نص اتحاد النقل الجوي الدولي: ملاحظات ألكسندر دي جونياك في ندوة الركاب العالمية

إنه لمن دواعي سروري أن أكون في دبي. يا له من موقع رائع لندوة المسافرين العالمية. إنه في طليعة العديد من التغييرات في صناعتنا. شكراً جزيلاً لمضيفنا - طيران الإمارات - وجميع الرعاة الذين جعلوا هذا الحدث ممكناً.
الراكب هو أهم جزء في عملنا. بدونهم ، لن يكون لدينا عمل!
يجب أن أقول إنني أحب موضوع ندوة المسافرين العالمية: الابتكار معًا بشكل أفضل. هذا يتحدث عن دور IATA كقوة دافعة للابتكار - لا سيما من خلال المعايير العالمية. إنه يسلط الضوء على الحاجة إلى التغيير. وهذا يعني أن الشراكات ضرورية لتلبية طلبات الركاب من خلال اتصال آمن وآمن وفعال ومستدام.


أنا جديد في IATA. اليوم هو يومي 48 في الوظيفة. تم اختيار الموضوع ، بالطبع ، قبل وقت طويل من وصولي. لذا اسمحوا لي أن أقدم مفهومًا إضافيًا - السرعة.
إن وتيرة التغيير تتسارع. تمثل المواكبة تحديًا كبيرًا لصناعة يجب أن تكون السلامة على رأس أولوياتها دائمًا. السلامة لا تقاس بالسرعة. وسجلنا الممتاز في مجال السلامة هو نتيجة عقلية تركز على المعايير العالمية وسنوات من الخبرة. ومع ذلك ، فإن احتياجات الركاب تتطور بسرعة أكبر. وهو سباق حقيقي لتلبية توقعاتهم.
إنه أيضًا سباق لتلبية أعدادهم المتزايدة. وفقًا لآخر توقعاتنا للمسافرين لمدة 20 عامًا - والتي سيقدمها براين بيرس ، كبير الاقتصاديين لدينا قريبًا - نتوقع أن يسافر حوالي 7.2 مليار شخص في عام 2035. وهذا يعادل ضعف العدد هذا العام.
إنه لأخبار رائعة أن المزيد والمزيد من الناس سيستفيدون من الاتصال العالمي. هناك فرصة كبيرة لنمونا. وسيؤدي ذلك إلى نشر الفوائد الاجتماعية والاقتصادية للطيران. لكن هناك تحديات. أود أن أشارككم أفكاري حول ما أعتقد أنه الثلاثة الأكثر إلحاحًا لهذا التجمع:
كيف يمكننا فهم الراكب جيدًا بما يكفي لتلبية توقعاتهم أو تجاوزها؟
كيف يمكننا توزيع منتجات السفر الشخصية بكفاءة؟
وهل يمكننا التأكد من أن بنيتنا التحتية يمكنها مواكبة النمو؟
فهم وتلبية التوقعات هو الأساس
بصفتي مسافرًا ثم بصفتي الرئيس التنفيذي لشركة Air France-KLM ، شاهدت التغييرات التي أحدثها برنامج تبسيط الأعمال التابع لـ IATA (أو StB كما هو معروف). أتاح الإنترنت التذاكر الإلكترونية ، وتسجيل الوصول عبر الإنترنت ، وبطاقات الصعود إلى الطائرة ذات الرموز الشريطية ، وتمكين الركاب من الخدمة الذاتية. وكان تحولا سريعا. في عام 2004 ، كانت التذكرة الإلكترونية جديدة. عادة ما توجد التذاكر الورقية اليوم في المتاحف فقط. وخيارات الخدمة الذاتية للسفر السريع - وهي أيضًا نتاج جهودنا الرامية إلى "تبسيط الأعمال" تعتبر أمرًا مفروغًا منه من قِبل عدد متزايد من المسافرين.
بالطبع ، بيع التذاكر ومعالجة المسافرين بكفاءة أكبر لا يعني بالضرورة أننا نعرف عملائنا ونستجيب لاحتياجاتهم. لم يمض وقت طويل منذ أن بدأت العلاقة مع العميل عندما ظهرت هي أو هي في المطار لتسجيل الوصول. وكان فهمنا لتوقعاتهم محدودًا. وهذا لم يساعده تاريخنا - حيث تطور العديد من روادنا الأوائل كشركات تقنية يديرها مهندسون. لقد وضعوا الأساس لأداء السلامة الرائع لدينا.
مع زيادة المنافسة ، ظهرت الحاجة إلى خدمة عملاء رائعة في قائمة الأولويات. اليوم ، مثل أي عمل آخر ، تحتاج شركات الطيران إلى فرق عمل متوازنة. من خلال برامج المسافر الدائم والأنشطة الأخرى لدينا المزيد من المعلومات حول مسافرينا. ونتيجة لذلك ، فإن المساهمة التي نعتمد على إدارات التسويق لدينا لتقديمها تكون فعالة بشكل خاص. يأتي النجاح من فهم المعلومات التي لدينا عن عملائنا من أجل بناء علاقات قوية مع علامتنا التجارية. إن علاقة المعاملات التي تبدأ بحجز وتنتهي عندما يجمع الراكب أمتعته في نهاية الرحلة ليست كافية ببساطة.

