ما هي "الخدمة"؟ ما الذي يحدد "الخدمة" حقًا؟
ماذا يعني ذلك عندما يتعلق الأمر بخدمة مليارات المسافرين المحليين والإقليميين والدوليين حول العالم؟ خاصة في وقت من العام يبدو فيه مجتمع السفر حول العالم في حالة تحرك ليكون قادرًا على أن يكون مع من هو الأكثر أهمية بالنسبة لهم ومن هم؟ تعكس توقعات تقديم خدمات استثنائية بشكل مثالي توقعات ظهور بابا نويل بالضبط في منتصف الليل ، في كل مكان ، للجميع.
أصبح مصطلح "الخدمة" جزءًا من أسس صناعة السياحة ، وأساس اللحظات السحرية مقابل تلك المأساوية. لذلك يمكن اعتبار الخدمة العنصر الأساسي الأساسي لتقديم التجربة. لكن هل تم تدريبه؟ أم أنها بديهية؟
المحصلة النهائية عندما يتعلق الأمر بأعمال السفر والسياحة: كلاهما.
في قلب تجربة الوجهة ، تعد الخدمة واحدة من أعظم تعبيرات عن ضيافة الوجهة وهويتها ، والأهم من ذلك إنسانيتها. يتم نقلها بشكل افتراضي وتصميمها من خلال خطوطها الجوية ومطاراتها وفنادقها ومنتجعاتها ومطاعمها ومعالمها ومهرجاناتها وفعالياتها وتسويقها ولحظات تفاعلها المحلي. قد تختلف أنماط الخدمة باختلاف الثقافة والبلد والقارة. ومع ذلك ، يوجد في داخلها نفس الشعور: الرغبة في الاعتناء بالآخر. إنه شخصي ، بغض النظر عن الوضع المهني الذي قد يظهر فيه.
التخلص من نبضات القلب مما يجب أن يحدث بشكل طبيعي
ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، ما يجب أن يكون طبيعيًا وغريزيًا حقًا ، يتم تجريده بشكل غير طبيعي من الفكر والعاطفة والمعنى. تحدد السياسات والأدلة طريقة التصرف كشيء آخر.
لرؤية الفرق الذي تحدثه الخدمة بوضوح ، حاول ببساطة السفر عبر أحد المطارات بدءًا من 1 ديسمبر فصاعدًا. مع بدء فرحة العطلة ، تتطور أيضًا فوضى سلسلة السفر. تكشف نقاط الضغط عن نفسها بسرعة:
• تحقق في مكاتب
• التفتيش الأمني
• أكشاك الهجرة
• بوابات الصعود إلى الطائرة
تبدأ صمامات الضغط في الانفجار، وترتفع المشاعر، وتنخفض مستويات الصبر. يتم الكشف عن الألوان الحقيقية بسرعة، وأكثرها شيوعًا هو اللون الأحمر. لماذا؟ لأن الأنظمة، التي تتعرض لضغط شديد بسبب القفزات في أحجام المسافرين، تبدأ في إظهار نقاط الانهيار الخاصة بها، مما يؤدي إلى ظهور نقاط الانهيار الخاصة بالركاب. تصبح الخطوط أطول، وأبطأ، وأكثر إحكاما، وأكثر إزعاجا، وأكثر عدوانية. في حالة شركات الطيران، بحلول الوقت الذي يصعد فيه الركاب أخيرًا، تكون نقاط الانهيار الخاصة بهم قريبة (إن لم تكن قد تم الوصول إليها بالفعل) مما يجعل اجتماع بضع مئات من الركاب المحبطين تحديًا هائلاً للطاقم المسؤول الآن عن رفاهيتهم لعدد x التالي من الركاب ساعات. تأخذ "الخدمة" فجأة مستوى جديدًا تمامًا من التوقعات، بما في ذلك تخفيف الضغط.
ولكن في هذه اللحظات ، تشتمل الألوان الحقيقية أيضًا على ظلال ذهبية رائعة. إحدى شركات الطيران التي تشترك في السطوع: كاثرين سيان ويليامز ، وكابين كرو ، وبالتالي سفيرة الخدمة في الخطوط الجوية البريطانية. مع خلفية الخدمات الأرضية ، أمضت 6 أشهر فقط في الطيران ، ومع ذلك فإن فهمها لمعنى "الخدمة" يكشف أنها نعمة لشركة الطيران على التجربة التي تقدمها للركاب ، والمثال الذي تضعه لزملائها .
بالنسبة إلى ويليامز ، تعريف الخدمة بسيط:
"يتعلق الأمر حقًا بمعاملة الجميع باحترام - فأنت لا تعرف ما يدور في حياتهم. كن طيبا."
حتى الركاب الأكثر عدوانية يحصلون على تعاطفها.
