تم الإعلان اليوم عن نتائج بحث جديد حول تجربة العملاء في صناعة السفر والضيافة ، حيث تم العثور على علاقة قوية بين مستوى دعم العملاء ومواقف المستهلكين تجاه تلك العلامات التجارية.
يمكن أن يؤثر دعم العملاء الضعيف بشكل كبير على النتيجة النهائية لشركة طيران أو علامة تجارية للفنادق بنسبة 90٪ US سيختار المستهلكون الذين عانوا من تفاعل سلبي عدم إعطاء عمل لشركة طيران أو فندق معين في المستقبل ما لم يكن هناك بديل.
علاوة على ذلك ، قال 30٪ و 42٪ إنهم لن يسافروا أبدًا مع شركة الطيران هذه أو البقاء في هذا الفندق مرة أخرى.
وسط اضطرابات السفر ، يجب على العلامات التجارية إعطاء الأولوية لتجربة العملاء عالية الجودة
كانت صناعة السفر في حالة تغير مستمر خلال العام الماضي مع تأخيرات في الرحلات الجوية وتعطلها عند أعلى مستوياتها بعد الخروج من قيود الوباء ، إلى جانب ارتفاع الأسعار. واجه 64٪ من الأمريكيين تأخيرًا في رحلاتهم الأخيرة ، ويتوقع أكثر من نصف (55٪) المسافرين حدوث تأخيرات خلال عطلة عيد العمال. لكن سرعة وطريقة كيفية الإبلاغ عن هذه التأخيرات تلعب دورًا رئيسيًا في التجربة العامة للمستهلكين.
أشار المسافرون إلى التفضيلات التالية لتفاعلات دعم العملاء من قبل شركات الطيران:
- يجب أن تكون الاتصالات والحلول سريعة: رغب حوالي الثلثين (64٪) في الحصول على إصلاحات سريعة ، يليها 50٪ إعطاء الأولوية للاتصال السريع وأوقات الانتظار القصيرة. الغالبية (54٪) من الناس لا يريدون الانتظار أكثر من 10 دقائق.
- الرسائل القصيرة تتصدر قنوات الاتصال: يمكن دعم الحاجة إلى تفاعلات سريعة مع العلامة التجارية من خلال حقيقة أن 40٪ من المستهلكين يفضلون التواصل مع شركة طيران عبر الرسائل القصيرة خلال أوقات السفر القصوى. في العام الماضي ، أُجريت غالبية محادثات العلامات التجارية شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني ، حيث قال 15٪ فقط إن شركات الطيران تقدم خدمة الرسائل القصيرة كخيار.
تستعد صناعات السفر والضيافة بشكل فريد لمفاجأة المستهلكين وإسعادهم. حتى مع توقع 55٪ من المسافرين حدوث تأخيرات خلال عيد العمال في نهاية الأسبوع ، لا يزال بإمكان شركات الطيران تعزيز تجارب العملاء الإيجابية من خلال إعادة النظر في كيفية تواصلهم مع العملاء.
يُظهر البحث أن دعم العملاء الجيد من شأنه أن يخلق تجربة أفضل حتى في مواجهة تأخير الرحلات وغيرها من اضطرابات الإجازة. من الأهمية بمكان أن تفهم صناعات السفر والضيافة تفضيلات المسافرين وأن تتبنى مجموعة واسعة من قنوات الاتصال لتتمكن من التواصل مع العملاء على القنوات التي يفضلونها وخلق هذه التفاعلات الإيجابية.
كشفت الدراسة أنه بينما يعتقد أكثر من نصف المستهلكين (61٪) أن دعم العملاء في صناعة السفر إما ظل على حاله أو تحسن منذ جائحة COVID-19 ، فإن 30٪ لديهم توقعات أعلى اليوم مما كانوا عليه سابقًا.
لا تستطيع العلامات التجارية دفع الفرامل في تجربة العملاء الآن. ولإثبات الحاجة إلى دعم الجودة ، يعتقد 30٪ من المشاركين أن التجربة الإيجابية السابقة هي أهم جانب عند اختيار شركة الطيران التي ستسافر.
يمكن لشركات الطيران دروس CX التعلم من الفنادق
في حين أن شركات الطيران لديها فرص لبناء تجارب دعم العملاء الخاصة بها ، فإن الفنادق تبلغ عن حوادث إيجابية للغاية. في الواقع ، 95٪ من الأمريكيين لديهم تجربة إيجابية أو محايدة مع أحد الفنادق في العام الماضي. أكبر مؤيدي تجربة إيجابية مع فندق هم:
- ممثلين متعاونين (66٪): على وجه الخصوص ، لا يزال ما يقرب من النصف (46٪) يعطي الأولوية للتفاعلات الفندقية غير التلامسية.
- تفاعلات سريعة (61٪): على وجه الخصوص ، يفضل 77٪ خيارات الخدمة الذاتية السريعة بما في ذلك إرسال رسائل إلى الفندق عبر تطبيق أو عبر الرسائل القصيرة مقارنةً بالحاجة إلى الاتصال أو السير إلى مكتب الاستقبال.
منهجية المسح: تستند هذه النتائج إلى مسح شمل 1,000 أمريكي. تم إجراء الاستطلاع في أغسطس 2022.
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- من المحتمل أن يؤثر ضعف دعم العملاء بشكل كبير على النتيجة النهائية لشركة طيران أو فندق، حيث أن 90٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين تعرضوا لتفاعل سلبي سيختارون عدم منح أعمال لشركة طيران أو فندق محدد في المستقبل ما لم يكن هناك بديل.
- من الأهمية بمكان أن تفهم صناعات السفر والضيافة تفضيلات المسافرين وأن تتبنى مجموعة واسعة من قنوات الاتصال لتتمكن من التواصل مع العملاء عبر القنوات التي يفضلونها وإنشاء هذه التفاعلات الإيجابية.
- تم الإعلان اليوم عن نتائج بحث جديد حول تجربة العملاء في قطاع السفر والضيافة، حيث وجد وجود علاقة قوية بين مستوى دعم العملاء والمستهلكين.
