قالت ديلويت يوم الإثنين في تقريرها "الارتقاء فوق السحابة: رسم مسار لولاء مستهلك طيران متجدد" ، إذا كنت تعتقد أن برامج ولاء شركات الطيران ليست فعالة بقدر ما يمكن أن تكون في زيادة الولاء بين جمهورها الأساسي من المسافرين الدائمين.
يسر مكتب Deloitte للسفر والضيافة والترفيه أن يعلن عن تقريرنا الجديد ، الارتقاء فوق السحاب: رسم مسار لتجديد ولاء مستهلكي شركات الطيران. في هذا التقرير ، نستكشف حالة الولاء في قطاع الطيران.
تشير النتائج التي توصلنا إليها إلى أن اتباع نهج غير متمايز يناسب الجميع لتحسين الولاء نادرًا ما يكون ناجحًا تمامًا لأنه لا توجد مجموعتان من مجموعات السفر - ولا مسافران فرديان - متطابقتين في ما يهمهما في تجربة السفر الجوي ، وبرامج ولاء شركات الطيران ، والطريقة التي يفضلون المشاركة والمشاركة بها. ومع ذلك ، على الرغم من هذه النظرة المثيرة للقلق - أو ربما بسببها - تتمتع شركات الطيران بفرصة فريدة لتمييز علاماتها التجارية في محاولة لبناء قاعدة عملاء مخلصين حقًا.
رسم مسار لتجديد ولاء مستهلكي شركات الطيران
كشف البحث على وجه التحديد عن عدد من النتائج التي ينبغي أن توقف شركات الطيران مؤقتًا:
تفشل برامج ولاء شركات الطيران في المشاركة
أعضاء برنامج الولاء بعيدون كل البعد عن الولاء وبرامج الولاء لشركات الطيران مقصرة في تحقيق أهدافهم - لا سيما بين رجال الأعمال ذوي الهامش المرتفع والمسافرين ذوي الترددات العالية.
يشارك 44 بالمائة من مسافري الأعمال و 72 بالمائة من مسافري الأعمال عالية التردد في برنامجين أو أكثر من برامج ولاء شركات الطيران
كان ثلثا المستجيبين عمومًا منفتحين على الأقل على التحول إلى برنامج ولاء منافس حتى بعد تحقيق أعلى مستوى من الحالة
برامج الولاء مهمة لبعض المسافرين أكثر من غيرهم
صنف المستجيبون بشكل عام برامج الولاء باعتبارها السمة التاسعة عشر الأكثر أهمية لتجربة الطيران (من بين 19 سمة). ومع ذلك ، فإن المسافرين من رجال الأعمال ذوي الترددات العالية احتلوا برامج الولاء في المرتبة الثانية ، حتى أعلى من السلامة.
يخطط الركاب ويحجزون بطرق مختلفة
يكشف بحثنا عن اختلافات كبيرة في سلوكيات الحجز / التخطيط وتفضيلات المشاركة للمسافرين. تؤكد هذه الاختلافات على الحاجة إلى مناهج متباينة وموجهة لبناء الولاء ومشاركة العملاء.
الخطوط الجوية بحاجة لأبطال
ببساطة ، لدى المسافر الطائر القدرة على العمل كأداة تسويق أكثر فاعلية لشركة الطيران. ومع ذلك ، يُظهر بحثنا أن 38 بالمائة فقط من المشاركين في الاستطلاع استجابوا بشكل إيجابي عندما سئلوا عما إذا كانوا سيعملون كسفير للعلامة التجارية.
الاستطلاع الافتتاحي الذي يقدم رؤى حول سلوك سفر المستهلك ورضا برنامج الولاء في صناعة الطيران.
قال جوناثان وول ، مساعد مدير الضيافة والاستشارات العقارية في ديلويت الشرق الأوسط: "يجب أن تفكر شركات الطيران في إلقاء نظرة فاحصة على كيفية تفاعلها مع أعضاء برنامج الولاء الخاص بهم إذا كانوا يريدون تنمية ولاء حقيقي للعلامة التجارية". "مع تزايد المنافسة والبراغماتية الاستهلاكية المتزايدة ، قد تحتاج شركات الطيران إلى التركيز على إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل بطريقة تجعل المسافرين الأفراد يشعرون بأنهم مميزون."
