اقرأ لنا | استمع الينا | شاهدنا | انضم الأحداث الحية | قم بإيقاف تشغيل الإعلانات | منشور |

انقر على لغتك لترجمة هذا المقال:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

تذهب شركات الطيران للبيع بالتجزئة. يمكن. ربما. ايا كان.

elinor_0
elinor_0
كتب بواسطة رئيس التحرير

هذه أخبار سيئة وخبر جيد.

هذه أخبار سيئة وخبر جيد. النبأ السيئ هو أن شركات الطيران تواصل تفكيك الخدمات التي كانت ، في يوم من الأيام ، تقدم للمستهلكين في حزمة واحدة شفافة وأنيقة.

تاريخيًا ، كان إجراء حجز طيران ودفع ثمن التذكرة مشابهًا لتجارب التسوق الأخرى. شراء تذكرة فيلم؟ وشملت التذكرة دخول المسرح ، ومقاعد مفتوحة (من يأتي أولاً ، والاختيار الأول) ، ووسادة للجلوس ، واستخدام المرحاض ، فضلاً عن الأداء. شراء زوج من الأحذية الرياضية؟ كنا نغادر المحل مع الأحذية الرياضية وكذلك الأربطة. شراء سيارة؟ يشمل السعر ناقل الحركة ، والنوافذ ، وعجلة القيادة ، والمقاعد ، والأبواب ، والأقفال ، إلخ.

الخطوط الجوية تغير تجربة التسوق
وجدت صناعة الطيران طريقة لتغيير هيكل الشراء وتجربة التسوق بالكامل ، مما خلق كابوسًا للمستهلكين.

في الوقت الحالي ، عندما يتم اتخاذ قرار شراء شركة طيران ، فإن العنصر الوحيد الذي تم شراؤه هو امتياز ركوب الطائرة! للحصول على مقعد فعليًا (المقعد الأوسط هو الخيار الافتراضي) ، من المحتمل أن تكون هناك رسوم إضافية مرفقة. يمكننا أن نتطلع إلى فرض رسوم إضافية لموقع المقعد (القرب من حفرة الديك) ، وحجم ونسيج غطاء المقعد ، وبوصات صغيرة من مساحة الأرجل الإضافية ، وخطوات إلى المرحاض ، والاستعداد لمساعدة الركاب الآخرين في حالة الطوارئ ، والوصول إلى مفاتيح الإضاءة / التهوية (التي توضع بشكل غريب فوق المقعد الأوسط مما يمنح الشخص الجالس في المنتصف - ميزة المقعد الأوسط) ، بالإضافة إلى الضرائب ورسوم الوقود.

بالطبع ، هناك رسوم إضافية قبل المغادرة (أي حجم الأمتعة وأرقامها وأولوية الصعود على متن الطائرة) ، بالإضافة إلى رسوم على متن الطائرة (أي الطعام والوجبات الخفيفة والمشروبات وخدمة الواي فاي). هناك شائعات عرضية تفيد بإضافة رسوم إضافية لاستخدام المرحاض ؛ حتى الآن ، لم تضع أي شركة طيران عدادًا على هذه الأبواب. ما زلت لم أقرأ رسوم الخروج أو رسوم المدرج (المبلغ المدفوع بالفعل للنزول من الطائرة والدخول إلى المطار) ، ولم تبدأ المطارات في تحصيل رسوم لدخول ممتلكاتهم ومغادرتها (فقط امنحهم الوقت ، أنا متأكد من أنهم سوف يلحقون بالركب).

لا شفافية
بالإضافة إلى كونها نيكل وخافتة حتى الموت ، يتم وضع المستهلكين في موقف حرج حيث يتعين عليهم الموافقة على الدفع مقابل هذا المنتج في نقطة معاملة لا تقدم تقييمًا واضحًا ودقيقًا أو لا يقدم تقييمًا واضحًا ودقيقًا لماهية الرسوم (كم ثمن التذكرة ، المقعد ، الضرائب) - حتى فوات الأوان لترك عربة التسوق وراءك. لا سمح الله هناك حاجة لإلغاء الحجز أو تعديله: انسى الأمر! يمكن استبدال / إرجاع الفساتين والأحذية التي تم شراؤها من Bloomingdale's حتى لو تم ارتداؤها. ارتكب خطأ في تذكرة طيران ، وسيُفرض على المستهلك رسوم باهظة مقابل تغيير أو تعديل الوقت / التاريخ ، إذا كان مسموحًا به على الإطلاق!

جنة البيع بالتجزئة
عندما يتسوق العملاء ويعودون مرارًا وتكرارًا إلى أمازون ، فإن الواجهة الفنية تمنح كلاً من البائع والعميل رابطًا افتراضيًا. بفضل ملفات تعريف الارتباط والتطورات التقنية الأخرى التي لا أحتاج إلى معرفتها ، عندما قررت زيارة موقع أمازون ، يظهر اسمي في الجزء العلوي من الشاشة للترحيب بي مرة أخرى.

