ما الذي يجعل العملاء منزعجين؟
- في نصف الكرة الشمالي ، غالبًا ما يُطلق على شهر أغسطس "أيام الصيف. الاسم مشتق من حقيقة أنه غالبًا ما يكون الجو حارًا جدًا بحيث لا يرغب الكلب في التجول في الشوارع.
- كانت نهاية الصيف تقليديًا أيضًا موسمًا سياحيًا مرتفعًا في معظم أنحاء العالم. تأمل صناعة السياحة في أن يكون عام 2021 وقت التعافي بعد الانخفاضات الاقتصادية الكبرى في العام الماضي.
- إذا نجحت اللقاحات ، فقد يكون عام 2021 هو الوقت الذي تمتلئ فيه الطائرات والفنادق ، وغالبًا ما تكون أعصاب الزوار متوترة. هذا هو الشهر الذي غالبًا ما تسوء فيه الأمور ، غالبًا ما تكون خارجة عن إرادة السائحين.
شهر أغسطس هو شهر جيد لمراجعة ما يجعل عملائنا منزعجين ، وكيفية منع الاحتراق ، وكيفية الحفاظ على السيطرة على المواقف التي لا يمكن السيطرة عليها في كثير من الأحيان ، مثل التأخيرات المتعلقة بالطقس. مع اقتراب موسم السياحة ، اغتنم الفرصة لاختبار مهاراتك في تحويل المواقف الصعبة إلى نجاحات وتعلم كيفية تقليل الغضب وزيادة رضا العملاء والمنتج. لمساعدتك على النجاة من هذه الفترة الصعبة في السياحة ، ضع في اعتبارك ما يلي:
تذكر أنه في عالم السياحة ، هناك دائمًا احتمال نشوب صراع وعدم رضا العملاء.
بغض النظر عما تفعله ، سيكون هناك دائمًا من يريد المزيد أو غير راضٍ عما تفعله. يدفع الزوار الكثير مقابل إجازتهم ويريدون الشعور بالسيطرة ، حتى في المواقف التي لا يتحكم فيها أحد. ضع سيناريوهات يكون فيها لدى العميل بعض الشعور بالسيطرة مهما كانت طفيفة. على سبيل المثال ، بدلاً من مجرد قول أنه لا يمكن فعل / إنجاز شيء ما ، حاول صياغة الاستجابة كبديل محتمل.
عند تقديم هذه البدائل ، تأكد من أن موظفي الخطوط الأمامية يظلون دائمًا في حالة تأهب ويتحلى بالصبر. في كثير من الأحيان ، يمكن القضاء على أزمة السياحة ليس عن طريق حل الأزمة بأكملها ، ولكن من خلال السماح للعميل بالشعور بأنه قد حقق انتصارًا صغيرًا على الأقل.
- تعرف على قيودك القانونية والعاطفية والمهنية.
هناك العديد من الأسباب التي تجعل الناس يسافرون ، بعضها للمتعة ، والبعض الآخر للعمل ، والبعض الآخر للمكانة الاجتماعية. بالنسبة لأولئك في المجموعة الأخيرة ، من المهم أن يفهم المتخصصون في السياحة قوة "المكانة الاجتماعية". هؤلاء هم الأشخاص الذين يميلون إلى عدم سماع الأعذار.
إنهم سريعون في الغضب وبطيئون في التسامح. في التعامل معهم ، اعرف ما يغضبك ومتى تصل إلى حدودك. كن حكيمًا بما يكفي لتعرف متى تكون هناك مشكلة وأن هذه المساعدة ستكون مطلوبة.
-كن مسيطرا على نفسك.
السياحة صناعة تتحدى إحساسنا بقيمة الذات. يمكن أن يكون الجمهور متطلبًا وفي بعض الأحيان غير عادل. في كثير من الأحيان ، تقع أحداث خارجة عن إرادتنا. خلال هذه الأوقات ، من الضروري السيطرة على مخاوف المرء الداخلية وعواطفه.
إذا عبّرت كلماتك عن فكرة ما وكانت لغة جسدك تنص على فكرة أخرى ، فستفقد المصداقية قريبًا.
- السياحة تتطلب مفكرين متعددي الأبعاد.
تتطلب السياحة أن نتعلم كيفية التوفيق بين عدد من المطالب والاحتياجات غير ذات الصلة في نفس الوقت. من الضروري أن يقوم محترفو السياحة بتدريب أنفسهم على فن التلاعب بالمعلومات وإدارة الأحداث والتعامل مع الشخصية.