نصح وول "المحصلة النهائية: يجب أن تفكر شركات الطيران في جعل مكافآت برنامج الولاء الخاصة بها ذات مغزى شخصيًا". "على سبيل المثال ، أظهر بحثنا أن 38 بالمائة فقط من المستجيبين لديهم رد فعل إيجابي عند سؤالهم عما إذا كانوا سيعملون كسفير للعلامة التجارية لشركة الطيران. يتعين على شركات الطيران أن تضع في اعتبارك أن المسافر الطائر لديه القدرة على العمل كأداة تسويق أكثر فاعلية لشركة الطيران. يجب أن يفكروا في تقديم تجارب مخصصة للمسافرين الأفراد ، وتشجيع الولاء بمكافآت غير متوقعة وفي الوقت الحالي ، ويمكن الوصول إليها ، لمساعدتهم ليس فقط في إعادة تعريف تجربة العملاء وإعادة تشكيلها ، ولكن أيضًا في نهاية المطاف لبناء علاقات دائمة مع عملائهم ". خارج.
بالنظر إلى استخدام شركات الطيران لبرامج المكافآت لتعزيز ولاء العلامة التجارية حصريًا ، فإن 50٪ من إجمالي المستجيبين مسجلون في برنامجين أو أكثر من برامج ولاء شركات الطيران ، مع مشاركة ثلث إجمالي المشاركين في برنامجين أو أكثر. زادت المشاركة في برامج متعددة بين المسافرين من رجال الأعمال إلى ما يقرب من 44 في المائة.
علاوة على ذلك ، أظهر الاستطلاع أن ثلثي المستجيبين بشكل عام يتقبلون فكرة التحول إلى برنامج ولاء منافس - حتى بعد تحقيق أعلى مستوى من الحالة مع برنامجهم الحالي.
ربما يكون الأمر الأكثر إثارة للقلق بالنسبة لشركات الطيران ، حيث يكشف الاستطلاع أن أهمية برامج الولاء تبدو منخفضة بشكل مدهش. صنف المسافرون عمومًا - والمسافرون من رجال الأعمال على وجه التحديد - برامج الولاء على أنها السمة التاسعة عشر والثامنة عشرة الأكثر أهمية عند اختيار شركة طيران (من 19 سمة) ، على التوالي.
ومع ذلك ، على الرغم من تصنيفها الاسمي المنخفض بين إجمالي المستجيبين ، تظل برامج الولاء ذات قيمة للمسافرين من رجال الأعمال ذوي الترددات العالية ، حيث تحتل المرتبة الثانية كأهم سمة - حتى أعلى من السلامة على هذا النحو ، لا تزال برامج الولاء وسيلة قابلة للتطبيق لشركات الطيران لزيادة ولاء العملاء ، لا سيما إذا كان بإمكان هذه الخطوط الجوية أن تميز برامجها عن البرامج الأخرى.
وفقًا للدراسة الاستقصائية ، فإن الخصائص التي ينظر إليها أحد أنواع المسافرين على أنها مهمة في برنامج الولاء ، بينما قد يرى الآخر أنها أقل أهمية. على سبيل المثال ، يرى 76 بالمائة من المسافرين من رجال الأعمال ذوي التردد العالي أن المزيد من الفرص لكسب النقاط واستردادها أمر حيوي ، مقابل 64 بالمائة فقط من جميع المستجيبين. وفي الوقت نفسه ، يعتقد 40 في المائة فقط من جميع المستجيبين أن الوصول إلى صالات المطارات أمر مهم ، في حين أن 68 في المائة من المسافرين من رجال الأعمال ذوي التردد العالي يقدرون هذا الوصول.
بالإضافة إلى ذلك ، كشف الاستطلاع عن اختلافات كبيرة حول كيفية تخطيط المسافرين وحجز سفرهم. يزور 83 في المائة من المستطلعين مواقع مقارنة الأسعار لحجز السفر و 72 في المائة يستشيرون أفراد الأسرة عند التخطيط لرحلة. وبالمقارنة ، كان استخدام المستجيبين لوسائل التواصل الاجتماعي أقل شيوعًا - حيث استخدم 13 بالمائة فقط شبكات التواصل الاجتماعي للبحث أو التخطيط و 27 بالمائة فقط يستخدمون تطبيقات شركات الطيران. النتائج متشابهة عندما يتعلق الأمر بكيفية تفاعل شركات الطيران مع الركاب حيث يفضل 80 في المائة من جميع المشاركين البريد الإلكتروني بينما يفضل 26 في المائة فقط المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
