نشرت مجموعة الخطوط الجوية الأمريكية (A4A) مؤخرًا رسمًا بيانيًا يصور معدل نمو الوظائف في صناعة الطيران الذي يزيد عن ضعف معدل نمو الاقتصاد الأمريكي الإجمالي ؛ ومع ذلك ، هناك الكثير من الفرص لتحقيق نمو إضافي في العمالة. يوفر الرسم البياني أيضًا فرصة لإلقاء الضوء الساطع على ثقافات الشركات في American Airlines و Delta Air Lines و United Airlines (Big Three) حيث تسعى شركات الطيران هذه إلى إحباط المنافسين والمستهلكين والمنظمين ، وزارة النقل الأمريكية (DOT) . هناك مسارات بديلة إلى الأمام.
مساحة كبيرة لنمو الوظائف
من المؤكد أن نمو التوظيف في صناعة الطيران في الولايات المتحدة يمكن أن يكون أكبر كما يمكن أن يكون خلق وظائف السفر والسياحة بشكل عام. الأهم من ذلك ، لا تستطيع شركات الطيران قياس الطلب والإيرادات المفقودة من المسافرين بغرض الترفيه المحبطين الذين تخلوا عن المسافرين جواً أو من رجال الأعمال الذين زادوا عدد الأميال التي يرغبون في قيادة سياراتهم بها لتجنب شركات الطيران أو أولئك المسافرين من رجال الأعمال ذوي العائدات العالية الذين وجدوا طرق تقليل عدد رحلاتهم الشهرية.
في استطلاع حديث لرضا العملاء أجرته شركة سكاي تراكس العالمية ، احتلت شركة دلتا إيرلاينز المرتبة 35 ، مع يونايتد إيرلاينز وأمريكان إيرلاينز في المكانين 68 و 77 على التوالي. لا يمكن أن تحتل ثلاث شركات طيران في العالم كانت رائدة في السابق وأكبرها حاليًا إيرادات في المراكز العشر الأولى. ولا حتى واحدة منها! ومن المثير للاهتمام ، أن الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز أخبر اجتماعًا صناعيًا حديثًا أن مهمة شركته الجوية هي أن يكون لديها "أفضل خدمة عملاء وأن تكون أفضل شركة طيران في العالم" وهذا في المقام الأول ، "يريد الناس التردد والموثوقية والتكلفة".
حوالي 85٪ من عملاء United Airlines يسافرون معهم مرة واحدة في السنة على الأكثر - ومع ذلك فإن هؤلاء العملاء يبحثون عن التردد - بجدية! إذا كان رئيس تنفيذي لشركة طيران عملاقة لا يعرف أن تردد الرحلة نادرًا ما يدخل في ذهن المسافر الترفيهي ، فهل من المحتمل أن يتفهم ويتعاطف مع الفزع الذي قد يشعر به المسافر غير المتكرر الذي يجد أنه بالكاد يناسب مقعدًا مخصصًا؟
الأهم من ذلك ، في نتائج الاستطلاع الأخير لعملاء شركات الطيران في جميع أنحاء العالم ، صنفت سكاي تراكس طيران الإمارات كأفضل شركة طيران في العالم ، والخطوط الجوية القطرية والاتحاد للطيران في المرتبة الثانية والسادسة على التوالي. وضع جانبًا أفضل الممارسات التي يمكن أن تتبناها الشركات الثلاث الكبرى للمساعدة في استعادة هؤلاء العملاء المفقودين ، إذا أرادت الشركات الثلاث الكبرى التحسن ، وإذا أرادت يونايتد إيرلاينز تحقيق مهمتها المعلنة للقفز إلى الأمام 2 وظيفة وإزاحة شركة طيران الإمارات. أفضل شركة طيران في العالم ، إذن هناك مشكلة أكثر جوهرية يجب على الشركات الثلاث الكبرى معالجتها أولاً.
ثقافات مكسورة
على الرغم من أن الشمس تشرق في الشرق ، لا يمكن أن يُتوقع من موظفي الخطوط الأمامية تقديم تجربة سفر جوي متسقة ومتفوقة تتمحور حول الضيف عندما يتم كسر ثقافات الشركات بسبب الغطرسة التي يتم عرضها بشكل روتيني الآن للمديرين التنفيذيين لشركات الطيران.
