كوفيد-19 أصبح أسوأ كابوس لدينا أو نجمنا الأكثر سطوعًا ، كل هذا يتوقف على جزء الاقتصاد الذي تسميه الوطن. إذا كان تدفق الإيرادات الخاص بك يعتمد على النجاح في الفنادق والسفر والسياحة، قد تصاب بخيبة أمل خطيرة.
بدءًا من يناير 2020 ، غيّر هذا الفيروس قطاعات الاقتصاد التي من غير المرجح أن تتعافى تمامًا حتى عام 2022 أو 2023. لقد شاهد المالكون والمشغلون والإداريون والموظفون عمليات إلغاء ضخمة للرحلات ، وتعليق الرحلات الوطنية والدولية ، وتأجيل أو إلغاء الرحلات الكبيرة والصغيرة. الأحداث- بدون القدرة على إيقافها. يفر الناس من المدن ويتجنبون السفر إلى هذه الوجهات على الرغم من أن المشكلة الصحية لا علاقة لها بالكثافة الحضرية بل بالأحرى التفاوتات الهيكلية ونوعية التحضر.
قبل كوفيد -19
شهدت جميع قطاعات الصناعة نموًا ونجاحًا ماليًا حتى نهاية عام 2019 ، إلا أنها أصيبت بفيروس منتشر على نطاق واسع من أصل غير مؤكد وانتشر بسرعة عبر الهواء. الصناعات السياحية غير مهيأة للتعامل مع حالات الكوارث ، حتى في المناطق عالية الخطورة. تشير الأبحاث إلى أنه بعد الاضطرابات الصحية والمناخية واسعة النطاق ، يتردد السائحون في السفر إلى هذه الوجهات ، ومما يزيد من صعوبة الوضع ، تفرض الحكومات عقبات على المسافرين المتجهين إلى هذه المناطق.
تشير التوقعات الاقتصادية إلى أن صناعة السياحة متعددة الأوجه لن تتعافى على المدى القصير أو القريب حيث يرتبط الطلب بالدخل ، ويؤدي انخفاض الدخل إلى انخفاض مماثل أو أعمق في استهلاك المنتجات / الخدمات السياحية. بالإضافة إلى ذلك ، من المحتمل أن يكون هناك تحول في الطلب على الوجهة من المغامرات الدولية إلى الوجهات المحلية.
معرض للخطر
صناعة الفنادق معرضة بشكل خاص للأزمات حيث يعتمد الأداء على الطلب المشتق من السياح. مع إغلاق المطارات وإلغاء رحلات الخطوط الجوية والحجر الصحي ، كان هناك طلب ضئيل أو معدوم على الغرف الفندقية مما أدى إلى انخفاض الإشغال والإيرادات وتقليل العمالة وتدهور الممتلكات غير المستخدمة وغير الصيانة.
تسببت هذه الظروف المتغيرة في مراجعة سياسات الحجز / الإلغاء ، والتي تطورت من التقييد للغاية إلى المرونة. بالإضافة إلى ذلك ، أصبحت فترة الحجز أقصر وأقصر في العديد من قطاعات السوق ، حيث يبحث كل من المسافرين بغرض الترفيه والعمل عن مرونة في الأسعار والرسوم وسياسات الإلغاء.
الحكومات: قوة إيجابية؟
الإجراءات التي تتخذها الحكومات وقادة القطاع الخاص يمكن أن تساعد أو تعرقل الصناعة ؛ لسوء الحظ ، لا يتم ضبط أي من المسؤولين المنتخبين أو الإداريين على الفروق الدقيقة في الصناعة ، لذا من المرجح أن تكون أفعالهم وأنشطتهم قسرية وليست مساعدة وداعمة. من الأهمية بمكان ، بعد الأزمات ، أن تركز جميع مستويات الحكومة على الترويج والتسويق السياحي ، ولكن الأهم من ذلك ، التركيز على السياسة المالية والنقدية ، وتمكين المنظمات السياحية من زيادة السيولة واستدامة العمليات.
افعل ما؟
سيواجه كل فندق العواقب السلبية لـ COVID-19 بطريقته الفريدة. تعتمد كيفية استجابة فريق المالك / الإدارة للتحديات على كيفية تأثر الفندق. سيتم عرض التأثير من منظور الحجم أو الفئة أو الامتياز أو الإدارة العائلية.
