علينا فقط قراءة الصحف بشكل عرضي أو الاستماع إلى وسائل الإعلام لندرك أن محترفي السياحة يعملون في عالم مليء بقدر كبير من المخاطر. في كثير من الأحيان يتم تجاهل هذه المخاطر حتى تتحول إلى أزمات. في الواقع ، أصبحت إدارة الأزمات طريقة حياة للمسؤولين الحكوميين وقادة الشركات الكبرى والمتخصصين في السياحة.
تعد مهارات إدارة الأزمات جزءًا أساسيًا من الحياة الحديثة ، ولكن غالبًا ما تدل إدارة الأزمات على فشل الإدارة الجيدة للمخاطر. غالبًا ما تكون أفضل طريقة لتجنب الأزمة هي امتلاك المهارات المناسبة لإدارة المخاطر. لسوء الحظ ، غالبًا ما يختار قادة السياحة حالة نفسية من الإنكار ، وبالتالي ينتظرون حتى تتطور الأزمة بدلاً من العمل لمنع الأزمة قبل حدوثها. أسباب هذا الرفض عديدة.
يجادل بعض المديرين التنفيذيين بأن إدارة المخاطر لا تضيف شيئًا إلى المحصلة النهائية ؛ يجادل آخرون بأنهم مستعدون للمخاطرة بإمكانية حدوث أزمة بدلاً من دفع ثمن اليقين من الإجراءات العلاجية. أخيرًا ، ينكر الآخرون الحقيقة ببساطة ولا يعتقدون أن الخطر هو افتراض شائع بين محترفي السفر هو أنه كلما قل الحديث عن المخاطر كان ذلك أفضل.
أن تكون في مجال السياحة هو تجربة المخاطر. في حين أنه لا توجد طريقة لتجنب المخاطرة بإدراك الأنواع المختلفة من المخاطر ، فإن تكلفة عواقب المخاطر يجب أن تكون جزءًا من كل خطط سفر وسياحة ، وخطط CVB ومكتب السياحة الوطني. إن عواقب الفشل ببساطة كبيرة للغاية. ومع ذلك ، تشير مراجعة مؤتمرات السفر المهنية ومخططي الاجتماعات والفعاليات إلى أنه لا يزال هناك عدد كبير من المحترفين الذين يعتقدون أنه كلما قل الحديث عن أي تهديد كان ذلك أفضل.
على الرغم من السياسة الخاطئة المتمثلة في عدم رؤية الشر / عدم سماع أي شر من جانب عدد كبير جدًا من محترفي السفر ، غالبًا ما استهدف الإرهابيون صناعة السياحة. على سبيل المثال ، في السنوات الأخيرة ، حدثت أعمال إجرامية أو هجمات إرهابية في جميع أنحاء العالم. كانت هذه الهجمات ضد الأحداث الكبرى ، مثل الأحداث الرياضية والفنادق ومرافق النقل (المطارات أو السكك الحديدية) أو أماكن جذب الزوار. يعني هذا التداخل أنه يجب على مديري مخاطر الأحداث العاملين في صناعة السياحة ألا ينظروا إلى موقع أو نشاط معين فحسب ، بل يجب عليهم أيضًا إيجاد طرق لتقليل تأثير المخاطر من العلاقات الجانبية.
على سبيل المثال ، قد يبدأ حدث رسميًا في مراسم الافتتاح ، ولكن في الواقع ، يبدأ الخطر على الحدث من وقت وصول المندوبين إلى المطار المحلي أو وصولهم إلى الموقع. يجب على مديري مخاطر الأحداث بعد ذلك التفكير في العلاقة المتبادلة بين هذه الصناعات ، على سبيل المثال لا الحصر ، مثل: شركات الطيران ، والصناديق ، والخدمات الغذائية والمطاعم ، والفنادق والسكن ، والشواطئ ، وقاعات المؤتمرات ، والملاعب ، والنوادي الليلية ، والمتاحف.
للمساعدة في وضع هذه المخاطر في منظورها الصحيح ، تقدم حكايات السياحة الإرشادات التالية "
-يمكن أن تتحول المخاطر السيئة إلى أزمات سياحية. السؤال الرئيسي الذي يجب على كل مسؤول تنفيذي وموظف في قطاع السياحة أن يطرحه على نفسه / نفسها هو كم يمكنني تحمل أزمة السياحة؟ ما هي عواقب هذه الأزمة ، وهل سيكون إصلاح الأزمة أكثر تكلفة من تكلفة إدارة المخاطر؟
- لا يوجد مبلغ تأمين يمكن أن يغطي جميع الخسائر. يمكن للتأمين أن يساعد صناعة السياحة على استعادة وضعها الاقتصادي ولكن ليس سمعتها أبدًا. كم ستعاني صورتك؟ ما مقدار التسويق الإضافي الذي ستحتاج إلى القيام به لبدء استعادة صورتك؟ السفر والسياحة يدوران حول الصورة ولا يوجد موقع سفر وسياحة بدون منافسة أو ضمان بقاء.