يجب أن نهدف إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع عملائنا لتطوير شركات الطيران من مزودي خدمات السفر للسلع إلى شركاء سفر حسب الطلب.
كيف نصل إلى هناك؟ في رأيي ، فإن الجمع بين الخبرة التسويقية وتكنولوجيا الاتصال المتقدمة وتحليل البيانات الضخمة قوي. إن القيام بذلك بشكل صحيح يخلق معرفة عميقة لعملائنا. وباستخدام ذلك يمكننا تنمية الأعمال من خلال تحفيز الطلب.

لأكون واضحًا ، أنا لا أتحدث عن تطوير الشبكة. هذا علم في حد ذاته. بدلاً من ذلك ، أتحدث عن تطوير تجربة العملاء - قبل الحجز ، في المطار ، في الطائرة وبعد فترة طويلة من وصولهم إلى وجهتهم. هذا هو أحد الدروس التي يتعلمها مشغلو الشبكات من قطاع التكلفة المنخفضة. يشابه نموذج "الدفع مقابل ما تريد" إلى حد ما تجربة السفر الشخصية التي بدأ مشغلو الشبكات في تقديمها. كلاهما يدور حول توفير منتج يزيد من القيمة للعملاء.
يبدأ بالتوزيع
أعتقد أن قدرة التوزيع الجديدة (NDC) ، وهي مبادرة أخرى من StB ، ستلعب دورًا تحويليًا في تطوير تجربة العملاء. سنعرف عملائنا قبل وقت طويل من أول نقرة في عملية الحجز. وعندما يكونون مستعدين للحجز - بأنفسهم أو من خلال وكيل سفر - ستمكن NDC شركات الطيران من تقديم قيمة أفضل لهم مع خيارات لتخصيص الرحلة حول احتياجاتهم.

والحق يقال ، في حين أن هذا يعد ثوريًا بالنسبة لمعظم صناعة الطيران ، إلا أننا حقًا نلحق بالممارسات القياسية لكل شركة تقريبًا تمارس الأعمال التجارية عبر الإنترنت. النبأ السار هو أننا نتحرك بسرعة. بالفعل ، نفذت 26 شركة طيران على الأقل جزءًا من معايير NDC. وبما أن الفوائد أصبحت أكثر وضوحًا لجميع اللاعبين في سلسلة القيمة وعملائهم ، فسوف تتسارع سرعة التنفيذ.

التحدي التالي هو تحرير مسافرينا من العديد من المعرفات المرتبطة بأي حجز واحد - رقم حجز نظام التوزيع العالمي (GDS) ورقم التذكرة ورقم حجز شركة الطيران. إنه معقد بلا داع للمسافرين وغير فعال لشركات الطيران. أثبتت شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة مزايا السفر بدون تذاكر. إنه أبسط وأرخص مقارنة بالأنظمة المعقدة والأقل مرونة التي يستخدمها مشغلو الشبكات. ولكنه لا يسمح بالضرورة بروابط إلى شركات نقل أخرى أو مسارات معقدة.

تتعهد مبادرة ONE Order بتجاوز التعقيد لإنشاء مسارات برقم مرجعي واحد سيكون له إمكانية الاتصال بشبكات شركات النقل ذات الميزانية المحدودة. سيضيف ذلك قيمة حقيقية لعملائنا وفرصًا لأعمالنا.

