أشار تقرير حديث نُشر على موقع NielsenWire إلى أن الوقت الذي يتم قضاؤه على مواقع التواصل الاجتماعي قد زاد من 3 ساعات شهريًا إلى 5.5 ساعة شهريًا في العام الماضي وحده ، وهو ما يمثل زيادة مذهلة بنسبة 82٪ في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
يتم الترويج بشكل متزايد أن الشركات ليس لديها خيار سوى الوصول إلى العملاء عبر هذه الوسيلة.
وفقًا لموريس سيم ، المؤسس المشارك ، Circos Brand Karma ، إذا كان عام 2009 هو العام الذي أصبحت فيه وسائل التواصل الاجتماعي ظاهرة ثقافية ، فسيكون عام 2010 هو العام الذي ستصبح فيه قوة تجارية مشروعة.
سيم ، الذي من المقرر أن يتحدث في مؤتمر توزيع السفر القادم في آسيا 2010 (الذي سيعقد في سنغافورة ، 28-29 أبريل)
في مقابلة مع Ritesh Gupta من شركة EyeforTravel ، تحدث سيم عن التقنيات الرقمية التخريبية وغيرها من القضايا التي تقود التغيير في صناعة السفر. مقتطفات:
ما هو حسب رأيك أكبر تغيير شهدته الصناعة ، خاصة من التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي منذ العام الماضي؟ هل تعتقد بالنسبة للعلامات التجارية ، أن وسائل التواصل الاجتماعي تدور في المقام الأول حول الاختبار والتعلم في الوقت الحالي؟
موريس سيم: كانت السرعة التي وصلت بها وسائل التواصل الاجتماعي إلى الحجم بلا شك أكبر شيء شهدته هذه الصناعة ، ولكن أي صناعة أخرى ، من حيث صلتها بالتسويق. عندما تفكر في أن الأمر استغرق سنوات بدلاً من قرون لتتجاوز عضوية Facebook 350 مليون شخص ، فهذا مثير للإعجاب. ويقوم مستخدمو Facebook بإنشاء محتوى لمشاركته بمعدل غير مسبوق ... إذا كان عام 2009 هو العام الذي أصبحت فيه وسائل التواصل الاجتماعي ظاهرة ثقافية ، فسيكون عام 2010 هو العام الذي تصبح فيه قوة تجارية مشروعة. نقول لعملائنا أنه كعلامة تجارية ، لا يمكنك اختبار وسائل التواصل الاجتماعي والتعرف عليها وفقًا لسرعتك الخاصة ؛ يجب عليك متابعة السرعة التي حددها عملاؤك ، وهي تتحرك بسرعة كبيرة. أرفع قبعتي للعلامات التجارية التي استثمرت وجربت في عام 2009 ، خاصة خلال فترة الانكماش الاقتصادي ، لأنها الآن في المقدمة.
حتى العام الماضي ، كانت شركات السفر تقيّم كيفية تطوير إستراتيجيتها الخاصة حول أفضل طريقة للتفاعل مع عملائها على الويب. كيف تقيم النهج اعتبارًا من اليوم في سوق مثل آسيا؟
موريس سيم: أعتقد أن ذلك يعتمد على القطاع. تعمل وكالات السفر على الإنترنت بنشاط على الترويج لإنشاء وسائل التواصل الاجتماعي على مواقعها لبضع سنوات حتى الآن ، وأرى أن مراجعاتها بدأت تظهر في الصفحة الأولى من نتائج البحث العضوية عندما يرغب المستهلكون في معرفة المزيد عن الفنادق. تقوم الفنادق أيضًا بمراقبة كيفية أدائها في تقييمات العملاء وليس فقط من منظور تشغيلي ؛ على سبيل المثال ، نحن نساعد عددًا غير قليل من عملاء الفنادق في ربط الحجوزات بأدائهم في المراجعات. أيضًا ، قام بعض أصحاب الفنادق بعمل رائع بدمج وسائل التواصل الاجتماعي في تسويق علامتهم التجارية مثل Accor مع حملة Ibis Idol في تايلاند.
تلقت شركات الطيران مكالمة إيقاظ من Twitter عندما كان العملاء يستخدمونها للشكوى من سوء الخدمة ، وقد أدرج الكثيرون مراقبتها كجزء من بروتوكول خدمة العملاء العام. يستخدم البعض أيضًا Twitter لنشر الصفقات.