- يجب أن يحصل المحترفون في صناعة السفر والسياحة على جائزة التحولات النموذجية باستمرار. أدت الحرب العالمية ضد صناعة السياحة إلى مقتل عدة آلاف من الناس وخسارة مئات الملايين من الدولارات من قيمة الممتلكات. تعني الزيادة في مخاطر السفر والسياحة أن المتخصصين على أساس واحد تلو الآخر يحتاجون إلى البدء في طرح أسئلة صعبة. على سبيل المثال ، يحتاج فريق إدارة المخاطر إلى البدء بطرح أسئلة بسيطة مثل:
• هل هناك مستوى مقبول من المخاطر؟
• هل يمكن لكياننا السياحي تحمل تكاليف التأمين لتغطية تكاليف هذه المخاطر؟
• هل وضعنا الأولوية لمخاطرنا؟
• ما هي عواقب فشل إدارة المخاطر؟
- يجب على مديري مخاطر الأحداث والسياحة تطوير طرق لتصنيف التهديدات. هل التهديد / الخطر على العميل (الضيف) الموظف أو صحة المنطقة أو البيئة أو الاقتصاد؟ يجب على مديري مخاطر الأحداث أن يسألوا من الذي تنبع المخاطر؟ على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون الضيوف ضحايا للمخاطر وأيضًا مصادر الخطر. قد يتسبب الموظفون في مخاطر جنائية للزوار ، ولكن قد يكونون بدورهم ضحية الزائر.
عند تحديد المخاطر ، يحتاج مدير المخاطر إلى طرح أسئلة مثل:
• هل هناك احتمالية في موقعي أو موقعي أو الحدث الخاص بي لحدوث موت جماعي؟
• هل يجب أن تتحقق المخاطر وما هي التكلفة الاقتصادية؟
• هل الحدث / الموقع مكان ذو قيمة أيقونية عالمية؟
• ما مقدار التغطية الإعلامية التي يمكن أن يسببها تحقيق الخطر؟
• إلى متى ستستمر التداعيات من تحقيق المخاطر؟
- لا يوجد متخصص في السياحة لديه موارد غير محدودة. وبالتالي ، فإن قرار حماية النقطة / الحدث "أ" قد يؤدي إلى قبول المخاطرة عند النقطة / الحدث ب. للمساعدة في تحديد المخاطر التي تمثل أولوية قصوى للفرد ، اطرح الأسئلة التالية.
• ما هي المخاطر التي يكون احتمال حدوثها منخفضًا وتأثيرها المنخفض في حالة حدوثها؟
• ما هي المخاطر التي من المحتمل حدوثها منخفضة وذات تأثير كبير في حالة حدوثها؟
• ما هي المخاطر التي يحتمل حدوثها بدرجة عالية وتأثير منخفض في حالة حدوثها؟
• ما هي المخاطر التي يحتمل حدوثها بدرجة عالية والتي لها تأثير كبير في حالة حدوثها؟
للبدء في التعامل مع بعض هذه القضايا الحرجة ، إليك بعض الأساسيات التي يجب على كل كيان سفر وسياحة أن يطلبها من متخصص في إدارة المخاطر:
- قم بإجراء تقييم كامل للمخاطر بشكل منتظم. يجب على الشخص الذي ليس جزءًا من المنظمة إجراء هذا التقييم دائمًا. يعد إجراء تحليل للمخاطر داخليًا أمرًا خطيرًا مثل إجراء الفحص البدني الطبي السنوي للفرد. يجب على الكيانات أو الأحداث السياحية أن تطلب من شركة خارجية أو متخصصين يخبرونها: أين هم أكثر عرضة للخسارة؟ ما هي التقنيات التي يستخدمونها لتقليل هذه الخسارة (الخسارة)؟ كم مرة يطبقون هذه التقنيات بالفعل وهل يتم مراقبة النتائج ومقارنتها بالنتائج السابقة؟
- ما هي مخاطر سوء خدمة العملاء؟ نادرًا ما يُنظر إلى خدمة العملاء السيئة على أنها مخاطرة ، لكنها كذلك في السياحة. السياحة صناعة اختارها عملاؤها. إن خدمة العملاء السيئة ليست فقط مظهرًا من مظاهر ضعف الأمن ولكنها أيضًا تمثل خطرًا من حيث أن العميل قد لا يختار فقط عدم العودة أبدًا. كما يكلف الموظفون الوقحون شركات السياحة في الدعاية الشفهية السلبية. سيرغب مديرو مخاطر الأحداث في معرفة ما إذا كانت الأحداث تُدار بكفاءة وفي الوقت المحدد. إدارة مخاطر الأحداث لا تتعلق فقط بالجريمة والإرهاب ، أو السلامة الجسدية ؛ إنه يتعلق أيضًا بسمعة وجدوى المنتج السياحي للفرد.
-إنشاء جداول زمنية. يجب على مديري السياحة ومخاطر الأحداث مراقبة وتقييم نتائج تقييمات المخاطر الخاصة بهم والحفاظ على جدول زمني لكيفية تغير المخاطر السابقة. قد تكون التغييرات في المخاطر نتيجة لمواقف سياسية واقتصادية واجتماعية وأوضاع جديدة. يمكن أن تأتي تغييرات المخاطر في شكل تدابير استباقية لتقوية الموقع و / أو تدريب و / أو تقنيات إدارية جديدة.
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- على سبيل المثال، قد يبدأ الحدث رسميًا في مراسم الافتتاح، ولكن في الواقع، تبدأ المخاطر التي يتعرض لها الحدث من وقت هبوط المندوبين في المطار المحلي أو وصولهم إلى الموقع.
- على الرغم من أنه لا توجد طريقة لتجنب إدراك المخاطر بمختلف أنواعها، إلا أن تكلفة عواقب المخاطر يجب أن تكون جزءًا من خطط كل سفر وسياحة وخطط CVB ومكتب السياحة الوطني.
- علينا فقط قراءة الصحف بشكل عرضي أو الاستماع إلى وسائل الإعلام لندرك أن محترفي السياحة يعملون في عالم مليء بقدر كبير من المخاطر.