من المرجح أن يتعامل أصحاب الفنادق الذين يركزون على العقارات الراقية ذات العلامة التجارية على التعامل مع التحديات بكفاءة وواقعية لأن المديرين المحترفين ، الذين يلعبون دورًا رئيسيًا في جهود الاسترداد ، سيأخذون زمام المبادرة. هؤلاء المدراء التنفيذيون ، المسؤولون عن الاستراتيجية والإجراءات الجديدة والمبادئ التوجيهية للموظفين والتواصل ، هم في وضع يسمح لهم بتحفيز الأساليب الإبداعية للمهام وتشجيع الابتكار. في حالات قليلة ، قد تكشف الأزمة في الواقع عن نقطة تحول للفندق ، وإيجاد أسواق جديدة و / أو مزايا تنافسية فريدة أخرى.
الوظيفة ليست سهلة
سيُطلب من المديرين التنفيذيين في الفندق التواصل والتعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين المهمين ، وإعادة هيكلة أو تقليل التكاليف الإجمالية ، بما في ذلك إلغاء أو إعادة التفاوض على الاتفاقات مع البائعين والموردين مع إيلاء اهتمام خاص لوكلاء السفر ومنظمي الرحلات. كما سيتم تكليفهم بتطوير مصادر دخل جديدة وتحديد قطاعات السوق الجديدة. سيتعين على كبار المديرين التنفيذيين:
- إعادة هيكلة جميع الأقسام والجداول على أساس المهام الجديدة المتعلقة بالأزمات ،
- دعم الموظفين لتحمل تحديات الواقع الجديد ،
- تصميم وتطبيق سياسات إلغاء جديدة وأكثر مرونة ، مع تكييف الإجراءات والمعايير والتسهيلات للعمل في هذا الوضع الطبيعي الجديد ، و
- إعادة النظر في جمع البيانات التشغيلية والمالية وتحليلها والتنبؤ بها للتعامل مع تداعيات الأزمات.
من المحتمل أن يحتاج الموظفون إلى إجراءات جديدة وبرامج تثقيفية تتعلق بالتوعية بالصحة والسلامة ومعدات وإجراءات نظافة جديدة سيتم استخدامها بعد COVID-19.
الأسواق المستهدفة الجديدة
في بعض البلدان ، أنشأ الفيروس أسواقًا متخصصة جديدة مؤقتة لأماكن الإقامة من نظير إلى نظير ، وحتى خصائص Airbnb دخلت في الصورة مما أتاح غرفًا للعزل الذاتي للمقيمين الذين عادوا إلى بلدانهم أو احتاجوا إلى الانفصال عن أسرهم بسبب من المرض.
في الأسواق الأخرى ، يقوم مشغلو الفنادق ومقدمو تكنولوجيا الفنادق ببناء منصة للتجارة الإلكترونية أو ربط العقارات مباشرة ، وتقديم خدمات الرعاية الصحية (مثل الأسرة أو خدمات الغسيل للعاملين الطبيين والمستشفيات). في حين أن الغرف مجانية للعاملين في الرعاية الصحية ، فإن العديد من الحكومات تدفع للفنادق مقابل الإقامة ، مما يساعد المالكين / المديرين على تغطية تكاليفهم الثابتة.
في الولايات المتحدة ، تتولى Hospitalityhelps (Cloudbeds) و Hospitality for Hope (جمعية الفنادق والمطاعم الأمريكية) قيادة هذا الجهد. تقدم مجموعة فنادق إنتركونتيننتال (المملكة المتحدة) وأكور (فرنسا) وأباليو ، مورد التكنولوجيا في ألمانيا (أبطال الفنادق) ، المساعدة. في بولندا ، تدعم شركة GK Polish Holding Company العاملين في المجال الطبي وموظفي المستشفيات من خلال تقديم وجبات مجانية وأماكن إقامة من خلال مؤسسة Hotels for Medics Foundation.
التحقق من الواقع. ليس التفكير السحري
يميل قادة الصناعة إلى أن يكونوا براغماتيين للغاية ، وتنشر ميشيل روسو ، مؤسسة / CEP لشركة HotelAVE على موقعها على الإنترنت ، "... من الصعب الاعتماد على البيانات التاريخية أو الركود السابق للتنقل في القرارات المطلوبة اليوم".
