الحفاظ على الإنسانية في صناعة الضيافة

الفنادق المملوكة للعائلات هي مفتاح مستقبل قطاع الضيافة. لا تختلف سيشيل عن العديد من الوجهات السياحية الأخرى حيث من المقبول اليوم أن الشركات العائلية قد أنشأت مكانتها الخاصة وأن يبحث عنها المسافرون المميزون.

تم تصنيف العقارات مثل Denis Private Island و Bird Island و Domaine de La Reserve و Domaine de L'Orangeraie و Sunset Beach Hotel و L'Archipel Hotel و Carana Beach Hotel و Indian Ocean Lodge جميعها من بين أفضل فنادق سيشيل وجميعها مملوكة للعائلة وتمكنت.

فرانسوا بوتا &بسيط ومساهم في فوربس استراتيجية القيادة كتب ما يلي:

إن إدارة فندق يشبه إلى حد كبير إدارة عائلة كبيرة. كل يوم سيكون هناك شيء جديد. ربما تعطل الإنترنت اليوم ، وغدًا ستحصل على جائزة مرموقة ، أو في الأسبوع المقبل سيصل فرد غير متوقع من العائلة حيث يكون الفندق ممتلئًا ، أو يومًا ما تجلس الشرطة على الباب للتحدث إلى أحد أفراد الأسرة.

سواء كان ذلك جيدًا أو سيئًا ، لا يمكن لأحد أن ينكر أن الصناعة تبقيك على أهبة الاستعداد ، وإذا كانت الضيافة تسري في دمك ، فإن الإثارة تكثر. لكن إبقاء الإصبع على النبض ينطوي على أكثر بكثير من مجرد استهداف أسرة تدار بسلاسة. المطالب المتبقية ذات الصلة هي أن تُبقي الفنادق أصابعها على نبض احتياجات الضيوف وما سيكونون عليه في المستقبل.

غالبًا ما تبحث الشركات العائلية عن المنظمات الأكبر حجمًا للحصول على توجيهات حول كيفية التعامل مع مشكلة أو موقف يواجهونه. ومع ذلك ، فهل حان الوقت لأن تنتبه المؤسسات الأكبر حجمًا للعائلات؟ غالبًا ما تتمتع المؤسسات الصغيرة بالرشاقة اللازمة للتكيف بسرعة ، ومواكبة أنظمة القيمة المتطورة ، وتغيير توقعات الضيوف. القدرة على رعاية العلاقات الشخصية وخلق لمسة معينة حول التجارب التي يقدمونها للضيوف.

وفقًا لـ Laurence Guinebretiere ، المدير العام في الشركة المملوكة للعائلة فندق بيل عامي في باريس ، "يتيح لنا العمل من أجل عائلة حيث يكون أصحابها تدريبًا عمليًا الاستجابة بشكل أسرع للاحتياجات أو المتطلبات المتغيرة التي نراها. عند القيام بذلك ، نحاول دائمًا البقاء متقدمًا بخطوة على ما قد يحتاجه الضيوف ".

الإحساس بالوطن

عندما يقضي المسافرون الكثير من الوقت على الطريق مع العمل ، على سبيل المثال ، فإن آخر شيء قد يرغبون فيه على الأرجح هو فندق أعمال ، وهذا واضح عندما ننظر إلى النجاح الذي حققته Airbnb في جذب إقامات العمل. فكرة البقاء في مساحة ذات طابع منزلي أكثر هو أمر يروق للإنسان فينا جميعًا.

تمتلك الفنادق المملوكة للعائلات بالفعل فرصة لإضفاء بعض الإلمام بتجربة الإقامة هناك - وغالبًا ما يقومون بذلك بشكل جيد. ومع ذلك ، فإن الحصول على هذا بشكل صحيح ليس مجرد رسم من خلال تمرين الأرقام.

إنها في اللحظات الصامتة بدلاً من اختيار موسيقى المصعد حيث تتاح الفرصة للتواصل مع الضيوف وجعلهم يشعرون بأنهم في المنزل.

