تقليديا في معظم نصف الكرة الشمالي يسمى شهر سبتمبر "أيام الكلاب" في الصيف. الاسم مشتق من حقيقة أنه غالبًا ما يكون الجو حارًا جدًا بحيث لا يرغب الكلب في التجول في الشوارع. خلال السنوات السابقة ، كان شهر سبتمبر هو الوقت الذي عاد فيه الناس من الإجازات ، وأعيد فتح المدارس ، وعادت الأعمال إلى روتين طبيعي أكثر. كانت نهاية الصيف أيضًا موسمًا سياحيًا مرتفعًا في معظم أنحاء العالم. بدت الفترة الانتقالية بين الصيف والخريف بالنسبة للكثيرين فترة مليئة بالطائرات والفنادق وفترة كان المسافرون فيها قد توتروا. كان هذا الوصف "آنذاك" ولكن عام 2020 وشهد جائحة COVID-19 ولادة عالم جديد من السفر. نحن نعيش الآن في وقت غالبًا ما تكون فيه الأمور خارجة عن سيطرة متخصص السياحة. لا أحد يعرف متى سيحدث علاج أو لقاح حقيقي ضد COVID-19 ، أو مدى أمان هذه الإجراءات الطبية الجديدة أو كيف سيكون رد فعل الجمهور المتنقل. يمكن قول الشيء نفسه عن كل شيء من الحضور إلى الأحداث الرياضية. إضافة إلى حالة عدم اليقين في كثير من أنحاء العالم ، فإن شهر سبتمبر يعني تحديات متعلقة بالطقس تتحول إلى تأخير في السفر. قد ينتج عن النتيجة التراكمية لكل هذه الشكوك ، بالنسبة لأولئك الذين يسافرون ، المزيد من الإحباط وغضب السفر.
سبتمبر إذن هو شهر جيد لمراجعة ما أزعج عملائنا في الماضي ، وما الذي تسبب في اشتعال الغضب ، وكيف كان علينا الحفاظ على السيطرة على المواقف التي لا يمكن السيطرة عليها في كثير من الأحيان ، مثل التأخيرات المتعلقة بالطقس. من خلال مراجعة مثل هذه السياسات ، نقوم بإعداد الصناعة للتعلم من ماضيها وإعداد أفكار جديدة ومبتكرة للعودة المأمولة إلى "الحياة الطبيعية للسفر" في عالم ما بعد الجائحة. نظرًا لأن صناعة السياحة في معظم أنحاء العالم في حالة توقف مؤقت أو شبه توقف مؤقت ، فهذا هو الوقت المناسب لاغتنام الفرصة لاختبار مهاراتنا في تحويل المواقف الصعبة إلى نجاحات وتعلم كيفية تقليل الغضب وزيادة المنتج والعملاء رضا. لمساعدتك على النجاة من هذه الفترة الصعبة في السياحة ، ضع في اعتبارك ما يلي:
-تذكر أنه في عالم السياحة ، هناك دائمًا احتمالية للنزاع وعدم رضا العملاء. بغض النظر عما تفعله ، أو ما يحدث ، سيكون هناك دائمًا من يريد المزيد أو غير راضٍ عما تفعله. نظرًا لإجراءات السلامة والصحة الإضافية ، قد نفترض أن المسافرين سيدفعون الكثير مقابل رحلاتهم ويريدون الشعور بالسيطرة ، حتى في المواقف التي أصبح فيها التباعد الاجتماعي هو القاعدة. ضع سيناريوهات يكون فيها لدى العميل بعض الشعور بالسيطرة مهما كانت طفيفة. على سبيل المثال ، بدلاً من مجرد قول أنه لا يمكن القيام بشيء ما / إنجازه ، حاول صياغة الاستجابة كبديل محتمل. عند تقديم هذه البدائل ، تأكد من أن موظفي الخطوط الأمامية يظلون دائمًا في حالة تأهب ويتحلى بالصبر. في كثير من الأحيان ، يمكن القضاء على أزمة السياحة ليس عن طريق حل الأزمة بأكملها ، ولكن من خلال السماح للعميل بالشعور بأنه قد حقق انتصارًا صغيرًا على الأقل.
