توظف Jetstar "المتسوقين الخفيين" للسفر على شبكتها والتحقق من معايير الخدمة.
وتأتي هذه الخطوة في الوقت الذي تفوقت فيه شركة كانتاس التابعة لشركة طيران كوانتاس على إيزي جيت وريان إير في أوروبا من حيث نموها وتتجه نحو أكثر من 100 طائرة في عام 2012.
تم تقديم البرنامج ، الذي تم تقديمه في النصف الثاني من العام الماضي ، من قبل طرف خارجي لاستكمال السوق الحالية للشركة وأبحاث العملاء.
يسافر المتسوقون السريون بانتظام على الخدمات المحلية والدولية ولا يتم التعرف عليهم للموظفين.
"لقد حظي البرنامج بقبول جيد من قبل موظفينا ، والأهم من ذلك أنه قد زود الإدارة بتعليقات فعالة في الوقت الفعلي حول نهجنا في خدمة العملاء في جميع نقاط الاتصال ، من عملية الحجز إلى تجربة المطارات ، والصعود إلى الطائرة ، وفي الرحلة ، والوصول والأمتعة جمع ، "قال المتحدث باسم Jetstar سيمون ويستواي.
اضطرت شركة الطيران للدفاع عن معايير الخدمة الخاصة بها في الأسابيع الأخيرة بعد أن تقطعت السبل بنحو 20 مسافرًا من Jetstar طوال الليل وطردوا من المبنى رقم 2 في مطار سيدني في الساعات الأولى من الصباح.
نفى الرئيس التنفيذي لشركة Jetstar Alan Joyce هذا الأسبوع أن تكون شركة الطيران تضحي بخدمة العملاء لتقديم أسعارها المنخفضة.
قال: "بالتأكيد لا". "Jetstar فخورة جدًا بخدمة العملاء. لقد تم اختيارنا مؤخرًا كأفضل شركة طيران منخفضة التكلفة في العالم ، وأفضل طاقم مقصورة في المنطقة ".
قال السيد جويس إن المتسوقين السريين طاروا على متن شركة الطيران وفحصوا كل جانب من جوانب خدمة العملاء.
قال إنهم بحثوا أيضًا في طرق تحسينها.
واعترف بوجود مشكلات كان من الممكن أن تتعامل معها شركة الطيران بشكل أفضل ، لكنه قال إن Jetstar كان أول من اعترف بذلك.
"كما هو الحال في أي منظمة ، هناك أحيانًا فشل. قال "هناك أشياء تفعلها - لقد فعلت - بشكل سيء". "تتعلم منهم ، وتحسنه ثم تبني على ذلك في المستقبل."
في حالة سيدني ، تحدثت شركة الطيران إلى جميع المطارات التي تعمل بها للتأكد من أن المحطات ستُترك مفتوحة إذا تقطعت السبل بالركاب.
قال جويس في وقت سابق أثناء تناول الإفطار في ملبورن إن شركات الطيران تواجه تحديًا كبيرًا في الحفاظ على أسعار منخفضة في مواجهة الزيادات الكبيرة في تكاليف الوقود.
وقال إن سعر النفط ارتفع إلى ما يقرب من 100 دولار للبرميل من 30 دولارا قبل أربع سنوات عندما بدأت جيت ستار عملياتها.
كان الوقود يمثل 17 في المائة من قاعدة تكاليف شركة الطيران عند إطلاقها ، لكنه شكل 32 في المائة من نفقاتها اليوم.
ومع ذلك ، انخفضت تكاليف Jetstar كل عام حيث أدى النمو إلى فوائد كبيرة ومع تغييرات في إطار العلاقات الصناعية للشركة.
قال السيد جويس: "لقد أبرمنا مؤخرًا صفقة جديدة لجميع أفراد طاقم الطائرة الجدد القادمين إلى العمل".
"إنهم على إنتاجية وشروط وأحكام مختلفة عن طاقم الطائرة الحالي. يمنحنا هذا توفيرًا بنسبة 20 في المائة ويكرر ما فعلته شركة تايجر في هذا السوق ".
وأشار السيد جويس إلى وفورات أخرى ناتجة عن طائرات جديدة أكثر فعالية من حيث التكلفة وكذلك من إدخال نظام تسجيل الوصول عبر الإنترنت والأكشاك.
واستشرافا للمستقبل ، قال السيد جويس إن وصول طائرة بوينج 787 سيحدث ثورة في الصناعة من منظور التكلفة والعميل.
وقال إن المستهلكين سيلاحظون اختلافًا كبيرًا في الطائرة ، مع مستويات ضغط ورطوبة أفضل ، ونوافذ أكبر ، وإمكانية الوصول إلى الإنترنت اللاسلكي.
news.com.au