أخيرًا ، قد يكون هذا مفاجئًا لك ، ولكن غالبًا عندما أذهب إلى المؤتمرات ، تقترب مني وكالات السفر التقليدية من رغبتي في التحدث عن وسائل التواصل الاجتماعي كاستراتيجية لها. لذلك أقول بشكل عام ، إن جميع القطاعات التي تواجه المستهلك تنخرط في وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرات جيدة.
ما هي أفضل طريقة لقياس عائد الاستثمار للحملات الإعلانية في بيئة وسائل التواصل الاجتماعي؟
موريس سيم: لا أعتقد أنه يجب إعادة تعريف عائد الاستثمار لمجرد أنك تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي. تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي ناضجة بدرجة كافية بحيث يجب أن تكون العلامات التجارية متشددة في قياس عائد الاستثمار عندما يقررون الاستثمار فيه. التحذير الوحيد الذي لدي هو هذا: لأنه يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوجيه الإدراك بالإضافة إلى الترويج ، إذا كانت العلامة التجارية منخرطة في وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين الإدراك ، فعند قياس عائد الاستثمار ، يجب أن يكون لديها فكرة جيدة عن مقدار الشبكة زيادة نقطة واحدة في الأفضلية تعني أن النتيجة النهائية هي فهم الفعالية حقًا. إذا كانوا لا يعرفون ، يمكنهم استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ذلك (الوكيل البسيط هو كيف يؤثر تصنيف TripAdvisor على الحجز). من ناحية أخرى ، بالنسبة لحملات الوسائط الاجتماعية التي يتم تشغيلها خصيصًا لدفع العروض الترويجية ، يجب استخدام عائد الاستثمار التقليدي لحساب فعاليتها. نعتقد أن الحملات التقليدية عبر الإنترنت التي تعتمد على التكلفة لكل ألف ظهور أو تكلفة النقرة ، على الرغم من كونها مألوفة ، ليست بالضرورة أساليب التسويق المثلى لاستخدامها في عالم وسائل التواصل الاجتماعي.
يستمر تقدم التكنولوجيا والابتكار في صناعة السفر بوتيرة متسارعة وتعمل الدول الآسيوية على سد الفجوة مع نظيراتها الغربية. ما هي التطورات الرئيسية في هذا السياق في آسيا ، وفقًا لتقرير؟
موريس سيم: في الواقع ، فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي ، لا أعتقد أن الدول الآسيوية تتخلف عن نظيراتها الغربية في تطبيق ابتكارات تكنولوجيا السفر لاكتساب حصة في السوق ، وهو ما يهم حقًا في النهاية. هذه المنطقة بأكملها حديثة النشأة بحيث يصعب القول أن أي منطقة هي القائد الواضح. ومع ذلك ، إذا كانت هناك فجوة بين الشرق والغرب ، أعتقد أنها في شكل الوصول إلى المعلومات.
هنا في آسيا ، تخلق الفلاتر والرقابة المختلفة في وقت ما ثقبًا أسود للمعلومات ، وهو ما لا يحدث كثيرًا في الغرب. هل يهم حقًا لأن السفر لا يتعلق بالسياسة أو المواد الإباحية في معظم الحالات؟ أعتقد ذلك. قد يحتاج المشغلون إلى إستراتيجية أقل من Facebook و Twitter و YouTube أقل تختلف عن إستراتيجيتها لبقية العالم. قد يحتاج أيضًا إلى فهم كيفية اختلاف إدراكه بسبب اختلاف نتائج البحث من محرك بحث محلي مقابل محرك بحث عالمي مثل Google. هناك تكاليف حقيقية تأتي من الأشخاص الذين لديهم إمكانية الوصول إلى مجموعات مختلفة من المعلومات التي تشكل الإدراك.
هل تعتقد أن توقع تفضيلات المستخدم هو أكبر مشكلة لم يتم حلها في السفر عبر الإنترنت؟ كيف تقيم تكامل البحث الاجتماعي في السفر عبر الإنترنت؟
موريس سيم: قبل تحديد التنبؤ بتفضيلات المستخدم ، يجب أن تنظر جميع العلامات التجارية الخاصة بالسفر التي تستخدم الإنترنت كقناة توزيع لكسب العملاء إلى شيء أساسي أكثر: سهولة الاستخدام!
