اقرأ لنا | استمع الينا | شاهدنا | انضم الأحداث الحية | قم بإيقاف تشغيل الإعلانات | منشور |

انقر على لغتك لترجمة هذا المقال:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

استمع وتعلم: أهم 10 اتجاهات ونصائح للتواصل الاجتماعي والجوّال في عام 2013

eyefortravel
eyefortravel
كتب بواسطة رئيس التحرير

من نافلة القول أن وسائل التواصل الاجتماعي والجوّال لم تعد اختيارية ولطيفة لعلامات السفر التجارية.

من نافلة القول أن وسائل التواصل الاجتماعي والجوّال لم تعد اختيارية ولطيفة لعلامات السفر التجارية. إنها جزء لا يتجزأ من العمل وضرورية لتقديم تجربة عملاء رائعة. على مدار الأشهر القليلة الماضية ، تحدثت باميلا ويتبي مع صناعة السفر لمعرفة أين يركزون جهودهم.

وغني عن القول أنه بدون وجود استراتيجية وسائط اجتماعية وهاتف محمول واضحة ومدروسة جيدًا ومتكاملة للسفر ، يمكنك أيضًا حزم أمتعتك والعودة إلى المنزل. في الفترة التي تسبق اقتراب EyeforTravel السريع استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي والجوال للسفر 2013 الحدث ، الذي يقام في سان فرانسيسكو في الفترة من 18 إلى 19 مارس ، كنا نسمع من بعض كبار المتحدثين لدينا. نجمع هنا بعض الأفكار والنصائح والاتجاهات الخاصة بالتواصل الاجتماعي والجوّال في عام 2013 وما بعده.

1. الاستماع هو كلمة ...
تقول كيت دافي: "يتحدث الأشخاص عبر الإنترنت ويشاركونها حول التجارب التي يمرون بها في وجهتك [أو في هذا الصدد فندق أو مطار أو طائرة أو سفينة سياحية] ، لذلك عليك الاستماع حتى تكون على دراية ومشاركتها" ، مدير وكالة السياحة الكندية لوسائل التواصل الاجتماعي. بعد كل شيء ، من المحتمل أن يكون أي شخص يقرأ هذا عالقًا في مطار في انتظار رحلة تأخرت بسبب ركاب مزعجين في رحلة سابقة ، أو حدث طقس غريب أو طائرة على الأرض تسد مدرجًا. سوف يقوم الكثيرون بتغريد التجربة أو نشر حالة على Facebook. يعتمد ما يقوله العملاء إلى حد كبير على الطريقة التي أبقتنا بها شركة الطيران على اطلاع أو استجابت للموقف المحبط. هذا هو أكثر أهمية في الأعمال الفندقية. مع شركات الطيران ، قد نضطر على مضض إلى السفر مع شركة طيران أصابتنا بخيبة أمل ، لكن نادرًا ما تحصل الفنادق على أكثر من فرصة واحدة. إذا أردنا أن نكون حيث يوجد العملاء ، فنحن بحاجة إلى ضبط ما يقولونه - وهناك أدوات اليوم للمساعدة.

2. ... والاستجابة بلمسة إنسانية
بمجرد أن تسمع ما يقوله عميلك - سواء كان ذلك في تغريدة أو منشور على Facebook أو تعليق على TripAdvisor ، فأنت بحاجة إلى الرد وفقًا لذلك. كاتي كيرسي ، مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في ليفتوبيا ، ومقرها سان فرانسيسكو ، تدرك كونها إنسانًا وأصليًا وجذابًا. "نحن على أساس الاسم الأول مع معجبينا ومتابعيننا وعملائنا ونحاول باستمرار إنشاء محادثات هادفة ومشاركة المعلومات المفيدة." مايكل توتشي من Klout ، الذي يرأس شراكات العلامات التجارية ، لا أستطيع أن أؤكد بما فيه الكفاية ما مدى أهمية أن تكون أصيلًا وأن تبني ثقة حقيقية.