يدرك كريس هيغ ، الرئيس التنفيذي للعمليات في HotelAVE ، أن "معظم الفنادق لا يزال لديها غالبية الموظفين في إجازة طويلة والعديد منهم قد تم تسريحهم بشكل دائم" ، مشيرًا إلى أن تعافي الصناعة لن يكون سريعًا. يرى لاهاي أن "الفنادق المغلقة تواصل تقييم تكاليف / معايير إعادة الفتح مع التركيز على" خسارة أقل "، بينما تركز الفنادق المفتوحة على تلبية الطلب المحدود الموجود حاليًا وتخفيف النفقات التي يمكن التحكم فيها ، مع ضمان سلامة الموظفين والضيوف ذات الأولوية. وفقًا لاهاي ، "يقوم العديد من المالكين بتقييم مصادر الطلب البديلة للتغلب على هذه العاصفة بينما يستفيد البعض من البيئة الحالية لتنفيذ التجديدات الخالية من الإزاحة وجهود إعادة التموضع".
يتم غرس الماضي ببطء في كتب التاريخ والآن حان الوقت للتخطيط للمستقبل. يوصي هيغ أن المديرين ، "يطورون طرقًا إبداعية للاستفادة من المساحات الخارجية والأماكن في ممتلكاتهم" ويقترح أن تركز الفنادق على "تعزيز جميع عمليات التنظيف الجديدة والتجارب التي لا تلمس ..."
لاهاي متفائل ويرى مرونة الصناعة والإبداع وأخلاقيات العمل القوية - كل ذلك ضروري لإعادة تشغيل الصناعة. إنه متأكد من أن "التكنولوجيا ستستمر في تطوير تجربة الضيف ... وقد يتم استبدال وظائف وظيفية معينة بالروبوتات. ومع ذلك ، ما زلنا نرى إضافات وتحولات وظيفية جديدة ومبتكرة في مساحة الفندق حيث يبحث الضيوف عن المزيد من الأماكن التجريبية للإقامة ".
كما يتوقع مات فيرهورست ، الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة Skedulo ، حدوث انتعاش بطيء حيث أن "الأزمات الحالية خلقت شكوك المستهلكين وترددهم ، خاصة فيما يتعلق بفكرة السفر والضيافة. المسؤولون التنفيذيون في الفندق مكلفون الآن باستعادة ثقة المستهلك ، وإعادة بناء العمليات واستعادة الإيرادات المفقودة ". يوصي Fairhurst بأنه "من أجل إعادة الضيوف بأمان وكفاءة ، يحتاج مديرو الفندق إلى الاستثمار في الإجراءات القوية والتكنولوجيا الخلفية التي من شأنها تقليل التعقيدات ، وتبسيط وظائف العاملين في المقدمة وتحسين تجربة العملاء."
يرى Fairhurst أيضًا أنه "مع تطور اللوائح الحكومية وسياسات الفنادق باستمرار ، يمكن للقوى العاملة في الخطوط الأمامية أن تصبح مرتبكة أو مرتبكة ، مما يؤدي إلى فقدان إجراءات السلامة (مثل عدم ارتداء الأقنعة أو عمليات التنظيف غير المتسقة للأسطح عالية اللمس). يجب أن يشعر الضيوف بالثقة في أن سلامتهم تحظى بالأولوية وأن فريق العمل متوافق مع البروتوكولات والتواصل ". يلاحظ Fairhurst أن التضارب في الخدمات والإجراءات الفندقية من المحتمل أن ينتهي به الأمر كتقييمات سيئة أو ضيف غير عائد.
تشجع Fairhurst على استخدام التكنولوجيا اللاتلامسية كوسيلة لاستعادة الثقة مع حماية الموظفين في الوقت نفسه وتوصي ، "تسجيل الوصول - عبر رموز QR ، وتوفير بطاقات مفاتيح يمكن التخلص منها وخيارات دفع بدون تلامس" ، لتقليل "الاتصال مع الأسطح عالية اللمس ..."
يعد التباعد الاجتماعي أمرًا مهمًا يجب مراعاته في جميع أنحاء الفندق ، وينصح Fairhurst بأن تبحث الإدارة عن التكنولوجيا التي تراقب وتحد من سعة الغرف وغيرها من المناطق التي يحتمل أن تكون مزدحمة ، بما في ذلك البار والمطعم والصالة الرياضية وحمام السباحة وأماكن الترفيه الأخرى.