نحن في البداية فقط مع تطوير أمر واحد. سيتطلب تعاونًا قويًا مع شركائنا في مجال تكنولوجيا المعلومات. ويجب أن نكون مستعدين للتغيير الأساسي في المكتب الخلفي - ليس فقط استبدال الأنظمة القديمة ، ولكن أيضًا العقلية القديمة.

كل هذا يعني أنه عندما نرى عملائنا في المطار ، سنكون أكثر استعدادًا لتقديم قيمة أفضل مما نحن عليه اليوم بسبب عمليات التوزيع الحديثة ومعرفة توقعات العملاء.
لكن يجب أن نفكر بشكل أكبر. ستوفر رحلة أحلامي عبر المطار (1) عمليات أمنية فعالة وملائمة ، (2) اتصال مستمر يرشدني خلال الرحلة ويجعلني على دراية بأي مخالفات أو تغييرات ، و (3) طريقة أكثر كفاءة لذلك. تعريف نفسي بشركة الطيران وموظفي الأمن وإدارة الحدود.

أنا متأكد من أنك لن تتفاجأ من أن "رحلة الأحلام" هذه تتماشى مع ما ورد في المستند التعريفي التمهيدي StB. في الواقع ، الحلول في مراحل مختلفة من التطوير.

الأكثر تقدمًا هو Smart Security ، وهو مشروع مشترك مع مجلس المطارات الدولي (ACI). يعد مطار هارتسفيلد جاكسون أتلانتا الدولي هو أحدث من ينضم إلى البرنامج. ولدينا مجموعة قوية من المطارات التي تختبر مكونات الأمن الذكي حول العالم. تُظهر تجارب الاتصال المستمر في الوقت الفعلي قيمة إرشاد الركاب خلال رحلتهم. وإمكانية الهوية الرقمية الموثقة ، جنبًا إلى جنب مع القياسات الحيوية لتسريع عملية التحقق من الركاب ، هي محور تركيز رؤيتنا One Identity. سيتم تحقيق ذلك من خلال التعاون الوثيق بين شركات الطيران والمطارات والحكومات.

لذا فإن تجربة السفر التي أحلم بها يمكن أن تصبح حقيقة واقعة قريبًا. إن تحقيق ذلك يتطلب شراكات قوية. "الابتكار معًا بشكل أفضل" يجسد بالفعل ما هو مطلوب بشدة لتحويل الأفكار الرائعة إلى تجربة سفر أفضل. حتى أثناء تنفيذنا لأفكار اليوم العظيمة ، نحتاج إلى البحث عن الأفكار التالية لأن دورة الابتكار تتسارع باستمرار.
تسريع تطوير البنية التحتية أمر حيوي

بغض النظر عن مقدار أو سرعة ابتكار عملياتنا ، فلا داعي للالتفاف حول الحاجة إلى التحلي بالذكاء والسرعة في الوقت نفسه في زيادة سعة المطارات والمجال الجوي. توفير البنية التحتية مسؤولية الحكومات. وتخبرنا التجربة أن أفضل النتائج تأتي عندما يبقي التشاور مع المستخدمين في التركيز على احتياجاتهم أثناء حدوث التطورات.

