هل السفر بدون احتكاك هو مجرد خيال؟

شارك في المسار التكنولوجي، الذي نظمه وأداره تيموثي أونيل دون من T2Impact وبرعاية مجموعة trip.com، حوالي اثني عشر متحدثًا ومشاركًا من مناطق جغرافية مختلفة ناقشوا "مستقبل السفر الخالي من الاحتكاك".

بدأ مارك ليناهان، رئيس استراتيجية البيع بالتجزئة في ترافلبورت، الجلسات بمشاركة الملاحظات التي تلقاها من مجموعات التركيز على العملاء على مر السنين. وأشار إلى أن المسافرين من أسواق مختلفة لديهم نقطة مرجعية مختلفة عندما يتعلق الأمر بعلاماتهم التجارية المفضلة للتجارة الإلكترونية - خارج السفر - للتعامل معها. وقال: "لكن عندما سألت عن السبب، كانت الإجابة دائمًا هي نفسها، يريد العملاء أن تكون الأمور سهلة".

ولكن في السفر، كما واصل، فإننا نجعل الأمور معقدة. وقد حدد درجتين من التعقيد: التعقيد الضروري ــ المتطلبات الحكومية والتنظيمية ــ والتعقيد الذي نفرضه على أنفسنا ــ ملايين الأسعار، وكتالوجات المنتجات المعقدة للغاية، وفئات الحجز الكثيرة للغاية.

وقد توسع إيان توناكليف من T2RL في هذا الأمر، مضيفًا "قوانين الفيزياء" كطبقة أخرى من التعقيد الذي يتعين على مزودي التكنولوجيا مراعاته، ووصف ذلك بأنه مكونات صناعة الطيران التي لن تختفي أبدًا.

وأوضح أن "مقارنة صناعة الطيران بأمازون أشبه بالمقارنة بين الطباشير والجبن. لكن التكنولوجيا ليست هي التي تجعل الصناعة معقدة، بل العمليات التجارية الأساسية التي نحتاج إلى تبسيطها".

كان السؤال المحدد حول ما إذا كانت التكنولوجيا أو العمليات هي التي تسبب مشاكل التعقيد التي تؤدي إلى الاحتكاك موضوعًا متكررًا. استخدم ليناهان مثالًا لكيفية تغير الخدمات المصرفية للأفضل على مر السنين نتيجة للرقمنة، وهي النقطة التي تم التوسع فيها في جلسة تضم مسؤولين تنفيذيين من مقدمي خدمات الدفع. 

أشار جيمس لينون من شركة سترايب إلى أن صناعة المدفوعات تغيرت بشكل كبير على مدار السنوات العشر الماضية، وأن المدفوعات أصبحت الآن، أو ينبغي أن تكون، بنفس أهمية التسويق والولاء. إن سهولة الدفع شرط أساسي للسفر الخالي من الاحتكاك، ولكن عملية الدفع التي تركز على العملاء تلهم أيضًا الثقة والترويج الإيجابي.

وأضاف أن السفر عبر الإنترنت هو مجال تنافسي للغاية، وإذا كان العميل متوترًا بشأن أمان صفحة المدفوعات، أو إذا كان الموقع لا يقبل طريقة الدفع التي اختارها العميل، "فهناك الكثير من شركات السفر الأخرى التي ستفعل ذلك".

وقال لينون للبائعين والموردين إن اكتساب ثقة المسافرين يعني أن المزيد منهم من المرجح أن يستفيدوا من الخيارات المرنة التي توفرها تكنولوجيا الدفع اليوم، مثل الشراء الآن والدفع لاحقًا، أو الدفع بالتقسيط أو من خلال خطة. وأشار إلى أن هذه الخيارات كان لها تأثير إيجابي على معدلات التحويل وقيمة السلة.

وفي نفس الندوة، أشار ويل بلامر، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Trust My Group، إلى أن "المدفوعات غالباً ما يُنظر إليها على أنها نهاية القمع، ولكن الثقة في المدفوعات تبدأ عندما يصل العميل إلى موقع الويب الخاص بك".

إن الهدوء والثقة هي جوانب أساسية لأي عمل تجاري للسفر عبر الإنترنت، ولكن الشركات تحتاج إلى كبار المسؤولين التنفيذيين لرؤية قيمة الاستثمار في التكنولوجيا لتقديم هذه المبادئ الأساسية.

شاركت المتحدثة الرئيسية بون سيان تشاي، المديرة الإدارية ونائبة الرئيس للأسواق الدولية في مجموعة Trip.com، الحضور قصة منتج البث المباشر الناجح للغاية للجمهور الصيني، وهو من بنات أفكار المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للمجموعة جيمس ليانغ.

وبفضل الدعم المقدم من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصدر لهذا الابتكار، افتتحت المجموعة الآن مركزًا مخصصًا في بانكوك لإطلاق خدمة البث المباشر إلى أسواق المصدر في منطقة آسيا والمحيط الهادئ.

إن التركيز على العملاء، مثل السلاسة والثقة، هي اعتبارات عالمية للعلامات التجارية للسفر، كما يتضح من جلسة حول العالم استفادت من تجربة وكالات السفر عبر الإنترنت الإقليمية - المسافر من المملكة العربية السعودية، وGoNexus من أمريكا اللاتينية وTravelstart من أفريقيا.

وأشار قيس عموري، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا والرقمية في شركة المسافر، إلى أن التركيبة السكانية كانت الدافع وراء نهج الشركة في توفير سهولة الاستخدام. فحوالي نصف السكان هم من الشباب الذين تقل أعمارهم عن 20 عامًا، وبالتالي فهم يعتمدون على الهواتف الذكية، وهو ما يفسر نهج وكالة السفر عبر الإنترنت الذي يركز على الهواتف المحمولة.

واختتم مسار التكنولوجيا بمناظرة بين مجموعة مختارة من المشاركين، أدارتها محررة Phocuswire ليندا فوكس. وقد تم تقسيم الفرق اسميًا إلى أولئك الذين يعتقدون أن تكنولوجيا السفر هي سبب التعقيد وأولئك الذين لا يتفقون مع هذا الرأي. وطُلب من الجمهور التصويت في نهاية المناظرة وكانت النتيجة 50/50 ضمن هامش مقبول من الخطأ.

واختتم أونيل دون حديثه قائلاً: "لم يتفق المحترفون ولا الجمهور على ما إذا كانت التكنولوجيا هي السبب وراء الاحتكاك. ورغم أن اقتراح "الموافقة" فاز بالمناظرة اسميًا، إلا أنه لم يكن انتصارًا حاسمًا.

"لكن الإجابة في النهاية لا معنى لها. لن يسمح المستهلكون لبائعي السفر باستخدام "مجموعات التكنولوجيا القديمة" أو "اللوائح الحكومية" كذريعة لسوء الخدمة. إنهم يتوقعون تجربة بحث وتسوق وحجز ودفع سلسة وسلسة كما يحصلون عليها مع أمازون وغيرها، مهما كان ذلك غير واقعي. في كلتا الحالتين، لن يكون الأمر سهلاً ولكن علينا أن نبذل الجهد".