لست مضطرًا إلى تقديم رقم المتسوق المتكرر الخاص بي أو التركيبة السكانية أو التخطيط النفسي ؛ لا أحتاج إلى أي معلومات خاصة ببطاقة الائتمان ؛ وأنا حر في تصفح محتوى قلبي. كما تقدم لي أمازون إرشادات: هل أعجبك هذا الكتاب؟ ثم من المحتمل أيضًا أن تعجبك هذه الكتب الأخرى ؛ قام أشخاص (مثلك) بشرائها ، وهم معسكرون سعداء (اقرأ تعليقاتهم ، والأخطاء المطبعية ، وكل شيء). يحدث كل هذا التسوق السعيد لأن Amazon تعرفني بالفعل (خاصة إذا قمت بإجراء عمليات شراء على الموقع من قبل). بناءً على اختيارات التسوق الخاصة بي ، فهم يعرفون الحجم الذي أرتديه والألوان التي أفضلها وحالة عائلتي ونقطة السعر لقرارات التسوق الخاصة بي.

إن محاولة الدخول إلى موقع شركة طيران يشبه محاولة الدخول إلى Fort Knox. لا يتعين علي تقديم اسمي فحسب ، بل يتعين علي تضمين رقم برنامج المسافر الدائم الخاص بي ورقم هاتفي ومجموعة كبيرة من المعلومات التي قد تكون متاحة (أو قد لا تكون) متاحة أو لدي الوقت لإدخالها. إذا كان موقع أمازون وبلومينغديلز يعرفان من أنا بمجرد أن أصل إلى موقعهم الإلكتروني ، فلماذا لا تعرف شركات الطيران؟ ما عليك سوى محاولة الحصول على شركة طيران على الهاتف - فمن الأسهل التحدث إلى رائد فضاء يدور في المدار. وضعت شركة American Airlines مؤخرًا على نمط انتظار لمدة 45 دقيقة ، ثم قيل لي إن طلبي لتغيير المقعد يجب أن ينتظر حتى وصولي إلى المطار. (نعم ، حاولت عبر الإنترنت قبل أن ألتقط الهاتف).

الاستعداد للتغيير
هناك منتج جديد من المتوقع أن يغير طريقة عرض شركات الطيران لخدمة العملاء. طورتها مؤسسة Farelogix للتكنولوجيا الفائقة ، وهي عبارة عن نظام يجعل المستهلكين يعتقدون أن شركات الطيران مهتمة أخيرًا بمن هم ، وتفضيلاتهم في الوجهة ووقت المغادرة ، ومواقع المقاعد ، والحساسية الغذائية (إن وجدت). إنه لمن حسن حظنا جميعًا أن المهووسين بالتكنولوجيا يطيرون حول الكوكب ، وبدافع من عدم رضاهم عن شركات الطيران ، أخذوا مواهبهم وخلقوا "مظهرًا" جديدًا من شأنه أن يجعل تجربة الحجز أسهل وأسرع.

أكثر من أحمر الشفاه على خنزير
تعيد شركات الطيران تعريف ما تفعله ، لكنها بطيئة جدًا في تعديل الخطأ في طرقها! لقد قرروا أنهم لا يعملون في مجال الخدمات بل هم تجار تجزئة ويبيعون المنتجات. باستخدام Amazon كمعيار ، ستحدد شركات الطيران التي تتبنى تقنية Farelogix الجديدة الأنماط التاريخية للعميل (التعدين في قاعدة البيانات) مع الطلبات / الطلبات الحالية. سواء كان العميل يصل إلى شركات الطيران على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به أو جهازه المحمول ، ستكون الواجهة مع شركة الطيران هي نفسها. بمجرد ربط العميل وشركة الطيران ، لن يكون هناك فصل حتى يصل العميل بنجاح إلى وجهته المقصودة.

من البحث وإجراء الحجز ، من خلال تسجيل الوصول إلى اختيار المقعد ، وشراء خدمات على متن الطائرة (مثل الطعام والمشروبات و Wi-Fi) ، ستتيح تقنية Gateway الجديدة أن يكون سجل اسم المسافر (PNR) خدمة ذاتية ، بما في ذلك التغييرات / التبادلات في الرحلة / الوقت / التاريخ ، والمشتريات الإضافية ، إلخ.

22 الصيد
على الرغم من أن جيم ديفيدسون ، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Farelogix ، قد ابتكر منتجًا يخفف من حدة التفاعل مع عدم فعالية شركة الطيران ، إلا أن الأمر لا يزال متروكًا لشركات الطيران الفردية لرفع أيديهم (وفتح دفاتر الشيكات الخاصة بهم) لتبنيها هذه التكنولوجيا الجديدة.

يدرك ديفيدسون أن بعض شركات الطيران لن ترغب في الحصول على نظام خدمة العملاء بالكامل على الفور (كيف يمكنهم التعامل مع العملاء السعداء؟) ؛ لحسن الحظ ، فهو على استعداد لبدء هذه العلاقات على طريق رعاية علاقة محسنة بين العملاء / البائعين. يقترح ديفيدسون أن يتم تقديم منتج Gateway الجديد الخاص به بشكل تدريجي ، أي الحجوزات ومراقبة المغادرة والولاء. يمكن لشركات الطيران أن تبدأ في تقديم خدمات العملاء هذه دون إغراق نظامها القديم بالكامل.