خلال الفترات الصعبة ، يحتاج الأشخاص في الخطوط الأمامية إلى أن يكونوا قادرين على التوفيق بين جميع المهارات الثلاث في نفس الوقت.
- المراكز السياحية الناجحة تحقق ما تعد به.
غالبًا ما تعاني السياحة من المبالغة في التسويق ومن الوعود بأكثر مما تستطيع تحقيقه. لا تبيع أبدًا منتجًا لا يقدمه مجتمعك / جاذبيتك.
يبدأ منتج السياحة المستدامة بالتسويق الصادق.
- يعرف قادة السياحة الناجحون متى يشككون في غرائزهم. يمكن أن تكون الغرائز غالبًا مساعدة كبيرة ، خاصة في أوقات الأزمات.
ومع ذلك ، فإن الاعتماد على الغرائز فقط يمكن أن يؤدي إلى أزمة. اجمع بين المعرفة الغريزية والبيانات الصعبة. ثم قبل اتخاذ القرار ، قم بتنظيم مجموعتي البيانات بطريقة منطقية.
يمكن أن توفر غرائزنا تلك اللحظات النادرة من التألق ، ولكن في معظم الحالات تستخدم لتبني قراراتك على البيانات الصعبة والبحث الجيد.
- تعمل شركات السياحة الناجحة على ترويض الوضع الصعب بدلاً من السيطرة عليه.
أدرك المتخصصون في السياحة منذ فترة طويلة أن المواجهات عادة ما تكون مواقف خاسرة. النجاح الحقيقي يأتي في معرفة كيفية تجنب المواجهة. خلال لحظات الغضب ، كن مستعدًا للتفكير مليًا في قدميك.
تتمثل إحدى طرق تعلم فن التفكير على قدميه في تطوير سيناريوهات الصراع والتدريب عليها. كلما كان موظفونا السياحيون وخطوط المواجهة مدربين بشكل أفضل ، أصبحوا أفضل في إدارة الأزمات واتخاذ قرارات جيدة.
- كن مدركًا لبيئة دائمة التغير ومعرفة كيفية البحث عن الفرص من اللحظات الصعبة أو غير المستقرة.
إذا وجدت نفسك في مواجهة ، فتأكد من التعامل معها دون إيذاء غرور عميلك. تحدي مهاجمك بطريقة تسمح للعميل المنزعج برؤية خطأه / خطأها دون أن يفقد ماء الوجه.
تذكر أن الأزمة تتكون من خطر وفرصة. ابحث عن الفرصة في كل أزمة أعمال سياحية.
-حاول أن تجعل العميل الغاضب جزءًا من فريقك.
عند محاولة كسب عميل غاضب ، تأكد من الحفاظ على اتصال بصري جيد وكن إيجابيًا في كل من الكلمات التي تستخدمها ونبرة الكلام المستخدمة.
اسمح للعميل بالتنفيس أولاً والتحدث فقط بعد اكتمال مرحلة التنفيس ، مما يسمح للعميل بالتنفيس ، بغض النظر عن مدى عدم عدالة كلماته ، يعد طريقة جيدة لإثبات احترامك له / لها حتى إذا كنت لا توافق.
ما مدى خطورة السفر؟ اسأل الدكتور بيتر تارلو! من SaferTourism:
الدكتور بيتر تارلو هو الشريك المؤسس لـ World Tourism Network، منظمة عضوية عالمية تضم متخصصين في السياحة في القطاعين العام والخاص في 127 دولة كأعضاء.
لمزيد من المعلومات والعضوية انتقل إلى شبكة الاتصالات العالمية.wtn.travel
يقود الدكتور تارلو أيضًا Safer Tourism ، وهو زميل في مجموعة TravelNews وشركة استشارية. المزيد عن www.safertourism.com
ما الذي يجب استخلاصه من هذه المقالة:
- مع ارتفاع وتيرة موسم السياحة، اغتنم الفرصة لاختبار مهاراتك في تحويل المواقف الصعبة إلى نجاحات وتعلم كيفية تقليل الغضب وزيادة رضا المنتج والعملاء.
- في كثير من الأحيان، لا يمكن القضاء على أزمة السياحة من خلال حل الأزمة بأكملها، ولكن من خلال السماح للعميل بالشعور بأنه قد حقق انتصارًا صغيرًا على الأقل.
- تأمل صناعة السياحة أنه بعد الانخفاضات الاقتصادية الكبيرة في العام الماضي، سيكون عام 2021 هو وقت التعافي.