- تعرف على قيودك القانونية والعاطفية والمهنية. هناك العديد من الأسباب التي تجعل الناس يسافرون ، بعضها للمتعة ، والبعض الآخر للعمل ، والبعض الآخر للمكانة الاجتماعية. بالنسبة لأولئك في المجموعة الأخيرة ، من المهم أن يفهم المتخصصون في السياحة قوة "المكانة الاجتماعية". قد يكون لدى الأشخاص الذين يسافرون الكثير من الهواجس والمخاوف وببساطة لا يريدون سماع الأعذار. قد يكون المسافرون أسرع في الغضب وأبطأ في التسامح. في التعامل مع عملائك وعملائك ، اعرف أولاً ما الذي يغضبك ومتى تصل إلى حدودك. لا تحضر مشاكلك للعمل وتذكر أن السفر في عالم ما بعد الوباء يعتبر من قبل الكثيرين محفوفًا بالمخاطر ومثيرًا للأعصاب. كن حكيمًا بما يكفي لتتعرف على أنك فريق العمل لديك أو أنك وصلت إلى حدودها العاطفية ، وأن المشكلة تختمر وأنك بحاجة للمساعدة.
-كن مسيطرا على نفسك. السياحة صناعة تتحدى إحساسنا بقيمة الذات. يمكن أن يكون الجمهور متطلبًا وفي بعض الأحيان غير عادل. في كثير من الأحيان ، تقع أحداث خارجة عن إرادتنا. خلال هذه الأوقات من الضروري السيطرة على مخاوف المرء الداخلية وعواطفه. إذا عبّرت كلماتك عن فكرة ما وكانت لغة جسدك تنص على فكرة أخرى ، فستفقد المصداقية قريبًا.
- السياحة تتطلب مفكرين متعددي الأبعاد. تتطلب السياحة أن نتعلم كيفية التوفيق بين عدد من المطالب والاحتياجات غير ذات الصلة في نفس الوقت. من الضروري أن يقوم محترفو السياحة بتدريب أنفسهم على فن التلاعب بالمعلومات وإدارة الأحداث والتعامل مع الشخصيات. خلال هذه الفترات الصعبة ، يحتاج الأشخاص في الخطوط الأمامية إلى أن يكونوا قادرين على التوفيق بين جميع المهارات الثلاث في نفس الوقت.
- المراكز السياحية الناجحة تحقق ما تعد به. ليس هناك ما هو أسوأ من المبالغة في الوعود وعدم الإنجاز. في عالم COVID-19 يمكن أن يؤدي الإفراط في الوعود إلى تدمير أعمال السياحة أو السفر. عانت هذه الصناعات تقليديًا من الإفراط في التسويق والوعود بأكثر مما تستطيع تقديمه. لا تبيع أبدًا منتجًا لا يقدمه مجتمعك / جاذبيتك. يبدأ منتج السياحة المستدامة بالتسويق الصادق. بطريقة مماثلة لا تفرط في وعد الحماية الصحية. كن واضحًا بشأن الاحتياطات التي تتخذها وما تعنيه بالمصطلحات التي تستخدمها.
- يعرف قادة السياحة الناجحون متى يجب الانتباه إلى غرائزهم. غالبًا ما تكون الغرائز مساعدة كبيرة ، خاصة في وقت الأزمات. ومع ذلك ، فإن الاعتماد على الغرائز فقط يمكن أن يؤدي إلى أزمة. اجمع بين المعرفة الغريزية والبيانات الصعبة. ثم قبل اتخاذ قرار ، قم بتنظيم كلتا المجموعتين بطريقة منطقية. يمكن أن توفر غرائزنا تلك اللحظات النادرة من التألق ، ولكن في معظم الحالات استخدم قراراتك على أساس البيانات الصعبة والبحث الجيد ثم الغرائز.
- تعمل شركات السياحة الناجحة أيضًا على ترويض موقف صعب بدلاً من السيطرة عليه. أدرك المتخصصون في السياحة منذ فترة طويلة أن المواجهات عادة ما تكون مواقف خاسرة. النجاح الحقيقي يأتي في معرفة كيفية تجنب المواجهة. خلال لحظات الغضب ، كن مستعدًا للتفكير مليًا في قدميك. تتمثل إحدى طرق تعلم فن التفكير على قدميه في تطوير سيناريوهات الصراع والتدريب عليها. كلما كان موظفونا السياحيون وخطوط المواجهة مدربين بشكل أفضل ، أصبحوا أفضل في إدارة الأزمات واتخاذ قرارات جيدة. في عالم ما بعد COVID كن واضحًا بشأن ما يمكنك وما لا يمكنك فعله لعملائك وكن دائمًا صادقًا.