"الناس سيئون لأنهم بدأوا في قدم سيئة. لا يزال لديك أناس فظيعون غاضبون. لا يمكنك تغييره. ولكن هناك هذا الشعور ، الواقع ، أن الناس قد عملوا بجد ويذهبون إلى أبعد من ذلك. هناك شعور بالاستحقاق. أنا لا ألومهم. إنهم يريدون ببساطة أن يتم الاعتناء بهم بطريقة تجعلهم يشعرون بأن أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس ، وأن الوقت موضع تقدير ".
وهو ما يعني التحول إلى فهم المرء الفطري للطبيعة البشرية ، في نفس الوقت الذي يدرك فيه السياسة. في الأوقات التي تشتد فيها الضغوط ، سواء كان ذلك بسبب الذروة الموسمية أو المشكلات الشخصية مع الركاب الأفراد ، فإن "الخدمة" تعني قراءة الموقف ومعرفة أن الاتصال البشري هو الذي يحمل الحل ، وليس خطاب الشركة.
ولكن كيف يمكن للمرء أن يحافظ على اللمسة الشخصية في حين أن نمو القطاع يتطلب تدخل التكنولوجيا لتسريع الأنظمة؟ مع نمو يزيد عن 4٪ في عدد المسافرين الدوليين كل عام لتتجاوز 1.18 مليار في عام 2014 (المصدر: UNWTO) ، أكثر من 8 ملايين يسافرون جواً بمفردهم كل يوم عبر ما يقرب من 1400 شركة طيران تجارية (المصدر: ATAG) ، كيف يمكن لشخص إلى واحد أن يعمل لملايين؟
يصر ويليامز على أنه حتى نمو القطاع يمكن أن يستوعب الحاجة إلى عدم نسيان الأساسيات ، مؤكداً عند قوله:
"هذا شيء من طبيعة الإنسان. نحن بحاجة إلى مزيد من المشاركة البشرية. ما يحدث هو أننا ، في جميع أنحاء حياتنا ، أصبحنا أكثر آلية. نحن ندفع دور الخدمة للتكنولوجيا. أعتقد أن هذا يتعارض مع ما يعنيه الاهتمام. لسبب ما ، الاعتقاد السائد هو أنه ما لم تنفق الكثير من المال ، فأنت تخسر بطريقة ما الحق في الحصول على ما يجب أن يكون خدمة للجميع؟ "
التحدي ونحن نتطلع إلى المستقبل ، والنمو الذي نعرفه يحدث ، والحمد لله ، في قطاعنا ومن أجله؟
"هذا هو المكان الذي أشعر بالقلق. كيف نتوقع أن يفهم الشباب أن الخدمة تتعلق ببساطة بالرعاية البشرية؟ إنهم يهتمون - إنهم لا يفهمون كيفية توصيلها. إنهم لا يشعرون بالمسؤولية تجاه رعاية الركاب على المستوى الشخصي ".
يسير في كلا الاتجاهين
ومع ذلك ، وبقدر ما قد يبذل العاملون في الصناعة ، في الخط الأمامي للخدمة ، قصارى جهدهم ، يجب ألا ننسى أبدًا أن كون المرء يتعلق بالمشاركة البشرية ، فهو شأن ذو اتجاهين. من منظور المسافر ، فإن كونك في الطرف المتلقي "لقد دفعت ثمنها" ليس سببًا جيدًا للأخلاق السيئة.
شخص ما ، في مكان ما يعمل خلال الليل ، من خلال المناطق الزمنية ، من خلال نوبات الغضب ، بالنسبة لنا. شخص ما ، في مكان ما ، يقضي ليلة رأس السنة الجديدة بعيدًا عن أحبائه ليكون أكياسًا لمسح الهواء لحمايتنا ، أو على ارتفاع 35,000 قدم يقدم لنا الشمبانيا لتحميص الخبز المحمص في العام الجديد.
مهما كان رابط سلسلة السفر الذي قد نركز عليه ، في وقت من العام عندما نتوقف مؤقتًا لحساب بركاتنا ، فربما تكون قدرتنا وفرصتنا وحقنا في السفر على رأس قائمة الأشياء التي نشكرها حقًا. وأولئك الذين يشكلون جزءًا من الشبكة العالمية التي تجعل ذلك يحدث بسلاسة وأمان ورعاية وتعاطف ، كل يوم وفي كل مكان في جميع أنحاء العالم.
وهكذا ، مع اقتراب العد التنازلي لنهاية عام 2016 ، نتطلع إلى عام 2017 باعتباره تقويمًا جديدًا لـ "أين في العالم بعد ذلك؟" ، حافظ على هدوئك واستمر. سنصل جميعًا إلى هناك. لحسن الحظ.
إن eTN شريك مع CNN Task Group.
