أكدت شركة يونايتد إيرلاينز ، الأسبوع الماضي ، أنها ستفصل خط الهاتف عن مركز اتصال أجنبي متعاقد معه في أبريل / نيسان لتقديم شكاوى العملاء وتوجيهاتهم. سيظل العملاء الذين لديهم مشكلات للمناقشة قادرين على الاتصال برقم 800 العام لشركة الطيران ، ولكن ، كما يعلم أي شخص حاول التنقل في شجرة الهاتف الآلي لشركة يونايتد (أو أي شركة طيران) ، ينصب التركيز على بيع التذاكر وتعديل الحجوزات.
من الآن فصاعدًا ، حتى إذا وصلت إلى وكيل مباشر لشركة United Airlines ، فمن المحتمل أن يُطلب منك إرسال تعليقات ما بعد الرحلة ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، في نموذج خطاب قديم أو عبر البريد الإلكتروني.
لماذا تركت الرد على الهاتف؟ وفقًا للمتحدث باسم United Airlines Robin Urbanski ، أجرت الشركة بحثًا حول نجاح سطر التعليقات وخلصت إلى أن "الأشخاص الذين يراسلوننا عبر البريد الإلكتروني أو يكتبون لنا أكثر رضا عن ردودنا".
ومع ذلك ، يرى العديد من المسافرين وخبراء صناعة الضيافة والعاملين في هذا المجال إغلاق مركز الاتصال كإجراء لخفض التكاليف وخطوة أخرى بعيدًا عن التركيز على رعاية العملاء.
في ظل اقتصاد صعب ، عندما يكون الاحتفاظ بكل عميل لديك أكثر أهمية من أي وقت مضى ، فإن حركة United تحير الناس مثل Zeke Adkins of Luggage Forward ، وهي شركة شحن الأمتعة من الباب إلى الباب. "ما هو غير واضح بالنسبة لي هو كيف أدى هذا [البحث] إلى استنتاج شركة يونايتد أن التخلص من مراكز الاتصال الخاصة بهم بدلاً من تحسينها سيكون أفضل قرار استراتيجي".
يعتقد البعض الآخر أنه مع تدهور الاقتصاد وتشديد الميزانيات ، ستختفي مراكز خدمة العملاء الحية في أماكن أخرى أيضًا. لكن هذا لا يعني أن المسافرين المهذبين يجب أن يتوقفوا عن تقديم ملاحظات حول الخدمة. قد نحتاج فقط إلى تعلم بعض المهارات الجديدة - وصقل بعض المهارات القديمة.
قالت بيتسي وايتمور من Angie's List ، وهو موقع ويب يدعو المستهلكين لتقييم ومراجعة الشركات والخدمات ، "إنها مهارة يمكن لأي شخص إتقانها ويجب على الجميع إتقانها". "سواء كان الأمر يتعلق بالسفر أو تحسين المنزل أو خدمة المطعم ، فإن عدم التحدث عن الخدمة السيئة أو الجيدة يعد ضررًا لك وللشركة المعنية."
قال جون كروتس ، مدير برنامج إدارة الضيافة والسياحة في كلية تشارلستون ، إن ويتمور على حق. "العملاء أو الضيوف الذين يشتكون هم أفضل أصدقاء الشركة. إنهم يخبرونك بمكان مشاكلك ويمنحونك الفرصة لتصحيح الأخطاء ، وبالتالي يحافظون على ولائهم ". نصيحته للمسافرين: "تكلموا!"
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- وفقًا للمتحدث باسم الخطوط الجوية المتحدة، روبن أوربانسكي، أجرت الشركة بحثًا حول نجاح خط التعليقات وخلصت إلى أن "الأشخاص الذين يرسلون لنا بريدًا إلكترونيًا أو يكتبون لنا هم أكثر ارتياحًا لردودنا.
- من الآن فصاعدًا، حتى لو تواصلت مع وكيل مباشر لشركة United Airlines، فمن المحتمل أن يُطلب منك إرسال تعليقات ما بعد الرحلة، سواء كانت جيدة أو سيئة، في شكل خطاب قديم الطراز أو عبر البريد الإلكتروني.
- سيظل العملاء الذين لديهم مشكلات للمناقشة قادرين على الاتصال بالرقم العام لشركة الطيران 800، ولكن كما يعلم أي شخص حاول التنقل في شجرة الهاتف الآلية التابعة لشركة United (أو أي شركة طيران)، فإن التركيز هناك ينصب على بيع التذاكر وتعديل الحجوزات.
