريطانية لنقل هذا الاعتراف إلى مستوى جديد تمامًا ، حتى أنه يمكن موظفيها من وضع وجه للاسم قبل العميل يطأ قدمه في المطار.

تم تطوير البرنامج ، المعروف باسم "اعرفني" ، على مدار عدة سنوات وبدأ الآن تطبيقه. والغرض منه هو جمع ثروة من البيانات من كل تجربة يمتلكها العميل مع شركة الطيران وترجمتها إلى خدمة مفيدة لذلك الفرد.

البرنامج قادر على إرسال رسائل بمعلومات حول عملاء محددين إلى أجهزة iPad لوكلاء خدمة العملاء وكبار طاقم الطائرة ، أو تحديث موظفي تسجيل الوصول عبر نظام الكمبيوتر الخاص بشركة الطيران. على سبيل المثال ، قد يتم إبلاغهم بأن أحد أعضاء النادي الفضي التنفيذي يسافر في درجة رجال الأعمال للمرة الأولى ، مما يتيح لعضو الطاقم الترحيب بهذا العميل وشرح مزايا المقصورة. وبالمثل ، إذا واجه مسافر منتظم أي مشاكل في الرحلات السابقة ، مثل التأخير بسبب الطقس ، فسيتم إبلاغ الطاقم بذلك وسيكون قادرًا على المضي قدمًا ، والتعرف على المشكلة السابقة وشكر العميل على استمراره. رعاية.

يتيح النموذج أيضًا للطاقم تقديم معلومات مفيدة حول عملاء شركة الطيران الأكثر ولاءً ، مما يمكّن شركة الطيران من تخصيص الخدمة التي يتلقونها في رحلتهم التالية.
رسالة التعرف الشخصي هي مجرد دليل ؛ إن موظفي خدمة العملاء وطاقم المقصورة هم من يبعث الحياة فيها ، مما يمكنهم من أن يكونوا أكثر حدسية واستباقية.

يُمكِّن أحدث تقدم في النظام فريق الخطوط الجوية البريطانية من البحث في صور Google عن صورة لعملاء محددين حتى يتمكنوا من التعرف عليهم بمجرد دخولهم المطار أو الطائرة والاقتراب منهم بشكل استباقي.

تهدف شركة الطيران إلى إرسال 4,500 من رسائل التعرف الشخصي هذه يوميًا بحلول نهاية عام 2012 مع وجود مجال أكبر للنمو في المستقبل.

كجزء من البرنامج ، تم أيضًا إنشاء "مختبر توصيل" لتحليل الطريقة التي تتواصل بها شركة الطيران مع العملاء بحيث يتم إرسال الرسائل الأكثر صلة وإثارة للاهتمام إليهم فقط.

قال جو بوسويل ، رئيس تحليل العملاء في شركة الخطوط الجوية البريطانية: "في العام الماضي ، أعدنا التزامنا بالروح:" الطيران ". ليخدم'. هذا ما تدور حوله "اعرفني" - تمكيننا من التعرف على عملائنا بطريقة فردية بالنسبة لهم.

تقوم شركات الطيران الأخرى بتطبيقه في جيوب على جوانب معينة من تجربة السفر ، لكننا ننظر في الرحلة بأكملها من الحجز إلى جمع الأمتعة في الكاروسيل.

"نحن نحاول بشكل أساسي إعادة إحساس التقدير الذي تحصل عليه في مطعم مفضل عندما يتم الترحيب بك هناك ، ولكن في حالتنا سيتم توصيله من قبل الآلاف من الموظفين إلى ملايين العملاء.

"وكانت النتائج المبكرة إيجابية للغاية ، يحب عملاؤنا الاعتراف بهم ومعاملتهم كفرد ويشعر موظفو خدمة العملاء وطاقم المقصورة لدينا بالقدرة على تقديم خدمة مخصصة حقًا.

"هذه مجرد بداية - النظام لديه عدد لا يحصى من الاحتمالات للمستقبل."

عن المؤلف

الصورة الرمزية ليندا هوهنهولز

ليندا هونهولز

رئيس تحرير ل eTurboNews مقرها في eTN HQ.

مشاركة على ...