المنظمة الدولية للطيران المدني هي وكالة متخصصة تابعة للأمم المتحدة تعمل على تنسيق مبادئ وتقنيات الملاحة الجوية الدولية وتعزيز تخطيط وتطوير النقل الجوي الدولي لضمان النمو الآمن والمنظم.
وفقا لمنظمة الطيران المدني الدولي، فإن أكثر من 96% من جميع المسافرين بالطائرات راضون عن شركات الطيران والخدمات التي يسافرون بها.
هذا يُظهر أن معظم الرحلات الجوية تسير وفق المخطط لها ودون انقطاع. وهذا ليس إنجازًا هينًا لشركة مُعقدة كشركة تُسافر حول العالم. لكن هذا السجل الجيد لا يُخفف كثيرًا عن المسافر الذي عانى من عطل في الخدمة.
نائب الرئيس الأول للشؤون الخارجية في منظمة الطيران المدني الدولي، توماس رينارت، يشرح موقف المنظمة
تُعدّ رعاية هؤلاء المسافرين أولوية قصوى لشركات الطيران التي تعمل في عالم تنافسي يتيح لعملائها خيارات واسعة. وتجسيدًا لهذا، تناولت الحكومات هذه القضية قبل عقد من الزمن، وعملت معًا من خلال منظمة الطيران المدني الدولي (ICAO) للاتفاق على مبادئ أساسية للوائح حقوق المسافرين.
منظمة الطيران المدني الدولي المبادئ الأساسية لحماية المستهلك أهميةٌ بالغةٌ لأن المسافرين حول العالم يتوقعون من "النظام" أن يعاملهم بالمثل، بغض النظر عن وجهة سفرهم. وهذا أمرٌ تدعمه شركات الطيران بقوة أيضًا، إذ تسعى إلى تلبية توقعات المسافرين بشأن الاتساق العالمي. وهي تُدرك أن الطريقة الأكثر فعاليةً من حيث التكلفة هي مواءمة اللوائح الحكومية.
يُعدّ دور المبادئ في توفير إطار عمل متسق أمرًا بالغ الأهمية. كما أنها تتبنى نهجًا عمليًا فيما يتعلق بما ينبغي أن يتوقعه المسافرون عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها:
- ينبغي معاملة الركاب على قدم المساواة وعدم التمييز ضدهم، بغض النظر عن الجنسية أو الناقل أو سعر التذكرة.
- ينبغي للمستهلكين أن يحصلوا على معلومات واضحة ودقيقة حول حقوقهم قبل السفر وأثناء أي اضطرابات.
- يجب حماية المسافرين دون تحميل شركات الطيران أعباءً غير مبررة أو غير متناسبة. وينبغي أن تعكس الأحكام المتعلقة بالرعاية والمساعدة، بالإضافة إلى أي تدابير أخرى، التوقعات المعقولة وطبيعة الاضطراب.
- ينبغي أن تتاح للمسافرين آليات بسيطة وفعالة وشفافة لحل النزاعات.
- يجب أن يتمتع الركاب ذوو الإعاقة بإمكانية الوصول المتساوية ويتم توفير المساعدة الخاصة لهم عند الضرورة.
فوائد هذه المبادئ جلية. فضمان الاتساق بين لوائح حماية المستهلك عبر حدود وسلطات قضائية متعددة يمنح المسافرين ثقةً واطمئنانًا في نظام الطيران (مما يزيد من احتمالية سفرهم).
صُممت هذه المبادئ لتحقيق التوازن. فهي تهدف إلى حماية حقوق المسافرين دون وضع قواعد صارمة أو مُفرطة قد تُسبب ضررًا أكبر من نفعها. وهذا مهم لأن معظم المسافرين يهتمون بالقدرة على تحمل التكاليف. تعمل شركات الطيران بالفعل بهوامش ربح ضيقة للغاية، لذا إذا فرضت الحكومات لوائح غير متسقة أو صارمة للغاية، فقد يؤدي ذلك إلى ارتفاع أسعار التذاكر، وتقليل المنافسة، ومع ذلك لا يُسهم في منع أو تقليل اضطرابات السفر.
تُقرّ المبادئ بفوائد قطاع تنافسي يُمكّن شركات الطيران من تمييز نفسها من خلال عروض خدماتها، بالإضافة إلى تشجيعها على الابتكار. كما تُتيح هذه المبادئ المرونة في حالات الكوارث الطبيعية أو إغلاق المجال الجوي، كما شهدنا خلال جائحة كوفيد-19. ومن الإنصاف ألا تُعاقَب شركات الطيران على ظروف خارجة عن إرادتها.
للأسف، رغم موافقة الحكومات على المبادئ الأساسية، شهدت لوائح حقوق المسافرين خلال العقد الماضي تنقيحًا ملحوظًا بطرق لا يمكن وصفها إلا بـ"التوسع في المهام". ولم تكن النتيجة إيجابية للمسافرين ولا لشركات الطيران التي يستخدمونها.
أوضح مثال على ذلك هو قواعد الاتحاد الأوروبي رقم 261 في أوروبا، والتي تتجاوز بكثير مبدأ التناسب الذي وضعته منظمة الطيران المدني الدولي. هل يُعقل أن تُعوّض شركات الطيران المسافرين بأكثر من قيمة التذكرة التي دفعوها؟ أو عندما يكون سبب الاضطراب هو تأخير في المطار أو مراقبة الحركة الجوية؟ الأسوأ من ذلك كله، أن تكلفة هذا التعويض تبلغ 5 مليارات يورو سنويًا. هذا يجعل أسعار تذاكر الطيران أعلى للجميع، ولا يُخصص أيٌّ من هذه الأموال فعليًا لحلول الاضطرابات، مثل تحسين كفاءة مراقبة الحركة الجوية.
يُظهر مثالُ القرارِ الأوروبي رقم ٢٦١ والمقترحاتِ في مناطقَ أخرى من العالم الضررَ الذي يُمكنُ أن يُسببه التنظيمُ المُجزّأ. وتتمثلُ رؤيةُ منظمةِ الطيرانِ الدولي (الإيكاو) في "تحقيقِ النموِّ المُستدامِ لمنظومةِ الطيران"، وتُعَدُّ المبادئُ الأساسيةُ مثالاً ممتازاً على ذلك عملياً.
كطائرةٍ أثبتت جدارتها، بعد عقدٍ من الخدمة، تُعدّ المبادئ الأساسية صالحةً للاستمرار لسنواتٍ قادمة، لكنها على الأرجح تستحقّ التجديد. في اجتماع جمعية الإيكاو المُقبل في سبتمبر/أيلول، نطلب من الدول تعزيز هذه المبادئ (مع الأخذ في الاعتبار التغييرات التي طرأت على قطاع الطيران منذ عام ٢٠١٥) وضمان انعكاسها عند النظر في لوائحها الخاصة بالمستهلكين.
منظمة الطيران المدني الدولي المعززة والمدعومة المبادئ الأساسية لحماية المستهلك سيضمن ذلك، في الحالات النادرة التي تسوء فيها الأمور، حصول الركاب على الدعم المناسب والمتناسب. ومن المهم بنفس القدر أن تُحفّز المبادئ نظام الطيران على التحسين، بدلاً من مجرد معاقبة شركات الطيران على تقصيرها.
اترك تعليق