"بطلي الشخصي اليوم هي السيدة باتريشيا دزاي. باتريشيا تعمل في Swissport في جوهانسبرغ ، جنوب إفريقيا ، "قال ناشر eTN يورغن شتاينميتز. Swissport هي واحدة من أكبر وكالات المناولة الأرضية للطيران العاملة في البلدان حول العالم.
تستأجر شركات الطيران الكبرى Swissport لإدارة علاقات العملاء والخدمات اللوجستية عندما يتعلق الأمر بمناولة الأمتعة ، بما في ذلك العناصر المفقودة أو في غير محلها.
العامل الأرضي لشركة Lufthansa German Airlines في جوهانسبرج هو Swissport. لقد سافرت مؤخرًا من نيس إلى كيب تاون عبر فرانكفورت وجوهانسبرغ على متن شركة طيران لوفتهانزا الألمانية. أنا عضو ذهبي في تحالف ستار إيرلاينز وسافر على لوفتهانزا في درجة رجال الأعمال. لوفتهانزا عضو في تحالف ستار.
عندما وصلت إلى جوهانسبرغ ، سمعت أن مكتب الأمتعة المفقودة التابع لشركة لوفتهانزا يتولى إدارة سويسبورت اسمي.
قيل لي إن أنبوب الأنبوب الخاص بي لا يزال في فرانكفورت ، وأنهم سيضعونه في الرحلة التالية إلى جوهانسبرغ. شرحت أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك أنبوب لحدث تجاري مهم ، سوق السفر العالمي في كيب تاون ، في الصباح.
أرادت باتريشيا دزاي ، وكيلة Swissport في جوهانسبرج ، التأكد من أن هذا سيكون ممكنًا وأرسلت رسالة عاجلة إلى Lufthansa في فرانكفورت. قالت الرسالة:
كان من دواعي سروري أن أعرف أن الأنبوب الخاص بي سيذهب مباشرة على LH 576 إلى كيب تاون في الوقت المناسب تقريبًا لبدء World Travel Market.
ذهبت للسفر إلى كيب تاون وتلقيت رسالة نصية في المساء تفيد بأن الأنبوب الخاص بي سيكون على متن رحلة لوفتهانزا إلى جوهانسبرج ، وهو ما كان مختلفًا عما طلبته باتريشيا. نظرًا لأن الوقت كان متأخرًا وإغلاق مكتب Swissport في جوهانسبرج ، تمكنت من العثور على رقم هاتف غير منشور لخدمة Lufthansa الأمتعة في فرانكفورت. تخفي لوفتهانزا ، مثل معظم شركات الطيران ، أرقام الهواتف لتشجيع الركاب على التواصل عبر البريد الإلكتروني فقط.
لقد أخبرتني Lufthansa Baggage Service في فرانكفورت أن سويسبورت جوهانسبرج لم تستقبل مثل هذه الرسالة لإعادة توجيه الأنبوب الخاص بي إلى كيب تاون. ومضى الوكيل يقول إن وكلاء Swissport لا يخبرون الحقيقة في كثير من الأحيان.
أوضح وكيل Lufthansa في فرانكفورت أن وظيفته لم تكن لمساعدتي ، حيث تم التعامل مع هذا فقط في جوهانسبرغ. جادلت بأن أنبوب الأنبوب الخاص بي موجود في فرانكفورت وليس جوهانسبرج ، وتم إغلاق وكيل المناولة في Swissport في جوهانسبرغ.
قال الوكيل بعد ذلك إنه يقوم الآن باستثناء لمرة واحدة لي وسيقوم بإعادة توجيه الأنبوب الخاص بي على LH576 مباشرة إلى كيب تاون. قال إن هناك 5 ساعات لإنجاز ذلك ، ولا يزال هناك متسع من الوقت وفقًا له.
في اليوم التالي تلقيت رسالة أخرى تخبرني مرة أخرى أن الأنبوب كان في طريقه إلى جوهانسبرج بدلاً من كيب تاون.