أعتقد أن هذه هي المشكلة الأكبر ، وعلى الرغم من أن البحث الأفضل أو البحث الاجتماعي قد يكون حلاً ، إلا أنه بالتأكيد ليس الحل الوحيد. ألق نظرة على أي موقع OTA ؛ لقد أصبح الأمر أكثر تعقيدًا خلال الـ 12 شهرًا الماضية. من المحتمل أن تكون مواقع البحث الفوقية على قدم المساواة إن لم تكن أكثر تعقيدًا. قد يكون هذا نتيجة توفر المزيد من المعلومات ، وبالتالي الحاجة إلى تقديم المزيد من البيانات والخيارات. لكن ، هل نحتاج حقًا إلى مزيد من المعلومات أم مجرد المعلومات الأكثر صلة؟
قد يؤدي تعقيد عملية الحجز إلى الحد من السفر عبر الإنترنت دون داع لأن فائض البيانات يربك الناس. كما هو الحال الآن ، أفضل الاتصال بوكيل السفر الخاص بي والحصول على حجزها للسفر الجوي من أجلي ، وأنا أعلم أنني لست خارجة عن المألوف. نوصي جميع عملائنا بإجراء تدقيق لقابلية الاستخدام عندما يفكرون في استثماراتهم عبر الإنترنت. في بعض الأحيان ، نجعلهم يحجزون على موقع الويب الخاص بهم حتى يتمكنوا من تجربة تجربة العملاء. غالبًا ما يكون مفيدًا ويؤدي إلى محادثة جيدة ... ويتغير للأفضل.
هذا العام ، رأينا بالفعل بعض التحركات المهمة من Apple و Google نحو إعلانات الهاتف المحمول. كيف تتوقع التأثير على البحث ووسائل التواصل الاجتماعي عبر الهواتف المحمولة على صناعة السفر؟
موريس سيم: لقد انفجر الهاتف كمنصة اتصالات B2C بالفعل في أماكن مثل الصين والهند ، وينتظر أن ينفجر في مكان آخر. هذا يعني أنه يمكن إجراء الإخطارات والتنبيهات بفعالية عبر الهاتف المحمول. ولكن ما مدى فعاليتها كمنصة للعلامة التجارية أو منصة التوزيع؟ لا أعلم.
بالتأكيد بالنسبة لفئة المعاملات البسيطة ، تعتبر التجارة المتنقلة مريحة ومقبولة من قبل المستهلكين (على سبيل المثال ، شراء تذكرة قطار). ومع ذلك ، أعتقد أنه بالنسبة للأشياء الشخصية أو المعقدة أو التي تتطلب بحثًا (على سبيل المثال ، فندق لقضاء إجازتي أو رحلة متعددة الوجهات) ، قد لا يكون الهاتف المحمول هو أفضل جهاز حتى مع تطورات تصفح الويب التي طورتها Apple و Google . أحد الأشياء التي أراها الكثير من الناس يجلسون في وسائل النقل العام الآن هو استخدام أجهزتهم المحمولة ، سواء كانت متصلة أم لا ، للترفيه خلال تلك الرحلات الطويلة إلى المنزل. في حين اعتاد الناس على الاستماع إلى مشغلات MP3 الخاصة بهم ، فإنهم الآن يشاهدون الأفلام أو YouTube أو يلعبون ألعاب الفيديو على أجهزتهم المحمولة. هذا يفتح فرصة رائعة لصناعة السفر للقيام بمواضع المنتجات. تخيل شخصًا يلعب لعبة سباق حيث يدخل المسار ويخرج منه إلى أرض فندقك ، أو إذا كان يتسابق عبر اللوحات الإعلانية لشركة الطيران أو وكالة السفر الخاصة بك. الأجهزة المحمولة هي أجهزة متصلة تسمح لنا بالتحدث مع بعضنا البعض ، لكنني أعتقد أن الشيء الأكثر منطقية هو النظر على نطاق واسع إلى الأجهزة المحمولة بشكل عام ، حتى لو لم تسمح لنا بإجراء مكالمات.
ما أكثر ما تتطلع إليه في Travel Distribution Summit Asia؟
موريس سيم: هذا هو أول برنامج TDS Asia سأحضره ، لذا فأنا مستعد لأي شيء تقريبًا! يحضر المؤتمر العديد من أصدقائي وعملائي ، لذلك أتطلع إلى اللحاق بهم. ولكن الأهم من ذلك كله ، آمل أن أساهم من خلال كوننا ثاقبين ، وأن أتعلم من الآخرين كيف يمكننا أن نكون شركاء أفضل لعملائنا وصناعة السفر بشكل عام.
من المقرر أن يتحدث سيم في مؤتمر توزيع السفر القادم في آسيا 2010 (الذي سيعقد في سنغافورة ، 28-29 أبريل)
لمزيد من المعلومات حول القمة ، اتصل بـ: Marco Saio ، منظم الأحداث العالمية ، البريد الإلكتروني: [البريد الإلكتروني محمي] هاتف: (+44) 020 7375 7219.