طريق الخطوط الجوية أو طريق الركاب
استقل أكثر من 8.1 مليون شخص رحلات جوية تجارية (كل يوم) في عام 2012. تمتلك شركات الطيران طريقة عصر الديناصورات الخاصة بها في ممارسة الأعمال التجارية ، ومن ثم هناك المستهلك الذي يتسوق ويخطط ويحتفظ ويشتري منتجات الخطوط الجوية في بيئة مختلفة تمامًا ، وبالتالي خلق انفصال بين شركة الطيران والراكب.

تشير تحليلات جوجل إلى أن المسافر العادي يستخدم 22 موقعًا للبحث عن رحلة (في جلسات تسوق متعددة) قبل اتخاذ أي قرار. سيبحث المستهلك المحتمل غير الموالي للعلامة التجارية من خلال Kayak.com و Google و Orbitz و Travelocity وما إلى ذلك قبل التوصل إلى نتيجة.

يجد Davidson أن الأشخاص الذين يستخدمون مواقع ويب الجهات الخارجية غير قادرين على الحصول على جميع المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار مستنير. قد لا تخبر الوكالات عبر الإنترنت المسافرين أن الرحلات التي تتطلب شركات نقل متعددة يمكن أن يكون لها أسعار أفضل إذا كانت شركات النقل المحددة ضمن تحالف. قد لا يعرفون أنه يمكنهم شراء Wi-Fi ، والطاقة في المقعد ، والصوت / الفيديو عند الطلب ، والمشروبات ، أيا كان ، قبل الرحلة (وبأي سعر).

بحسب ديفيدسون:

1. يريد المستهلكون عمليات تخطيط وحجز بسيطة ومباشرة. يجب أن تكون الخيارات والأسعار في متناول أيديهم (أو الإبهام).

2. يرغب المسافرون في تخصيص رحلاتهم بالطريقة نفسها التي يخصصون بها خيارات قهوة الصباح (تقدم ستاربكس 87,000 نوعًا مختلفًا من منتجاتها).

3. يتعين على المسؤولين التنفيذيين في الخطوط الجوية الانتباه إلى كونكور (منذ أن استحوذوا على TripIt في عام 2011) للوصول إلى كميات هائلة من بيانات العملاء والأفكار التي ستكون متاحة للبيع (على سبيل المثال ، حصة السوق ، الأجرة المدفوعة ، قنوات الشراء المستخدمة).

4. يمكن لـ Apple's Passbook تخزين معلومات حساب برنامج الولاء الخاص بالمسافر ، وبطاقات الصعود إلى الطائرة ، والقسائم ، وما إلى ذلك - إنشاء كشك إعلامي ومالي سيتعين على شركات الطيران دفع ثمنها إذا أرادوا الوصول إلى ركابهم.

5. Facebook (مليار مستخدم في جميع أنحاء العالم) ، وهو موقع قوي لتجميع البيانات ، سيتم تحقيق الدخل منه من خلال خوارزميات المزايدة في الوقت الفعلي التي ستضع شركات الطيران في مواجهة وسطاء للوصول إلى المسافرين.

6. تشارك Google في كل جانب تقريبًا من جوانب توزيع شركات الطيران والتجارة الإلكترونية والتسويق ، وبالتالي يمكنها إجبار شركة طيران على استخدام منتج معين للوصول إلى المستهلكين.

7. تضع أمازون (سوق التجزئة العالمي) نفسها لتكون عاملاً في كيفية بيع شركات الطيران وكيفية شراء الركاب للطيران والسفر.

ماذا سيحدث بعد ذلك
ديفيدسون متفائل. وهو يعتقد أن صناعة الطيران ستتوقف عن قصر النظر وستبحث عن طيب خاطر في الصناعات الأخرى للحصول على الإلهام والأفكار. في النهاية سوف يدركون أنه يتعين عليهم تغيير الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم ، وسوف ينتقل استخدام التجارة الإلكترونية إلى أعلى قائمة أولوياتهم. ويعتقد أيضًا أن شركات الطيران ستستثمر في إنشاء مستودعات بيانات العملاء ، والحصول على التكنولوجيا ذات الصلة للقيام بذلك ، وتوظيف موظفين بارعين في التحليلات وتصور البيانات.

يمكننا أن نأمل
إذا كانت ملاحظات ديفيدسون صحيحة ، وكانت شركات الطيران تتبنى تقنيته ، فقد تكون النتيجة النهائية هي صناعة خطوط جوية يمكنها تقديم عروض وأسعار مناسبة للمسافرين أو وكلاء السفر الذين يتسوقون لرحلات جوية بطريقة تجعل العميل سعيدًا بدلاً من ذلك. من تنفيذي شركة طيران راضٍ.