مجموعة فنادق أخرى مملوكة للعائلة هي Nobis (وهي أيضًا جزء من Design Hotels) ، وسيسيليا موريتزسون ، المديرة الإدارية في فندق نوبيس كوبنهاجن، يوافق على أن الموظفين المناسبين والتميز في الخدمة من أعلى مستويات الرفاهية. "تتخلص بعض الفنادق اليوم تمامًا من موظفي تسجيل الوصول لتقليل الخدمة وتحسين العملية. هذا النهج المقتصر يجعل الضيوف يقدرون الخدمة الجيدة بشكل أكبر ، لا سيما في فندق فخم حيث يمكن أن يكون هذا عامل تمييز قوي ".

الناس يشترون الناس

جزء كبير من الشعور وكأنك في منزلك هو تقديم المقدار المناسب من الخدمة. كلنا نكره ذلك النادل على الطاولة الذي يقدم "خدمة بالأرقام" ولا يمكنه الحصول على رسالة مفادها أنك على موعد وتريد أن تترك بمفردك. ثم هناك تلك الأمسية المثالية حيث كانت الخدمة رائعة ، لم تكن تعلم تقريبًا بحدوثها ، لولا كأس النبيذ الإضافي الذي جاء إلى المنزل.

تتمثل الخطوة الأولى في الحصول على مستوى الخدمة الصحيح في القدرة على قياس ما تتطلبه حالة معينة. هذا الحكم هو مهارة حاسمة ، ولهذا السبب ، من الأهمية بمكان إشراك الأشخاص الذين يفهمون ذلك. يمكن تدريس تفاصيل عملك ، ولكن يحتاج الناس إلى المهارات الصحيحة للبدء بها.

يواصل موريتزسون "أن تكون قادرًا على تقديم الخدمة بأكبر قدر ممكن من الفعالية أمر أساسي. يرغب الضيوف في أن تجعل الفنادق حياتهم أسهل ويتوقعون التعامل مع الطلبات بأفضل طريقة ممكنة. عندما يكون لدى الفريق فهم شامل أفضل لمجالات مختلفة من عمليات الفندق ، يمكن أن يكونوا أكثر كفاءة في مساعدة الضيوف ".

تغيير اتجاه السفن الكبيرة

عندما يحين وقت الالتحاق بالدورة التدريبية ، كيف يمكن لمجموعات الضيافة الأكبر أن تتعلم من العائلات وما الذي يمكنهم فعله لتنفيذ بعض التغييرات في مؤسساتهم؟

1. هيكل مسطح وفرق عمل صغيرة لاتخاذ قرارات أسرع. آخر شيء تريد القيام به هو تقديم ميزانية للشركة لشراء شماعات ملابس جديدة. يعد وجود هيكل مسطح والقدرة على التصرف بسرعة أمرًا ضروريًا للعمليات الفعالة في هذا اليوم وهذا العصر.

2. إنشاء العلامات التجارية الصغيرة. حتى داخل مجموعات الفنادق الكبيرة ، تقدم الفنادق الفردية بالفعل شيئًا مختلفًا بناءً على كل موقع. لماذا إذن نحاول إنشاء فنادق قطع ملفات تعريف الارتباط؟ خذ هذه الأمور إلى أبعد من ذلك وابني على الجوانب الفريدة لكل فندق لإنشاء علامات تجارية صغيرة.

3. اقترب أكثر من الضيوف. ابحث عن طرق لإضفاء لمسة شخصية أكثر. رسالة ترحيب من جنرال موتورز ، على سبيل المثال ، هي شيء سهل القيام به. لكن المفتاح هو معرفة ما الذي يجعلهم يختارون مؤسستك والتركيز على ذلك.

4. توصيل موقف واضح. على الرغم من أن الضيوف قد يختارون مجموعتك للحصول على نقاط الولاء ، سيكون هناك سائقين مختلفين لكل حجز. هل كان فقط السعر الأفضل أم الموقع أم خدمة معينة معروضة. حدد هذا وقم بتوصيله إلى جانب رسالة المجموعة لضمان جذب الضيوف المناسبين.

5. يمكن القول إن المرونة والقدرة على التكيف مع توقعات العملاء المتغيرة هي أحد الأصول الحاسمة للشركات التي تمضي قدمًا. على الرغم من أن الطرق الرشيقة يمكن أن تكون معقدة للتطبيق في المؤسسات الأكبر ، إلا أن الحركات الصغيرة هي التي يمكن أن تساعد في تجنب جبل الجليد.