من المحتمل أن يكون احتواء التكلفة أولوية بعد COVID-19 ويوصي Fairhurst باستخدام "حلول الاتصال الآلي" للمساعدة في تذكير الضيوف بالزيارات القادمة وطلب تأكيد الحجز للمواعيد التي يرتفع فيها الطلب "، ويوصي بقوائم الانتظار حتى يتمكن المديرون من ذلك إعادة حجز الغرف الملغاة.
تقوم منظمة Fairhurst ، Skedulo ، حاليًا باستكشاف تطبيق تقنية الجدولة عالية السعة التي تنظم تلقائيًا وبذكاء أعدادًا كبيرة من الأشخاص الذين يقومون بتحديد المواعيد وتكييف التكنولوجيا مع صناعة الفنادق. يمكن استخدام هذه التقنية لجدولة مواعيد وصول الضيف والحد من عدد الأشخاص في المصاعد. يمكن أن يوفر أيضًا رؤى لمديري الفنادق فيما يتعلق بالطلب حسب الوقت من اليوم أو في أيام الأسبوع ، مما يسمح باتخاذ قرارات ذكية فيما يتعلق بأوقات التنظيف المثالية واحتياجات الموظفين.
وجّه جاي شتاين ، الرئيس التنفيذي لشركة Dream Hotels ، مديري ممتلكاته "لتكملة إرشادات الإقامة الآمنة لجمعية الفنادق والمطاعم الأمريكية" ، وتؤكد الحملة التسويقية لفنادقه على الصرف الصحي والتباعد الاجتماعي بهدف مشاركة رسالة Dream حول الصحة والسلامة.
ينظر شتاين إلى التكنولوجيا كجزء من اكتشاف مستمر مفاده أن "الروبوتات والذكاء الاصطناعي وغيرها من التقنيات ستستمر في لعب دور كبير في صناعة الضيافة ، ولكن كان هذا صحيحًا حتى قبل انتشار الوباء" ، مستشهداً بـ "تسجيل الوصول بدون تلامس ، وأجهزة iPad للطلب المسبق ، والتطبيقات التي تساعد في تسجيل الوصول ". لا يتوقع شتاين تصميم فندق جديد بعد COVID-19 ؛ ومع ذلك ، يمكن تعديل وسائل الراحة بإضافة "مطهرات الأيدي أو ربما حتى المواد التي يسهل تنظيفها ومسحها" ؛ ومع ذلك ، فهو لا يعتقد أن الضيوف سيبدأون في رؤية غرف اجتماعات ذات مقاعد دائمة مبنية على بُعد ستة أقدام ، على الرغم من أن شتاين يرى أن تصميم الفندق مهم لتقديم "تجربة فندقية فاخرة".
هل نحن هناك حتى الآن؟
بعد COVID-19 ، من غير المرجح أن يعود نموذج العقلانية الاقتصادية لصنع القرار لأنه لم يعد مفيدًا في اختيار الفنادق والسفر والسياحة. قد لا تكون اختيارات متى وأين ولماذا السفر منطقية تمامًا حيث سيكون لدى المسافر معلومات محدودة وغير مدرك لجميع البدائل الممكنة.
بعد فقدان الثقة في قادة الحكومة والقطاع الخاص ، فإن الحصول على معلومات صادقة وصحيحة سيستهلك المزيد من الوقت والطاقة ، وبدلاً من أن ينتج عنه إجراء GO ، سينتهي بقرار "انتظر لترى". الطريقة التي يقوم بها ضيوف الترفيه أو العمل المحتملون بإجراء الحجوزات ، والتفاعل مع وكلاء السفر وموظفي الفندق ، وطلب المشروبات في بار أو مطعم ، أو السباحة في المسبح - ستتحول جميع الإجراءات والتفاعلات إلى شيء جديد. التغييرات ليست طوعية أو تعسفية ، يتم تفويضها من قبل الوكالات الحكومية وخبراء الرعاية الصحية وقيادة الصناعة.
في بداية الأزمات ، أوقفت العديد من المنظمات جهودها التسويقية وقيدت اتصالاتها الداخلية والخارجية مما خلق الحاجة إلى رسائل وأساليب جديدة مصممة للتعامل مع الواقع الجديد.