يقول روبرت باترسون ، نائب رئيس وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر في شركة تسويق السفر ، إم إم جي واي جلوبال ، إنه من أجل زيادة القيمة إلى الحد الأقصى ، تحتاج العلامات التجارية والوكالات إلى الاستماع إلى ما يقال ، والتخطيط لاستراتيجية استجابة شاملة ، وتنفيذها مقابل الاستراتيجية ، والأهم من ذلك ، التركيز على أكثر من مجرد موقع TripAdvisor. "بشكل جماعي نحن بحاجة إلى القيام بعمل أفضل في إغلاق حلقة ملاحظات المستهلك ودمج البيانات التي نجمعها لإجراء تغييرات تشغيلية لتحسين تجارب السفر وتحسين رضا المستهلك" ، كما يقول.

3. توظيف الأشخاص المناسبين وتدريب وتدريب وتدريب
من الجيد جدًا قول الرد وفقًا لذلك ولكن قول ذلك أسهل من فعله كما اكتشفت شركة الخطوط الجوية الأمريكية. بصفته من أوائل المتحمسين للتواصل الاجتماعي وعبر كل منصة مهمة تقريبًا ، يدرك الأمريكيون جيدًا أهمية توظيف الأشخاص المناسبين وتدريبهم بشكل صحيح. يقول جوناثان بيرس ، مدير الاتصالات الاجتماعية الأمريكي ، إن الأشخاص من الأدوار التقليدية في خدمة العملاء أو الحجوزات ليسوا بالضرورة مقطوعين عن الوظيفة.
لوضع الالتزام في منظوره الصحيح ، يقدم American برنامجًا تدريبيًا مدته ستة أسابيع لدور في وسائل التواصل الاجتماعي. يتم تعيين الأشخاص أولاً كعمال مؤقتين لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم التعامل مع وظيفة تتطلب أوقات استجابة سريعة وبعض الحدس الجاد. يجب أن يختلف التدريب أيضًا حسب المكان الذي سيتم وضع الشخص فيه. بالنسبة للأمريكيين ، يتم استخدام Twitter - الذي يمثل 80٪ من حركة المرور الاجتماعية الأمريكية - للحجوزات أو الاستفسارات قبل الرحلة. من ناحية أخرى ، يستخدم Facebook بشكل أساسي ما بعد الرحلة لاستعلامات نوع خدمة العملاء.

4. الهاتف المحمول موجود هنا والجوال يغير كل شيء ولكن يفهم توقعات العملاء والتأثير على العمليات
لقد سمعنا في كثير من الأحيان أن الهاتف المحمول لم يعد فرصة للمستقبل بل فرصة يجب اغتنامها اليوم. ومع ذلك ، فإن جيم أبراهامسون ، المدير الأول للهواتف المحمولة وإدارة المنتجات الرقمية ، ماريوت الدولية ، سريع في ذلك نشير أنه بينما تقوم شركته بالتحقيق في تطبيقات الهاتف المحمول وتطويرها لتحسين تجربة العملاء (مثل تسريع إجراءات تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول أو خدمة الغرف) ، فإن الخطر يتمثل في أن العلامات التجارية تتجاهل كيفية تأثير ذلك على جانب العمليات من الأعمال. تحتاج العلامات التجارية إلى التفكير مليًا في كيفية إدارة العملية بعد إجراء معاملة تقليدية عبر الهاتف المحمول. بعبارة أخرى ، من سيستجيب لها ، وكيف سيستجيبون ومدى السرعة - كل هذا يجب أن يكون مدفوعًا بتوقعات العملاء. من المؤكد أن الجمع بين الحلول الرقمية والجانب غير التقليدي من الأعمال الفندقية أسهل من فعله.

