دعا الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) إلى تنظيم حماية المستهلك لمعالجة المسؤولية المشتركة بين جميع أصحاب المصلحة عندما يواجه الركاب اضطرابات وأصدر بيانات مسح تظهر أن معظم الركاب يثقون بشركات الطيران للتعامل معهم بإنصاف في حالات التأخير والإلغاء.
عندما يكون هناك تأخير أو إلغاء ، حيث توجد لوائح محددة لحقوق الركاب ، يقع عبء الرعاية والتعويض على عاتق شركة الطيران ، بغض النظر عن الجزء المخطئ من سلسلة الطيران. لذلك حث الاتحاد الدولي للنقل الجوي الحكومات على ضمان تقاسم المسؤولية عن قضايا الطيران بشكل أكثر إنصافًا عبر نظام النقل الجوي.
"يجب أن يكون الهدف من أي تنظيم لحقوق الركاب بالتأكيد هو تقديم خدمة أفضل. لذلك ليس من المنطقي أن يتم اختيار شركات الطيران لدفع تعويضات عن حالات التأخير والإلغاء التي لها مجموعة واسعة من الأسباب الجذرية ، بما في ذلك فشل مراقبة الحركة الجوية ، والإضرابات من قبل العاملين من خارج شركات الطيران ، والبنية التحتية غير الفعالة. مع قيام المزيد من الحكومات بإدخال أو تعزيز لوائح حقوق الركاب ، لم يعد الوضع مستدامًا لشركات الطيران. وهي قليلة الفائدة للركاب لأنها لا تشجع جميع أجزاء نظام الطيران على زيادة خدمة العملاء إلى أقصى حد. علاوة على ذلك ، نظرًا لضرورة استرداد التكاليف من الركاب ، ينتهي بهم الأمر بتمويل هذا النظام. قال ويلي والش ، المدير العام للاتحاد الدولي للنقل الجوي: "نحن بحاجة ماسة إلى الانتقال إلى نموذج" المساءلة المشتركة "حيث يواجه جميع الفاعلين في سلسلة القيمة نفس الحوافز لدفع الأداء في الوقت المحدد.
جلب تحرير صناعة الطيران من القيود الاقتصادية فوائد ضخمة على مدى عقود ، مما أدى إلى زيادة اختيار المستهلك ، وخفض الأسعار ، وتوسيع شبكات الطرق ، وتشجيع الوافدين الجدد. لسوء الحظ ، هناك اتجاه لإعادة التنظيم يهدد بالتراجع عن بعض هذه التطورات. في مجال حماية المستهلك ، طورت أكثر من مائة سلطة قضائية لوائح فريدة للمستهلكين ، مع ما لا يقل عن اثنتي عشرة حكومة أخرى تتطلع إلى الانضمام إلى المجموعة أو تشديد ما لديها بالفعل.
يحتاج الاتحاد الأوروبي 261 إلى المراجعة
تُظهر بيانات المفوضية أن التأخيرات قد زادت منذ إدخال لائحة الاتحاد الأوروبي الحالية 261 ، حتى مع استمرار تضخم التكلفة على شركات الطيران - والركاب في نهاية المطاف. لقد أصبح خاضعًا لأكثر من 70 تفسيرًا من قبل محكمة العدل الأوروبية ، يعمل كل منها على أخذ اللوائح إلى أبعد مما كانت تتصورها السلطات في الأصل. تحتاج المفوضية الأوروبية ، جنبًا إلى جنب مع المجلس والبرلمان ، إلى إحياء مراجعة EU261 التي كانت مطروحة على الطاولة قبل حظرها من قبل الدول الأعضاء. يجب أن تتناول أي مناقشات مستقبلية تناسب التعويض وعدم وجود مسؤوليات محددة لأصحاب المصلحة الرئيسيين ، مثل المطارات أو مقدمي خدمات الملاحة الجوية.
تعد هذه المراجعة ضرورية أكثر عندما تكون لائحة الاتحاد الأوروبي في خطر أن تصبح نموذجًا عالميًا ، حيث يبدو أن دولًا أخرى ، بما في ذلك كندا والولايات المتحدة وأستراليا ، وكذلك بعض دول أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط ، تنظر في الأمر. نموذجًا ، دون إدراك أن EU261 لم يكن يهدف أبدًا إلى معالجة الاضطراب التشغيلي ، وبالتالي لا ينطبق بشكل متساوٍ على جميع الجهات الفاعلة في سلسلة الطيران.
"برفضها معالجة مسألة توزيع المساءلة بشكل أكثر توازناً عبر النظام ، رسّخ الاتحاد الأوروبي 261 إخفاقات الخدمة لبعض الجهات الفاعلة التي ليس لديها دافع للتحسين. والمثال الكلاسيكي على ذلك هو الافتقار لأكثر من 20 عامًا للتقدم نحو السماء الأوروبية الموحدة ، والتي من شأنها أن تقلل بشكل كبير من حالات التأخير وعدم كفاءة المجال الجوي في جميع أنحاء أوروبا ، "قال والش.