على سبيل المثال ، لا يمكن للمرء أن يتخيل الثقافة في طيران الإمارات ، على سبيل المثال ، السماح للطبيب الشهير داو أن يُجر بعنف فاقدًا للوعي وينزف في جزيرة طائرة بينما ينظر الضيوف المصدومون. تؤثر ثقافة الشركة على كل شيء صغير وتتدفق من أعلى المنظمة. الثقافة الجيدة تولد استراتيجية جيدة تولد نتائج جيدة.
إذا لم يتم تغيير الثقافات في المراكز الثلاثة الكبرى ، فلن يقتحموا أبدًا المراكز العشرة الأولى في Skytrax ، أو أي نتائج استطلاع دولية أخرى ، ناهيك عن سرقة لقب "أفضل شركة طيران في العالم" ، كما هو طموح المعلن الخطوط الجوية المتحدة.
ما وراء خدمة العملاء السيئة
لقد قامت الشركات الثلاث الكبرى بتأمين مشاريعها المشتركة المحصنة ضد الاحتكار وعززت بشكل كبير صناعة الطيران الأمريكية. من خلال القيام بذلك ، اكتسبت الشركات الثلاث الكبرى قوى سياسية واقتصادية وسوقية متزايدة بشكل كبير ولم تضيع أي وقت أو فرصة لاستخدام هذه الصلاحيات بغطرسة ضد منافسيها والمنظمين والعملاء. لم تؤد ثقافات الشركات المتصدعة والمتفاقمة إلى تجارب العملاء السيئة من الناحية الكمية فحسب ، بل أدت أيضًا إلى مبادرات السوق المدمرة المنسقة بشكل مشترك وانتهاكات السياسة العامة المخزية.
ضع في اعتبارك أن الثلاثة الكبار لديهم:
أ. شن حربًا سياسية على الأرض المحروقة على طيران الإمارات والاتحاد للطيران والخطوط الجوية القطرية (ناقلات الخليج) والنرويجية للطيران الدولي والمملكة المتحدة النرويجية لإغلاق الأسواق الأمريكية أمام المنافسة ؛
ب. وضع 25 عامًا من سياسة الأجواء المفتوحة الأمريكية الناجحة في خطر دون اعتبار لمصالح شركات الشحن الجوي واعتمادها على الأجواء المفتوحة ، أو لمخاوف المطارات والعديد من أصحاب المصلحة الآخرين في صناعة السفر والسياحة ؛
ج. رفع دعوى قضائية ضد وزارة النقل في محكمة محلية فيدرالية لتحديهم بشأن قاعدة إعلانات لحماية المستهلك ثم صاغ قانونًا للكونغرس لتقويضها بشكل أكبر ؛
د. حجب معلومات المنتج والتسعير (ولا يزالون يفعلون ذلك) من وكلاء السفر التقليديين عبر الإنترنت وشركات البحث الوصفي ، بحيث تضاءل بشكل كبير على المدى القريب مقارنة التسوق الفعال والشفافية للمستهلكين ، ويمكن القضاء عليه على المدى الطويل ؛ و
ه. هدد الصحفيين الذين يكتبون عن صناعة السفر بالشكوى منهم للمحررين والمنتجين في المنافذ الإعلامية الكبرى - وفي بعض الأحيان التهديد بسحب الإعلانات - عندما يتم الإبلاغ عن أي شيء سلبي عنهم.
عندما سيطرت 11 شركة طيران على 80٪ من سوق الولايات المتحدة المحلي - الآن 4 - كان لتلك السلوكيات عواقب على السوق ، وعلى هذا النحو ، لن يُسمح لها بالنجاح.