-كن مدركًا لبيئة الأعمال المتغيرة باستمرار ومعرفة كيفية البحث عن الفرص من اللحظات الصعبة أو غير المستقرة. إذا وجدت نفسك في مواجهة ، فتأكد من التعامل معها دون إيذاء غرور عميلك. تحدى مهاجمك بطريقة تسمح للعميل الغاضب برؤية خطأه دون أن يفقد ماء الوجه. تذكر أن الأزمة تتكون من خطر وفرصة. ابحث عن الفرصة في كل أزمة أعمال سياحية.
-حاول أن تجعل العميل جزءًا من فريقك. لا يمكن لأي شخص توفير بيئة أكثر أمانًا دون تعاون كل من مزود السياحة والسفر وعملائه. عند محاولة كسب عميل غاضب ، تأكد من الحفاظ على اتصال بصري جيد وكن إيجابيًا في كل من الكلمات التي تستخدمها ونبرة الكلام المستخدمة. دع العميل يتنفس أولاً ولا يتحدث إلا بعد اكتمال مرحلة التنفيس. يُعد السماح للعميل بالتنفيس ، بغض النظر عن مدى جور كلماته ، طريقة جيدة لإثبات احترامك له / لها حتى لو لم توافق. إنشاء حلول مرضية للطرفين وجعل العميل جزءًا من هذا الحل.
-تذكر أنك بحاجة إلى العميل أكثر من حاجته إليك. على الرغم من أنها غير عادلة ، فإن السياحة هي صناعة يحركها العملاء. السياحة ليست مساواة ، بل هي خدمة وعمل للآخرين. من الطبيعي أن يكون للسياحة تسلسل هرمي وتميل الوكالات التي تأخذ هذا التسلسل الهرمي الاجتماعي في الاعتبار إلى أن تكون الأكثر نجاحًا.
-طلب اقتراحات. سيتعين على الكثير أن يتغير في عالم اعتاد الناس فيه على عدم السفر ، وقام الكثيرون بتعديل الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم. اطلب الأفكار والاقتراحات من العملاء وحوّل عملك إلى جهد جماعي. لم تكن السياحة والسفر آمنة بنسبة 100٪ على الإطلاق ، لكن يمكننا العمل معًا لجعلها أكثر أمانًا وإنشاء منتجات "سياحة أكثر أمانًا".
المؤلف ، الدكتور بيتر تارلو ، يقود سياحة أكثر أمانًا برنامج بواسطة شركة eTN. يعمل الدكتور تارلو منذ أكثر من عقدين مع الفنادق والمدن والبلدان ذات التوجه السياحي وكذلك ضباط الأمن العام والخاص والشرطة في مجال الأمن السياحي. الدكتور تارلو خبير مشهور عالميًا في مجال أمن وسلامة السياحة. للمزيد من المعلومات قم بزيارة Safertourism.com.
# بناء_السفر
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- نظرًا لأن صناعة السياحة في معظم أنحاء العالم في حالة توقف أو شبه توقف، فهذا هو الوقت المناسب لاغتنام الفرصة لاختبار مهاراتنا في تحويل المواقف الصعبة إلى نجاحات وتعلم كيفية تقليل الغضب وزيادة المنتج والعملاء إشباع.
- في كثير من الأحيان، لا يمكن القضاء على أزمة السياحة من خلال حل الأزمة بأكملها، ولكن من خلال السماح للعميل بالشعور بأنه قد حقق انتصارًا صغيرًا على الأقل.
- يعد شهر سبتمبر شهرًا جيدًا لمراجعة ما أزعج عملائنا في الماضي، وما تسبب في تأجيج الغضب، وكيف كان علينا الحفاظ على السيطرة على المواقف التي لا يمكن السيطرة عليها غالبًا، مثل التأخيرات المتعلقة بالطقس.
