خدمة العملاء الجيدة دائمًا في الموسم!

بعد فترات الركود التي شهدتها صناعة السياحة بسبب أوبئة COVID-19 ، وارتفاع تكاليف كل شيء تقريبًا بسبب التضخم ، وزيادة تكلفة السفر ، ونقص جانب العرض ، أصبحت خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. لجعل الأمور أكثر صعوبة ، يوجد حول العالم نقص في العاملين المؤهلين في الخطوط الأمامية ، وهذا النقص في العمال يجعل تقديم خدمة عملاء جيدة أصعب من أي وقت مضى. 

إلى حد كبير ، يحكم عملاء صناعة السفر والسياحة على الصناعة من خلال الأشخاص الذين يعملون في الصناعة ومستوى خدمة العملاء المقدمة. في كثير من الأحيان ، لا يمكننا فعل الكثير بشأن تكلفة الوقود ، لكن الابتسامات هي سلعة مجانية ومتجددة. خدمة الزبائن قد يكون أفضل شكل من أشكال التسويق ، وغالبًا ما يكون ليس فقط الأكثر فاعلية ولكن الأقل تكلفة. يتطلب الأمر الحد الأدنى من الجهد لكي تكون لطيفًا ، وأن تدع العملاء يعرفون أنك تهتم ولتقديم القليل من المعلومات الإضافية التي تحول تجربة السفر العادية إلى تجربة رائعة.

للتأكد من أننا جميعًا نقدم هذا النوع من خدمة العملاء ، إليك بعض التذكيرات لأي شخص يعمل مع الجمهور.

-قم بإنشاء صورة آمنة ومهذبة وجيدة وبيئة فعالة ووضع أولوياتك في هذا الترتيب المحدد. اجعل الصحة الجيدة والسلامة الجسدية من اهتماماتك الأولى. إذا كان ضيوفك غير آمنين ، فلا شيء من الباقي مهم حقًا. عند التعامل مع قضايا السلامة / الأمن ، فكر في مكان وضع المكاتب ، ومدى جودة اللافتات الخاصة بك ، وما إذا كان موظفوك على دراية جيدة بجميع إجراءات السلامة والأمن.

-بغض النظر عن ما يشعر به الموظف ، ضع المجاملة أولاً. لا تنس أبدًا أن تقول شكرًا وأن تبذل قصارى جهدك لتحويل أي تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية. من منظور صناعة الضيافة ، يجب أن يكون كل ضيف من ضيوفنا من كبار الشخصيات. إذا كنت لا تعرف إجابة السؤال ، فلا تقم أبدًا بإنشاء إجابة ، وبدلاً من ذلك اكتشف الإجابة الصحيحة وارجع إلى ضيفك. تذكر أنه لا توجد مشكلة في منطقتك لا تؤثر عليك وأنك لا تملكها.

-المظهر المسائل. الأماكن التي تكون قذرة وسيئة الاحتفاظ بها تؤدي إلى تراجع عام في المعايير وفي النهاية تكون فعالة. لا تريد فقط أن يظهر مكان الجذب أو الفندق أو المطعم نظيفًا ومرتبًا ، ولكن يجب أن ينطبق الشيء نفسه أيضًا على جميع الموظفين. كيف نتحدث ، نغمات أصواتنا ولغة جسدنا كلها تضيف إلى مظهر اللغة.

-كن كفؤاً وفعالاً. لا أحد يريد الانتظار أثناء الدردشة على الهاتف ، وإنجاز المهمة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. ضع معايير للمدة التي يجب أن يستغرقها الإجراء ثم ضع خطة لجعل الانتظار ممتعًا. على سبيل المثال ، إذا أصابت طوابير طويلة منطقتك ، فما الذي يمكنك فعله للترفيه عن الأشخاص أثناء انتظارهم في الطابور؟ فكر في مساحاتك الداخلية والخارجية ، هل تستخدم جغرافيتك السياحية لتحقيق أفضل ميزة لك؟

-ادرس "علم الزوار" للزوار. علم الزوار هو علم معرفة من تخدم وما يحتاجه هؤلاء الناس. يختلف الضيوف في العشرينات من العمر عن الضيوف في الخمسينيات من العمر. غالبًا ما يكون لدى الأشخاص من مجموعات عرقية ودينية معينة احتياجات خاصة ، إذا كان ضيوفك يأتون من أماكن يتم التحدث فيها بلغات أخرى ، فلا تجعلهم يعانون ، ويقدمون المعلومات بلغتهم.

-العمل الجماعي ضروري لخدمة العملاء الجيدة. غالبًا ما يحكم الزوار على معلم سياحي أو فندق أو مطعم ، ليس من خلال أفضل خدمة ولكن من خلال أسوأ خدمة. إذا احتاج زميل إلى مساعدتك ، فلا تنتظر أن يُطلب منك ذلك ، افعل ذلك الآن. لا يهتم الضيوف بمن هو المسؤول عن ماذا ، فهم يريدون فقط تلبية احتياجاتهم بطريقة مهذبة وفعالة.

-اعمل بجد لخلق بيئة ممتعة لكل من الموظفين والضيوف. إذا رأيت قمامة ، فعلم كل فرد في الفريق أن يلتقطها ، بغض النظر عن مدى صعوبة يومك في الابتسام وإشعاع الدفء البشري.

-ضع معايير شخصية. يجب أن يرتدي جميع الموظفين النمط المهني المقبول للمنطقة المحلية. يعطي الموظفون ذوو الملابس الرديئة الانطباع بأنهم لا يهتمون ، والأشخاص الذين لا يهتمون لا يقدمون خدمة عملاء جيدة. في معظم الحالات ، من الأفضل تجنب عرض الوشم أو ثقب الجسم بشكل فريد أو ارتداء الكثير من الكولونيا / العطور. تذكر أنه عند العمل مع الجمهور ، فأنت تريد التركيز على العميل / الضيف وليس عليك.

-احتفظ بالمعتقدات الدينية الشخصية للموظفين بعيدًا عن مكان العمل. بغض النظر عن مدى التزامك بإيمانك ، عندما تكون في وضع مهني ، فمن الأفضل تجنب مناقشة القضايا السياسية والدينية مع ضيوفنا وزملائنا الموظفين. لا يتسامح الكثير من الناس مع الآراء المتعارضة ، وما قد يبدأ كمجرد مناقشة فكرية يمكن أن يتحول في كثير من الأحيان إلى نزاع ثقافي / ديني. تحت أي ظرف من الظروف ، يجب ألا نحترم أبدًا دين شخص آخر أو ثقافته أو عرقه أو جنسه أو جنسيته.

-كن متمركزًا حول الضيف. تذكر أن ما تفعله لا يقل أهمية عن إرضاء ضيفك. لا يجب على الضيوف الانتظار ، فالأوراق يمكن أن تنتظر. عامل الناس بالترتيب التالي ، أولئك الموجودين في حضورك أولاً ، ثم أولئك الذين يستخدمون الهاتف وأخيراً أولئك الذين يتواصلون معك عبر البريد الإلكتروني. لا تقاطع الضيف لتلقي مكالمة هاتفية.

مع استمرارنا في معرفة المزيد عن خدمة العملاء ، بدأنا نفهم أن نجاح أي كيان سياحي يعتمد على أكثر من مجرد موقع جيد ونتمنى لك التوفيق ، تلك الخدمة الجيدة تعني تكرار الأعمال وتضيف بشكل كبير إلى المحصلة النهائية.

المؤلف ، الدكتور بيتر إي. تارلو ، هو الرئيس والشريك المؤسس لـ World Tourism Network ويقود سياحة أكثر أمانًا برنامج.