مطالبة متناقضة
يُظهر مخطط A4A معدلًا مثيرًا للإعجاب لنمو الوظائف في صناعة الطيران ، مما يطرح السؤال حول كيف يمكن للشركات الثلاث الكبرى أن تدعي الضرر الناجم عن دخول شركة Gulf Carrier إلى الأسواق الأمريكية؟ في الواقع ، لا يمكن للشركات الثلاث الكبرى تحديد وظيفة طيران واحدة مفقودة بسبب هذا الدخول. على سبيل المثال ، سحبت دلتا إيرلاينز ويونايتد إيرلاينز الطائرات من أسواق أتلانتا - دبي وواشنطن دالاس - دبي وأعادت نشرها في أسواق أكثر ربحية دون فقدان وظائف الطاقم على الرغم من التلميح إلى عكس ذلك.
يجب أن تستغل نقابات شركات الطيران هذه الفترة الأكثر ازدهارًا في صناعتها لفحص الوظائف المفقودة بسبب الاستعانة بمصادر خارجية للصيانة والطيران ، وتناول قضية عمال خدمات المطارات الخارجيين - الذين يشكلون جزءًا لا يتجزأ من تحسين تجربة العملاء - والذين يكسبون أجورًا فقيرة. على المساعدة العامة بينما يتمتع الثلاثة الكبار بأرباح قياسية. يجب أن تهتم النقابات بتأثير مستويات خدمة العملاء السيئة على الوظائف.
بدلاً من إهدار مستحقات الأعضاء والوقت والاهتمام بحملة سياسية كارثية ضد شركة Gulf Carriers ، يجب على قادة النقابات التفكير في تمويل دراسة متعمقة تقيس ونمذجة الأعمال المفقودة من خدمة العملاء السيئة على نطاق واسع وما قد تتطلبه الصناعة استرد أولئك الذين قللوا أو توقفوا عن الطيران. قد تحدد الدراسة أيضًا الوظائف المفقودة على مدى السنوات الخمس الماضية أو نحو ذلك بسبب الاستعانة بمصادر خارجية لوظائف الطاقم المرغوبة على الطرق الدولية لشركاء المشاريع المشتركة.
على المدى القصير ، قد تمكن أسعار التذاكر المرتفعة من الحماية الحكومية التي تطالب بها الشركات الثلاث الكبرى قادة النقابات من المطالبة بالائتمان لمحاولة دعم الأرباح وتعزيز الأمن الوظيفي. ومع ذلك ، بمرور الوقت ، يمكن أن تتزعزع وظائف أعضاء النقابات بسهولة بسبب الحمائية مثل تزايد الدعوات لحقوق السواحل المفتوحة في الأجواء المفتوحة (*) وتصاعد المخاوف بشأن فوائد المصلحة العامة وفعالية المشاريع المشتركة المحصنة ضد الاحتكار والمربحة للغاية والمضادة للمستهلك بشكل متزايد .
مسارات بديلة إلى الأمام
يجب أن يشعر قادة النقابات وأعضائها بالقلق بشأن الآثار السلبية لجهود الثلاثة الكبار لزيادة الأرباح عن طريق تقليل شفافية المنتج والتسعير ؛ منع دخول شركة الطيران الجديدة ؛ وتقديم خدمة شفهية لتحسين خدمة العملاء. مجتمعة ، يمكن لمثل هذه الاستراتيجية أن تؤدي بمرور الوقت إلى صناعة متدهورة لا يرغب سوى قلة في العمل فيها وإلى تدخل حكومي لن يستفيد منه الموظفون والإدارة.
بدلاً من ذلك ، كما أثبتت شركة Southwest Airlines و JetBlue و Alaska Airlines و Emirates Airline وغيرها ، أنه عندما يكون لدى المستهلكين معلومات كاملة ودقيقة ، فإنهم يثقون في النظام ويشترون المزيد. عندما يتم التعامل مع المستهلكين كضيوف ضمن ثقافة صحية ، فإنهم يشعرون بالاحترام ويشترون المزيد. عندما يكون الدخول الجديد التنافسي غير مرتبط به ، يتمتع المستهلكون بخيارات جديدة وخدمات مبتكرة وتذاكر طيران بأسعار معقولة وشراء المزيد. مجتمعة ، تنمو الصناعة وتتأكد آفاقها طويلة الأجل للاستقرار المالي ونمو الوظائف المستدام.