فرصة للمملكة المتحدة
مع توقف الإصلاح المعقول للاتحاد الأوروبي رقم 261 ، أمام المملكة المتحدة فرصة لدمج بعض المراجعات المقترحة في نموذج حقوق الركاب بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي. يوفر الإصلاح المناسب لـ "UK 261" فرصة ذهبية للحصول على "عائد بريكست" حقيقي لا ينبغي للحكومة المؤيدة لخروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي تجاهله.
كندا تفقد سمعتها في التنظيم الجيد
الوضع في كندا مخيب للآمال بشكل خاص لأنها استفادت من نظام تنظيمي متوازن جيدًا حتى الآن. ومن الأمثلة على ذلك الاعتراف الصريح بأولوية السلامة ، مما يعني أن المشكلات المتعلقة بالسلامة لا تخضع للتعويض. لسوء الحظ ، يبدو أن صانعي السياسة الكنديين يميلون إلى إزالة هذا الاستثناء المهم. أعلنت كندا أيضًا عن نهج "مذنب حتى تثبت براءته" مع شركات الطيران عندما يكون هناك تأخير أو إلغاء. يبدو أن هذه التحركات مدفوعة بالسياسات الحزبية الكندية الداخلية. علاوة على ذلك ، يبدو أن الحماس التنظيمي للحكومة يتبخر عندما يتعلق الأمر بمساءلة الكيانات التي تديرها الحكومة مثل خدمات الحدود (CBSA) أو أمن النقل (CATSA) عن أدائها.
تتمثل إحدى النقاط المضيئة المحتملة في أن المجلس الوطني للخطوط الجوية الكندية قد طرح نموذجًا للمساءلة المشتركة عبر سلسلة قيمة الطيران ، بما في ذلك زيادة الشفافية وتقارير البيانات ومعايير جودة الخدمة ، وهو نهج يمكن أن يكون له مزايا خارج كندا.
الولايات المتحدة - حل في البحث عن مشكلة
تقترح وزارة النقل الأمريكية فرض تعويض عن الرحلات المتأخرة أو الملغاة عندما تُظهر لوحة نتائج الإلغاء والتأخير الخاصة بها أن أكبر 10 شركات طيران أمريكية تقدم بالفعل وجبات أو قسائم نقدية للعملاء خلال فترات التأخير الممتدة ، كما تقدم تسع شركات أيضًا إقامة فندقية مجانية للركاب تتأثر بالإلغاء بين عشية وضحاها. بشكل فعال ، يقدم السوق بالفعل ، بينما يسمح في نفس الوقت لشركات الطيران بحرية المنافسة والابتكار والتمييز فيما يتعلق بعروض خدماتها.
من السهل على السياسي تنظيم قانون جديد لحقوق الركاب ، يجعلهم يبدون وكأنهم حققوا شيئًا ما. لكن كل لائحة جديدة غير ضرورية هي مرتكز على فعالية التكلفة والقدرة التنافسية للنقل الجوي. يتطلب الأمر منظمًا شجاعًا للنظر إلى الموقف ومعرفة متى يكون "الأقل هو الأكثر". ويثبت تاريخ هذه الصناعة أن التنظيم الاقتصادي الأقل يفتح الباب أمام المزيد من الخيارات والفوائد للركاب ".
لا يتفق المسافرون على وجود مشكلة
هناك القليل من الأدلة على الركاب ، خارج حالات قليلة نادرة ، يطالبون بقواعد تنظيمية أقوى في هذا المجال. سأل استطلاع IATA / Motif الذي شمل 4,700 مسافر عبر 11 سوقًا الركاب عن كيفية معاملتهم في حالة التأخير والإلغاء. وجد الاستطلاع:
• أفاد 96٪ من المسافرين الذين شملهم الاستطلاع أنهم راضون "جدًا" أو "نوعًا ما" عن تجربة الطيران الشاملة
• أعرب 73٪ عن ثقتهم بأنهم سيعاملون بشكل عادل في حالة حدوث اضطرابات تشغيلية
• قال 72٪ أن شركات الطيران بشكل عام تقوم بعمل جيد في التعامل مع حالات التأخير والإلغاء
• وافق 91٪ على عبارة "يجب على جميع الأطراف المعنية بالتأخير أو الإلغاء (شركات الطيران والمطارات ومراقبة الحركة الجوية) أن تلعب دورًا في مساعدة الركاب المتضررين"
أفضل ضامن لخدمة العملاء الجيدة هو اختيار المستهلك والمنافسة. يمكن للمسافرين التصويت بأقدامهم ويفعلون ذلك إذا لم تكن شركة الطيران - أو صناعة الطيران بأكملها في الواقع - تخدش. يجب على السياسيين أن يثقوا في غريزة الجمهور وألا ينظموا نماذج الأعمال والخيارات المميزة المتاحة للمسافرين اليوم "، قال والش.