5. خدمات الجوال وأدواته أثناء الرحلة - فرصة كبيرة
يتفق جميع الأشخاص الذين تمت مقابلتهم على أنه كانت هناك وستستمر زيادة كبيرة في استخدام الأجهزة المحمولة والأجهزة اللوحية. لقد أدركت العديد من العلامات التجارية أن الفرص الحقيقية للهاتف المحمول موجودة أثناء رحلة العميل. أصبح هذا ممكنًا من خلال حقيقة أننا نعرف الآن مكان وجود العميل ، ومدة بقائهم هناك وما هي تفضيلاتهم من بين أشياء أخرى. وبما أن الحجز عبر الهاتف المحمول أصبح أكثر شيوعًا ، وتحسن محركات الحجز عبر الأجهزة المحمولة ، فهناك فرص للبيع اليوم لم تكن موجودة من قبل ، وستفوز العلامات التجارية التي تبتكر وتسعد عملائها في اليوم.

6. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي سلسة ولا يمكن تجاهل الحديث الشفهي
يقول Anil Aggarwal ، الرئيس التنفيذي لشركة Milestone Internet Marketing ، إنه بينما ننتقل إلى نتائج البحث العضوية لعام 2013 ، فإن البحث المحلي والبحث المدفوع والشبكات الاجتماعية والصور ومقاطع الفيديو و Facebook ومواقع مثل Yelp و TripAdvisor و Google+ وما إلى ذلك أصبحت جميعها سلسة. لذلك أصبح البحث الشامل أكثر واقعية. بالطبع ، تلعب الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية جزءًا بسيطًا من هذا. مع ميزات البحث في Google+ و Facebook Graph ، هناك مؤشرات واضحة على أن النتائج الاجتماعية والتفضيلات الشخصية ستؤثر على نتائج البحث التي يراها المستهلكون ، كما يقول.

على نفس المنوال ، كما يقول توتشي من Klout ، لا ينبغي تجاهل التسويق الشفهي. لقد كان ، ولا يزال ، أحد أكثر أشكال التسويق فعالية. هذا مدعوم بالبحث ، والذي يشير إلى أن 90٪ من المستهلكين يثقون بأقرانهم مقابل 33٪ فقط يثقون بالإعلانات. ومع ذلك ، مع وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن WOMM أكثر فعالية والنتائج أكثر قابلية للقياس.

7. صقل إستراتيجية المحتوى الخاصة بك: نعم المحتوى هو الملك ولكن فكر في أنه منظم ومُعتمد من قبل الجمهور وذو صلة وشخصي
بالحديث عن أن التواصل الاجتماعي أصبح سلسًا ، فإن التحدي الأكبر الذي يواجه المسوقين في عام 2013 سيكون كيفية تقديم محتوى عالي الجودة - نصوص ، صور ، مقاطع فيديو ، عبر هذه القنوات المتعددة بطريقة سلسة حتى يسمع المستهلكون الرسالة نفسها بغض النظر عن النظام الأساسي أو القناة. يواصل Aggarwal أن الإشارات الاجتماعية والمدونات وتصنيف المؤلفين أصبحت جزءًا لا يتجزأ من خوارزمية البحث من خلال تحديثات Panda و Penguin من Google في عام 2012. "ستستمر وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات في لعب دور حاسم في بناء سلطة لمحتوى موقع الويب مثل تحسين محركات البحث والتسويق عبر البحث يصبح أكثر تركيزًا على التخصصات التي تركز على المحتوى "، كما يقول.

بعبارة أخرى ، استعد للاستثمار في المحتوى. ومع ذلك ، فإن السؤال هو أين. يتوقع Vivek Wagle من AirBnb أن يكون هناك إعادة توازن بين معلومات "التعهيد الجماعي" و "الخبراء" في العام المقبل. بعبارة أخرى ، تحتاج العلامات التجارية إلى نهج مشترك. "اليوم هناك فقاعة تنظيم! لذلك أعتقد أننا سنرى علاوة جديدة يتم وضعها على المعلومات الجميلة المفصلة جيدًا. وهذا يتطلب وقتًا والتزامًا مقابلة أواخر العام الماضي.