ما هو المهم؟
نحن بحاجة إلى قدرة كافية.
يجب أن تكون هذه السعة مصممة لعمليات فعالة وتجربة ممتعة للركاب.
ويجب أن تكون ميسورة التكلفة. وهذا يعني النظر إلى ما تم بناؤه وكيف يتم تمويله.
أود اليوم قضاء بضع دقائق في الحديث عن السعة لأنني أخشى أننا قد نتجه نحو أزمة البنية التحتية.
انظر إلى ما يحدث مع إدارة الحركة الجوية ، أو أجهزة الصراف الآلي. أكبر سوقين لدينا ناضجة مصدر قلق.
فشلت مبادرة السماء الأوروبية الموحدة. في وقت سابق من هذا العام ، أجرينا دراسة توضح أن الفوائد الضائعة للاقتصاد الأوروبي الناتجة عن هذا الفشل قد تتجاوز 245 مليار يورو في عام 2035. في الولايات المتحدة ، يتم تقييد تحديث إدارة الحركة الجوية لعملية الميزنة المسيسة والمصالح الخاصة. إنه يمنع التحسينات التي تشتد الحاجة إليها والتي وافقت عليها جميع شركات الطيران تقريبًا ومراقبو الحركة الجوية. وهناك تحديات في المناطق سريعة النمو أيضًا. في بعض الأحيان ، يهدد الاختناق القريب من الجمود في الخليج كفاءة عمليات المحاور ، كما أن الجهود المبذولة للحد من تأخيرات الحركة الجوية في الصين تعيقها النمو في الطلب.
لا يقل عن ذلك مصدر قلق على الأرض. تفكر بعض الحكومات ، مثل مضيفينا هنا في الإمارات العربية المتحدة ، في البناء الطموح لمواكبة الطلب. ولكن هناك اختناقات في أجزاء كثيرة من العالم - بما في ذلك في المحاور والوجهات الرئيسية مثل لندن وساو باولو ونيويورك وبانكوك ومومباي.
يعد استخدام إرشادات الخانات الزمنية العالمية (WSG) مؤشرًا جيدًا. يخبروننا عن الأماكن التي لا توجد فيها قدرة كافية لتلبية الطلب. في الوقت الحاضر ، تم تخصيص خانات زمنية للمطارات في حوالي 175 مطارًا حول العالم ، 102 منها في أوروبا. لا تقتصر مشكلات السعة على أوروبا ، ولكن من الواضح أن أوروبا تواجه نقصًا كبيرًا في كل من أجهزة الصراف الآلي والمطارات.
تؤثر البنية التحتية غير الملائمة سلبًا على تجربة الركاب في شكل تأخيرات في الرحلات وطرق أطول وجداول زمنية غير فعالة. ثم هناك تكلفة على اقتصاديات الفرص التجارية الضائعة والعمالة والتنمية الاجتماعية.
بتجميع كل ذلك معًا ، فإن الرسالة الموجهة إلى أصدقائنا في الحكومات في كل مكان هي أن هناك فوائد عظيمة يمكن جنيها من العمل معًا لضمان القدرة الكافية لدعم نمو الصناعة. تذكر: يعد الطيران حافزًا بالغ الأهمية للتنمية الاقتصادية والاجتماعية ، حيث يدعم 63 مليون وظيفة ويبلغ تأثيره الاقتصادي حوالي 2.7 تريليون دولار.
من خلال التركيز على المصالح المشتركة ، يمكننا تحقيق نتائج في الشراكة
في وقت سابق من هذا الشهر ، شاهدت ذلك ، بالاتفاق على خطة تعويض الكربون وخفضه للطيران الدولي (CORSIA) في جمعية منظمة الطيران المدني الدولي (ICAO). أدركت الصناعة حتمية الاستدامة. كما أنه مصدر قلق لعملائنا وعملائنا المحتملين. مع منظمة الطيران المدني الدولي ، عملت الصناعة مع الحكومات لتحقيق أول اتفاقية في العالم لتعويض نمو قطاع صناعي بأكمله.
إلى جانب استثماراتنا في التقنيات والبنية التحتية والعمليات الأكثر كفاءة ، سنضمن نمو الطيران بشكل مستدام بينما نستعد للوفاء بالتزامنا طويل الأجل بخفض صافي الانبعاثات إلى نصف مستويات عام 2005 بحلول عام 2050.

هذا ما يتوقعه ركابنا. وهي محقة في ذلك. مهمتنا هي ربط عالمنا بنقل جوي آمن وفعال وموثوق ومستدام. أسمي صناعتنا أعمال الحرية. يجمع الطيران بين الأفراد والشركات ، ويمكّن سلاسل التوريد العالمية ، ويربط العائلات والأحباء. إنه عمل يساعد في تحسين حياة الناس.
سيساعد العمل الذي تقوم به خلال الأيام القليلة المقبلة على ضمان استمرار انتشار هذه الفوائد ، وكصناعة ، نحن قادرون على تلبية وتجاوز التوقعات المتزايدة لعالمنا الرقمي الأكثر اتصالاً.
أتمنى لكم مؤتمرا ناجحا جدا.
شكرًا لك!