يتم إعادة فتح قنوات البيان ببطء ، ولكن بقدر كبير من الحذر. يتم إعادة تقييم كل خطوة على طول المسار ، من عملية البحث والحجز مرورًا بتجربة تسجيل الوصول / المغادرة.
كما وجد مارشال ماكلوهان ، "الوسيط هو الرسالة". ما يقال ، وكيف يتم إيصاله ، والقنوات المختارة - كلها تتطلب التقييم وستكون حاسمة إذا كان الهدف هو إعادة إقامة الروابط مع الأسواق المستهدفة. ستجد بعض الفنادق التي تضم ضيوفًا مخلصين رسائل مع التركيز على الصحة والسلامة لها صدى لدى هؤلاء المسافرين. بالنسبة للفنادق الأخرى ، سيتعين عليهم إعادة ابتكار أنفسهم حيث تغيرت الأسواق بسبب الدخل والعمالة وحجم الأسرة وظروف الإقامة. قد ترغب العائلة التي بحثت عن عقار / وجهة لقضاء المزيد من الوقت معًا ، في الواقع ، في الحصول على عطلة تكون فيها المسافة على رأس قائمة أولوياتها. ما سيظهر سيكون مسافرًا جديدًا ولم يتم بعد تحديد التركيبة السكانية والسيكوجرافيك لهذا الضيف.
ستكون كل سوق / وجهة محلية ووطنية ودولية فريدة من نوعها ، بناءً على القواعد والقوانين واللوائح التي تحددها الحكومات بالتعاون مع خبراء الرعاية الصحية. سيتعين على مديري الفنادق وضع استراتيجيات جديدة خاصة بهم بناءً على هذه المتطلبات. الاجتماعات وبرامج الحوافز ، بمجرد عودة المكان المناسب لتوليد إيرادات الفنادق - ولكن ببطء. سيتعين على فرق المبيعات إجراء مراجعة شاملة لأسواق المصدر الخاصة بهم والنظر في طرق التحول إلى مستهلكين جدد و / أو منتجات وخدمات جديدة لتلبية الاحتياجات والاحتياجات المتغيرة.
بناء نموذج أفضل
قد يكون هذا هو الوقت المناسب لحرق المخطط التنظيمي القديم وإعادة التفكير في العملية الإدارية بأكملها مع التفكير في تبسيط الموظفين في ضوء تسريح العمال وحالات التقاعد وملفات تعريف المستهلكين الجديدة والتكنولوجيا المبتكرة التي ستؤثر على العديد من التغييرات الفندقية ، من معلومات الوجهة والترويج للفنادق ، للحجوزات والتسوق وتناول الطعام والترفيه والتفاعلات المهنية والاجتماعية.
نحن نعيش في زمن مليء بالمخاطر وعدم اليقين ، لكننا حريصون على إيجاد طرق ووسائل لإعادة الثقة إلى السفر الترفيهي والعمل. تتطور صناعات الفنادق والسفر والسياحة ، وتتحول إلى نموذج أعمال جديد. لقد تكيفت الصناعة بنجاح خلال الألفية ، وعلى حد قول فريد روجرز (السيد روجرز) ، "غالبًا عندما تعتقد أنك في نهاية شيء ما ، فأنت في بداية شيء آخر."
© د. إلينور جاريلي. لا يجوز إعادة إنتاج هذه المقالة الخاصة بحقوق النشر ، بما في ذلك الصور ، بدون إذن كتابي من المؤلف.
# بناء_السفر
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- تشير التوقعات الاقتصادية إلى أن صناعة السياحة متعددة الأوجه لن تتعافى على المدى القصير أو القريب لأن الطلب مرتبط بالدخل، ويؤدي انخفاض الدخل إلى انخفاض مماثل أو أعمق في استهلاك المنتجات / الخدمات السياحية.
- ومع إغلاق المطارات، وإلغاء رحلات الطيران، والحجر الصحي، كان هناك طلب ضئيل أو معدوم على غرف الفنادق، مما أدى إلى انخفاض الإشغال والإيرادات، وانخفاض العمالة وتدهور الممتلكات غير المستخدمة والتي لا تتم صيانتها.
- من المرجح أن يتعامل أصحاب الفنادق الذين يركزون على العقارات الفاخرة التي تحمل علامة تجارية مع التحديات بكفاءة وواقعية لأن المديرين المحترفين، الذين يلعبون دورًا رئيسيًا في جهود التعافي، سيأخذون زمام المبادرة.