اتصلت بـ Swissport في جوهانسبرج ، ولم يكن من الممكن أن تكون الأخبار أسوأ. قالوا لي ، معذرةً مني ، أن الأنبوب الخاص بي ما زال في فرانكفورت لليوم الثاني ، ولم يعرفوا السبب.
اتصلت مرة أخرى بمكتب مناولة الأمتعة في فرانكفورت وأُبلغت مرة أخرى بأن خطأ Swissport كله هو عدم إخبارهم بمكان إرسالها.
هذه المرة كنت غاضبًا واتصلت بسويسبورت جوهانسبرج مرة أخرى. سألت باتريشيا لماذا كانت تكذب بشأن هذا. أخبرتها أنها لم ترسل هذا الطلب أبدًا إلى فرانكفورت ، وفقًا لشركة Lufthansa.
بعد عشر دقائق ، تلقيت رسالة بريد إلكتروني تحتوي على لقطة شاشة مختومة بالوقت من باتريشيا دزاي تُظهر لي بالضبط ما طلبته في المقام الأول.
في الواقع ، كانت باتريشيا قد خرجت عن طريقها في الأصل للتأكد من أنني سأتحد مع أنبوبتي في الوقت المحدد وفي كيب تاون. شعرت بالسوء في التفكير أنها لم تهتم ولم تفعل أي شيء ، في حين أنها فعلت ذلك في الواقع.
إنه يظهر أن الشركات الكبرى مثل Lufthansa لديها مشكلة خطيرة في خدمة العملاء. إنهم يختبئون وراء نظام ضخم ويتم تدريبهم ليقولوا إنها ليست وظيفتهم ويلومون الآخرين ببساطة على عيوب الشركة.
لم تكن هناك طريقة يمكنني من خلالها التحدث إلى أي شخص في Lufthansa حول هذا الأمر ، وقد تم الرد على بريدي الإلكتروني العاجل الذي أرسلته إليهم في اليوم الذي كنت أحاول فيه إعادة توجيه الأنبوب بعد أسبوعين من عودتي بالفعل إلى المنزل في هاواي. كتبت لوفتهانزا هذا:
"حتى لو لم نلبي توقعاتك هذه المرة ، نأمل أن تستمر في الاستمتاع بالطيران على لوفتهانزا. لسوء الحظ ، لا يمكننا إعادة عقارب الساعة إلى الوراء ومنع هذه التجربة غير السارة ، لكننا نأمل أن تكون سعيدًا بدعوة لتناول العشاء على حساب Lufthansa بقيمة 225 دولارًا أمريكيًا أو 200 يورو. ونأمل أن تستمتع بأمسية لطيفة وممتعة . "
ولم يتم تقديم أي تفسير أو اعتذار عن اتهام باتريشيا دزاي وسويسبورت بعدم القيام بعملهما.
أخيرًا استلمت الأنبوب الخاص بي في اليوم الأخير بعد المعرض التجاري وأعدته إلى الولايات المتحدة دون فتحه. عندما قمت بتغيير الطائرات في فرانكفورت ، طلبت من الوكيل الذي يعمل في صالة السيناتور التحدث إلى مشرف في التعامل مع الأمتعة حول هذه الحالة والتعويض. أخبرتني أنه يجب علي إرسال بريد إلكتروني ، وهو ما قمت به بالفعل منذ أيام.
أعطتني بعض الشوكولاتة وقالت إنهم يتلقون شكاوى العملاء طوال الوقت ويبذلون قصارى جهدهم للمساعدة والرد ، لكن نظام النسخ الاحتياطي من قبل شركة الطيران ليس موجودًا.
الأمر كله يتعلق بآلة عملاقة مجهولة المصدر غير مهتمة.
أقدم اعتذاري إلى باتريشيا دزاي من Swissport ، حيث أفهم الآن أنها كانت أيضًا ضحية لأوجه القصور التي خلقتها شركة Lufthansa German Airlines.
باتريشيا دزاي هي بطلة eTN لهذا اليوم.