8. استفد من القنوات الاجتماعية ذات الصلة بعلامتك التجارية
يتطلب النجاح مع وسائل التواصل الاجتماعي أن تكون واضحًا بشأن سبب تواجدك في الفضاء الاجتماعي لتبدأ به وفهم الدور الأفضل الذي تلعبه وسائل التواصل الاجتماعي في المساعدة على تحقيق أهداف الاتصالات التسويقية الشاملة ، كما يقول دافي من CTC.
تستفيد معظم العلامات التجارية من Facebook و Twitter ، وبدرجة أقل Pinterest و Instagram و Google+. يقول Aggarwal إن الاستفادة من القنوات الاجتماعية ولكن من المثير للاهتمام أن + Google على وجه الخصوص سيساعد في تحسين استراتيجيات التسويق عبر الإنترنت والرؤية عبر الإنترنت.

لا تستطيع كارولين جونسون ، رئيسة حلول الوسائط الأولى في Google ، التحدث عن كيف أن التواجد على Google+ سيحسن مُحسّنات محرّكات البحث ، لكنها تشارك كيف تستخدم العلامات التجارية النظام الأساسي للتفاعل مع العملاء. "تقوم العلامات التجارية التي حققت نجاحًا على + G بمجموعة متنوعة من الأشياء - فهي تنشر في كثير من الأحيان ، وتتفاعل مع الجمهور ، وبعض العلامات التجارية تحمل شارة + G على مواقعها ، وبعضها يستخدم التسويق الخاص به (مثل رسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك) للترويج لـ + G يقول جونسون. (احترس من إلقاء نظرة فاحصة على Google مع كارولين جونسون ، التي ستتحدث في EyeforTravel's استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي والجوال للسفر 2013 في 18-19 مارس).

9. تعامل مع البيانات بجدية ودمج جميع القنوات
In مقابلة حصرية حديثة كشف دان غرين من تويتر ، مدير المبيعات والعمليات عبر الإنترنت في الولايات المتحدة ، هنا أنهم يشهدون اتجاهاً متزايداً لعلامات السفر التجارية التي تدمج تواجدها على تويتر في حملات تسويقية متكاملة. وبذلك ، فإنهم يجمعون بين الإنترنت وخارجه. يقول جرين: "نتوقع أن يستمر هذا الاتجاه وأن يصبح أكثر وضوحًا هذا العام وما بعده". Mo Sherifdeen من منظمة الوجهات السياحية Travel Oregon يوافق على أن التكامل سيكون عاملاً أساسياً في عام 2013. يقول: "مع نضوج المنصات ، نتعامل مع الحملات وجهود التسويق بهدف دمج الجهود (والتواصل) عبر القنوات". وهذا يعني أيضًا تكامل قواعد البيانات والتأكد من ارتباط قواعد بيانات العملاء بجهودنا الاجتماعية / البريد الإلكتروني. ستحتاج الشركات بالتأكيد إلى الاستثمار في الأدوات التي تسهل تحليل البيانات المناسبة وارتباطات البيانات قبل اتخاذ قرارات تسويق قاعدة البيانات.

10. تقبل الفشل ، وتعلم والمضي قدما
وغني عن القول أنه ليس كل منشور يسير وفقًا للخطة ولكن كيرسي من ليفتوبيا يشير إلى أن "هذا ليس بالضرورة فشلًا." لكن لمجرد أن شيئًا ما يعمل ، لا يعني أنه يجب عليك تجاهله. بدلاً من ذلك ، قد تكون هذه فرصة لإنشاء دعاة جدد من خلال الاستجابة بشكل مناسب وإظهار خدمة عملاء استثنائية.

ومع ذلك ، فإن القيام بذلك يعني أنك بحاجة إلى متابعة كل الوسائل المتاحة لك لفهم ما يحبه جمهورك أو يكرهه أو لا يبالي به. ثم يتعين عليك تعديل استراتيجياتك الاجتماعية والمتنقلة لتقديم التجربة التي يبحثون عنها. وهو ما يعيدنا إلى النقطة 1 حيث يجب أن تبدأ العلامات التجارية - وهذا هو الاستماع بعناية إلى العميل.

لاكتشاف المزيد من الطرق لتطوير إستراتيجية اجتماعية ومتنقلة ذات قدرة تنافسية عالية ، انضم إلينا سان فرانسيسكو من 18 إلى 19 مارس.